Как объективно сравнить работу операторов

9 Февраля 2016
К списку

Сегодня call-центр является неотъемлемой частью любого бизнеса. В конкурентной борьбе побеждает тот, кто лучше выстроил коммуникацию с клиентами. Для того, чтобы поддерживать отношения с целевой аудиторией на должном уровне, нужны профессиональные операторы, которые смогут решить любой вопрос. Найти идеального сотрудника — довольно-таки сложная задача, а понять, хорошо ли он справляется со своими обязанностями — еще сложнее. Для оценки этой задачи независимый эксперт по вопросам организации контакт-центров Дмитрий Галкин разработал новый показатель «Индекс полезности оператора» (OUI, Operator Utility Index).

Итак, Индекс полезности оператора контакт-центра (OUI, Operator Utility Index) — это инструмент руководителя для принятия кадровых решений в отношении оператора. Что это означает? Если, например, супервизор стоит перед выбором, кого из двух подчиненных уволить в связи с сокращением объемов работы, он может просто сравнить значения индекса обоих операторов и принять правильное объективное решение.

Также индекс можно применить при принятии положительных мер стимулирования. Например, в отделе обновили одно рабочее место. Кто должен на нем работать: Оператор 1 из отдела телемаркетинга, который постоянно перевыполняет план, или Оператор 2, который безотказно выходит на подработки на входящей линии и при этом отличается великолепными качествами обслуживания абонентов? Этот сложный вопрос поможет разрешить OUI. Руководитель сравнит показатели и сможет принять решение объективно.

Но есть несколько нюансов, которые следует учесть в расчете данного индекса. Во-первых, требуется универсальная система координат, в которой можно сравнить разнородные виды работ. Например, если Оператор 1 работает в телемаркетинге на информационной линии, и для него 90% результативности — средний результат, то для Оператора 2, который отвечает на входящие звонки, этот процент недостижимо высок.

Другой момент, который также необходимо учитывать — это определение полезности. Допустим, Оператор 1 и Оператор 2 работают на одном проекте, но в разные смены. Оператор 2 выходит на работу с утра, и коэффициент загрузки (Occupancy) у него, например, 85%, а Оператор 1 за ночную смену принимает всего 2-3 звонка. Кто из них полезнее? Поскольку основной целью бизнеса является извлечение прибыли, то кажется, что Оператор 2 приносит больше благ, чем Оператор 1. Однако на практике связать или измерить полученные бизнесом деньги и полезность трудно.

Примеры из практики

Оператор дозвонился до потенциального клиента и успешно назначил встречу менеджера компании с ЛПР на конкретную дату и время. Однако тот не смог успешно провести презентацию, и сделка не состоялась. Сколько денег принес Оператор компании в данном случае, если он безупречно выполнил работу в своем секторе ответственности?

Такой же вопрос будет возникать во всех ситуациях, когда от первичного контакта с клиентом до оплаты выполняется последовательность из нескольких шагов и «входом» каждого шага является «выход» предыдущего. Допустим, оператор контакт-центра интернет-магазина принял заказ и дополнительно сделал кросс-продажу. Однако товар не был доставлен вовремя, и покупатель отказался от оплаты. Сколько денег принесла компании Оператор?

Другая ситуация. По договору с заказчиком аутсорсинговый контактный центр поминутно тарифицирует работу операторов и при этом получает дополнительные деньги за до- и кросс-продажи. Однако, существует техническая сложность. Заказы оформляются в информационной системе заказчика, и данные по фактически выкупленным заказам аутсорсер получает не в реальном или условно-реальном времени, а с отсрочкой примерно в полтора месяца уже после выставления счета. Это означает, что в каждый конкретный момент времени директор не знает точно, сколько денег ему принес оператор и не в состоянии оценить полезность, выраженную в деньгах.

Еще один пример. Компания открывает заведомо убыточное направление, поддерживать которое выгодно исключительно с «политической» точки зрения. Чтобы операторы ни делали, их полезность, измеренная в деньгах, всегда будет отрицательной, в то время как «фактическая» эффективность, конечно, выше нуля.

Как мы видим, чтобы измерить индекс полезности оператора контакт-центра нужно учесть множество нюансов и моментов. О самой методологии расчета показателя Operator Utility Index мы расскажем в нашей следующей статье.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика