Кого не стоит принимать на работу в контакт-центр?

25 Августа 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 
независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами


Период адаптации операторов длится обычно от 1 до 3 месяцев (эквивалентно 10-50 рабочим сменам). Процесс выгорания может начинаться в первые месяцы работы, но, как правило, синдром профессионального выгорания становится заметным по истечении примерно 6-8 месяцев. На эти сроки значительно влияет содержание проектов, над которыми работают операторы. Так, когда сотрудник контакт-центра занимается обработкой претензий или задействован в мероприятиях, направленных на возврат просрочки по кредитам (англ. Soft collection), синдром профессионального выгорания может проявиться раньше. Зарубежные авторы отмечают, что скорость выгорания операторов может быть обусловлена территориальным расположением контакт-центра.

Стоит ли принимать на работу соискателей, которые имеют опыт работы в контакт-центре?

На практике лучше не принимать на работу операторов, стаж которых в отрасли превышает 8 месяцев, особенно если направления деятельности нового и предыдущего работодателей совпадают. С высокой долей вероятности эти люди уже выгорели к моменту увольнения и не принесут ожидаемой пользы Вашей компании.

Следует отметить, что существует возможность диагностики выгорания сотрудников с применением психологических методов. Для руководителей контакт-центров будет полезно обратить внимание на опросник выгорания MBI (англ. Maslach Burnout Inventory) – профессиональную разработку американских психологов К. Маслач и С. Джексон. Данный опросник состоит всего из 22 вопросов и заполняется оператором примерно за 10 минут. Расшифровка результатов не представляет сложности. Единственный нюанс состоит в том, что для профессиональной группы «операторы контакт-центров» не известны нормативные значения, но их можно рассчитать индивидуально для каждого контакт-центра. Для этого необходимо сегментировать текущих операторов по стажу работы (с шагом 1,5 месяца) и провести тестирование каждой группы, попавшей в соответствующий интервал.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика