Эффективная коммуникация с клиентами: 5 проверенных методик

29 Апреля 2016
К списку

Операторы контакт-центра – это первая линия контакта с клиентами. Они являются отправной точкой, а часто и финишной линией. От качества работы операторов зависит уровень удовлетворенности клиентов и то, останутся ли они таковыми в будущем. Хотите построить долгосрочные отношения с клиентами, завоевать их лояльность – улучшите коммуникацию в call-центре.

  1. Нанимайте сотрудников, обладающих эмпатией. Эмпатия – это не навык, которому можно научить. Такой оператор способен с особой внимательностью выслушать клиента и искренне выразить обеспокоенность его проблемами. Если потенциальный покупатель чувствует, что оператор понимает его задачи, он, скорее всего, будет удовлетворен предложенным решением. Помните, скрипты и показатели, измеряющие производительность в зависимости от длительности звонка, могут быть контрпродуктивны. Поэтому дайте операторам время проявить эмпатию, выслушать клиента и понять его потребности.

  2. Предлагайте разные варианты обслуживания. Время обслуживания клиентов по телефону еще не прошло. Телефонный звонок – по-прежнему самый легкий и распространенный способ коммуникации. Однако в эпоху социальных сетей многие компании создают контакт-центры для общения с клиентами на основе онлайн-чатов, электронных писем и видео-чатов. Сейчас, когда мнения клиентов формируются социальными сетями, отзывами других клиентов и блогами, важно предлагать кроссплатформенный метод коммуникации. Для успеха необходимо нанимать операторов, эффективных и в вербальной, и письменной коммуникации. 

  3. Используйте позитивный язык. Слова имеют силу. Всего пара простых слов способны определить, будет ли клиент удовлетворен уровнем обслуживания. Возьмем, к примеру, два разных высказывания, произнесенные в ответ на вопрос покупателя о продукте, который в данный момент недоступен: «Этот продукт сейчас недоступен, и мы не можем его Вам отправить, но он появится в следующем месяце». И второе высказывание: «Этот продукт сейчас недоступен, но я размещу Ваш заказ, и мы отправим Вам товар в следующем месяце, как только он прибудет на склад». Хотя первое утверждение не является ни ложным, ни негативным, второе утверждение создает ощущение заботы о клиенте. Вместо того, чтобы фокусироваться на том, что невозможно сделать, фокусируйтесь на том, что возможно.

  4. Дайте клиенту возможность высказаться. Недовольный клиент будет рассказывать о своем недовольстве любому, кто готов его выслушать. В эпоху Facebook и Twitter одни только эти два канала предоставляют клиентам аудиторию, которая может измеряться тысячами. Дайте покупателям возможность высказать свои недовольства Вам напрямую. Не упускайте возможность отслеживать и обсуждать негативные звонки с операторами, постоянно находясь в поиске возможностей для позитивных изменений, которые будут способствовать росту удовлетворенности клиентов в будущем. 

  5. Поощряйте навыки активного слушания. Когда оператор активно слушает клиента, у последнего появляется уверенность, что на его проблемы обращают внимание. Поддержание доверия и уверенности поощряет звонящего охотней предоставлять информацию, которая поможет более эффективно выявить и решить задачи. Активное слушание уменьшает количество непониманий и пробелов в коммуникации, что обычно приводит к разрешению проблем при первом контакте. Так, если для Вас результат важнее, чем время, затраченное на контакт, необходимо предоставить операторам больше свободы. Дайте им время выслушать клиента и понять его потребности. Это крайне важно для увеличения общего показателя удовлетворенности потребителей.

Это лишь несколько способов улучшить коммуникацию операторов первой линии с клиентами. Применение одного или всех этих советов поможет увеличить удовлетворенность и лояльность клиентов.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика