Политика конфиденциальности

[Вставить текст политики конфидециальности]

Как избежать путаницы при определении FCR?

7 Ноября 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, независимый консультант

по вопросам управления контакт-центрами


По данным International Customer Management Institute (ICMI) показатель FCR (First Contact Resolution, англ. коэффициент решения вопроса при первом обращении) измеряют 73% контакт-центров. По частоте использования он занимает пятое место после Service Level (англ., уровень сервиса), ASA (Average Speed of Answer, англ. средняя скорость ответа), метрик качества и показателя Customer Satisfaction (англ., удовлетворенность клиентов).

В русскоязычном отраслевом пространстве под FCR традиционно понимают отношение числа клиентских вопросов, которые решаются при первом обращении в компанию, к общему числу поступивших вопросов. Эта метрика напрямую связана с финансовыми показателями контакт-центра: отрицательная динамика FCR указывает на потребность в привлечении дополнительных операторов для обработки повторных обращений абонентов. Из-за того, что в структуре расходов клиентских служб на оплату труда операторов приходится 60-80%, грамотные руководители стремятся выявить и устранить причины низкого значения коэффициента решения вопроса при первом обращении.  В этой статье, открывающей цикл материалов, посвященной проблематике измерения FCR, мы разберемся с терминологией и дадим определения важнейших показателей.

В связи с тем, что профессиональные источники трактуют  FCR по-разному, начнем с определений, которые приведены в стандартах линейки COPC:

  1. FCR – доля успешно обработанных звонков от общего числа звонков, которые не потребовали повторных звонков по тому же самому вопросу.

  2. FCR – доля успешно обработанных контактов, которые не потребовали переадресации и повторных обращений, от общего числа контактов.

Второе определение более корректно, так как оно учитывает маршрут клиента при взаимодействии с компанией.

Следует также обратить внимание на другое определение FCR, указанное на сайте авторитетной исследовательской и консалтинговой компании SQM Group Inc. Эта компания формирует стратегии развития клиентского сервиса для заказчиков уровня Xerox, Canon и FedEx. Приводимая терминология включает четыре взаимосвязанных понятия:

  • Calls (Contacts) Resolved — отношение числа абонентов, вопросы которых были решены, к общему числу обратившихся абонентов. Так, если 100 тысяч человек позвонили, а вопросы 90 тысяч обратившихся удалось решить, то FCR = 0.90.
  • FCR (First Contact Resolution) — отношение числа абонентов, вопросы которых были решены с первого обращения, к общему числу обратившихся абонентов. Так, если 100 тысяч человек позвонили, и вопросы 75 тысяч обратившихся были решены с первого раза, то FCR = 0.75.
  • One and done — отношение числа обращений, решенных с первого раза (т.е. не потребовавших повторных взаимодействий) к общему числу обращений. Индикатор учитывает случаи, когда абонент за один контакт с компанией задает ряд вопросов. Например, если 120 тысяч вопросов поступило, а решено с первой попытки 60 тысяч, то One and done = 0.50). Следует отметить, что в этой интерпретации One and done соответствует общепринятому в России определению FCR. Еще одним редко используемым синонимом этого показателя является Right First Time (RFT).
  • One and done Tail — отношение числа обращений, для которых понадобилась серия контактов для решения, к общему числу поступивших обращений. Важно: если One and done рекомендуется измерять в разрезе продуктов, услуг, тематик обращений и групп операторов, то для One and done Tail это требование обязательно.
Набор понятий и их определений компании SQM Group Inc. представляется наиболее полным и рекомендуемым для использования. В любом случае, правильно будет взять за практику уточнение значений терминологии. Это позволит избежать ошибочных интерпретаций при проведении анализа показателей эффективности контакт-центра. Подобное правило применимо и к изучению результатов бенчмаркинговых исследований. 

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика