Как изменится кадровый состав контакт-центра к 2020 году?

21 Июля 2016
К списку

Технологии непрерывно развиваются и эволюционируют, способствуя повышению уровня жизни и качества клиентского обслуживания. Использование смартфонов, мобильных приложений и умных сервисов уже давно не является привилегией. Доступ к технологиям открыт для широких масс. Именно поэтому руководителям контакт-центров так важно быть в курсе последних тенденций развития ИТ-технологий и своевременно корректировать стратегию обслуживания клиентов.

Для того, чтобы достичь высоких результатов в течение 4-5 лет, руководителям контакт-центров следует серьезно задуматься о пересмотре кадровой политики, модернизации технологий и оптимизации ресурсов. Эксперты уверены, что уже сейчас необходимо переоценить модель управления контакт-центром с учетом прогнозируемых изменений. Рассмотрим, что может произойти, по мнению аналитиков, в ближайшие несколько лет.

В контакт-центрах будут работать суперагенты

Эксперты уверены, что в 2020 г. в контакт-центрах будут работать исключительно высококвалифицированные операторы, обладающие всеми необходимыми знаниями, опытом и навыками для консультирования клиентов по любым вопросам. Учитывая, что с каждым годом число клиентов, использующих несколько каналов коммуникации для связи с компанией, возрастает, суперагент должен будет уметь работать с различными средствами коммуникации.

Для того, чтобы оперативно решать любые вопросы клиента, операторы в 2020 г. должны быть намного опытнее, чем сейчас. Согласно прогнозу аналитиков, суперагентами будут сотрудники в возрасте от 23 до 30 лет, обладающие опытом работы в различных бизнес-подразделениях организации и имеющие достаточно большой общий стаж.  Более того, они должны будут далеко продвинуться по карьерной лестнице внутри организации прежде, чем стать операторами.

Суперагенты должны будут обладать высоким уровнем эмпатии и навыками активного слушания

На рынке контакт-центров в 2020 г. будут востребованы суперагенты, обладающие высоким уровнем эмпатии и эмоционального интеллекта, отличными навыками коммуникации и активного слушания, а также способностью выдерживать большие когнитивные нагрузки.

Потребности клиентов контакт-центров в 2020 г. значительно возрастут: помимо стандартных ответов они будут ожидать креативного подхода к решению их вопросов. Для обеспечения клиентского сервиса такого уровня необходимы суперагенты, имеющие технические знания, отличные навыки межличностного общения и сложившиеся отношения с ответственными лицами внутри организации.

Чтобы эффективно решать клиентские вопросы в сжатые сроки, суперагентам будут делегированы полномочия по принятию важных решений от имени организации. Для этого руководителям потребуется отказаться от нынешних принципов работы, основанных на низкоквалифицированных кадрах, высокой текучке и низкой производительности, и внести существенные изменения в организационную структуру контакт-центров.

Менеджеры контактных центров будут меньше фокусироваться на операционных задачах

В 2020 г. задачи супервизоров контакт-центров будут фокусироваться на реализации стратегии компании. Операционные функции будут носить второстепенный характер. Через несколько лет супервизоры будут чаще контактировать с руководящим составом организации. Их главной функцией станет обеспечение контакт-центра необходимыми ресурсами для его качественного функционирования. Оценка супервизора будет производиться с учетом результатов работы подведомственного ему подразделения – уровня предоставляемого сервиса и размера принесенной прибыли. 

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика