Customer Lifetime Value: как рассчитать один из важнейших бизнес-показателей?

26 Июля 2016
К списку

Customer Lifetime Value (в пер. с англ. «ценность жизненного цикла клиента», CLV) – одна из важнейших метрик в бизнесе. CLV показывает, какую прибыль приносит средний клиент за все время работы с компанией. Данная метрика может быть крайне полезна при формировании стратегии контакт-центра. Она позволяет перестать фокусироваться на стоимости одного звонка и увидеть финансовые выгоды, которые дает снижение оттока клиентов.

Почему это важно?

Анализ CLV побуждает компанию совершенствовать работу во всех направлениях: от оптимизации затрат на привлечение клиентов, до повышения эффективности бизнес-процессов и качества клиентского обслуживания. Для увеличения этого показателя зачастую требуется проведение мероприятий, направленных на удержание и снижение оттока клиентов. Это позволяет извлекать максимальную прибыль от сотрудничества с каждым клиентом в долгосрочной перспективе.

Как рассчитывается CLV?

CLV рассчитывается по следующей формуле:

Customer Lifetime Value = Годовой доход на одного клиента х Число лет, которые клиент сотрудничает с организацией

Как рассчитать годовую прибыль от одного клиента?

Усредненный показатель годовой прибыли от одного клиента рассчитать довольно просто. Для этого достаточно разделить общую прибыль компании на число клиентов. Однако получить более достоверный показатель оказывается намного труднее. Для его расчета необходимо отличать валовую прибыль от чистой и учитывать разницу между себестоимостью продаж, постоянными и переменными издержками. Кроме того, нужно оценивать прибыль от реализации различных групп продуктов отдельно.

Только 15% контактных центров знают свою Customer Lifetime Value

Весной 2016 г. Call Centre Helper провел опрос 351 специалиста контакт-центров. В результате выяснилось, что лишь 54 участника знали CLV своей компании. Это показывает, что индустрия контакт-центров пока не оценила, какие возможности дает анализ Customer Lifetime Value. Кроме того, это говорит о том, что многим игрокам рынка до сих пор не удается обеспечить высококачественную работу с клиентами.

Заключение

Customer Lifetime Value – крайне эффективный бизнес-показатель. Он помогает компании сфокусироваться на возможностях, которые дает качественная работа с клиентами (т.е. на продлении жизненного цикла клиента, а не на бесконечной погоне за эффективностью в стремлении снизить стоимость звонка на 5%).

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика