×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

CES 2.0: новая метрика для оценки клиентского опыта

13 Октября 2016
К списку


Автор статьи: Дмитрий Галкин, 

независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами


В 2010 году консультантами CEB (Corporate Executive Board Company) был разработан новый индикатор – Customer Efforts Score (CES). С его помощью предполагалось измерять уровень усилий, которые клиент затрачивает при обращении в ту или иную компанию. Существовало две предпосылки для его создания. Во-первых, требовался универсальный инструмент, с помощью которого можно было оценить опыт взаимодействия клиента с компанией, задав ему всего один вопрос. Сложность состояла в том, что увеличение числа вопросов для измерения CSAT (англ., Customer Satisfaction, уровень удовлетворенности клиентов) резко снижало долю полностью заполненных анкет. Во-вторых, по результатам исследования, проведенного Мэтью Диксоном, Карен Фриман и Николасом Томаном, и опубликованного журналом «Harvard Business Review» в статье «Stop Trying to Delight Your Customer» (англ., дословный перевод: «Перестаньте пытаться удовлетворить Вашего клиента») оказалось, что в среднем:

1)    22% повторных звонков все равно совершаются, даже если клиент счел, что решение основного вопроса при первом обращении его удовлетворило.

2)    20%  клиентов, которых, по их оценкам, удовлетворило обслуживание, на самом деле собираются прекратить иметь дело с компаниями, в которые они обращались.

3)    28% клиентов, которые были не удовлетворены обслуживанием, на самом деле собираются продолжит получать услуги компании.

Кроме того, CEВ обнаружила, что гипотеза о взаимосвязи показателей удовлетворенности клиентов и их лояльности не верна. Фактическая корреляция между ними в целом оказалась низкой. Высокий уровень удовлетворенности в основном определялся только качеством поставленных товаров и оказанных услуг, а не скоростью, с которой решались вопросы клиентов. Компании удалось выявить зависимость между тем, насколько легко было клиенту решить свой запрос, и лояльностью.

Существовавшие на момент исследования индикаторы, такие как NPS (англ. Net Promoter Score, индекс лояльности) и CSAT, сложно было использовать для точного прогноза повторных покупок. В силу этого возник вопрос: если непонятно, как удовлетворенность клиентов влияет на повторные покупки, то какие решения должны приниматься компаниями относительно инвестиций в повышение CSAT? Таким образом миф о взаимосвязи показателей удовлетворенности клиентов и их лояльности был развеян, и представителями CEB был разработан Customer Effort Score.

Изначально измерение CES включало постановку перед респондентом одного вопроса: «Как много усилий Вам понадобилось приложить, чтобы решить вопрос?». Для оценки ответов применялась пятибалльная шкала: от (1) – «крайне мало» или «очень низкое усилие» до (5) – «крайне много» или «очень большое усилие». По результатам опроса абонентов рассчитывался средний показатель.

Во многом благодаря разработке CES у компании появилась возможность оценивать вероятность покупок. Однако представители CEB не сразу обратили внимание на то, что предложенная ими схема расчета CES содержала внутренние дефекты:

  1. Было сложно обеспечить точный перевод вопроса на все языки.

  2. Предложенная шкала в силу национальных и культурных особенностей опрашиваемых могла интерпретироваться ими «реверсивно»: (5) – «очень малое усилие», потому что, например, 5 – это оценка «отлично» в школе, а 1 – самая низкая отметка.

  3. Наличие в формулировке «для решения Вашего вопроса/проблемы» могло интерпретироваться респондентом как «вопрос был решен» даже в случаях, когда окончательного решения не было.

Для устранения этих несоответствий специалисты CEB разработали индикатор, который назвали CES 2.0. Для его исследования вопрос респондентам был переформулирован на «Согласны ли Вы с высказыванием: компания дала мне возможность легко решить мою проблему?» (слово «усилия» убрали). Шкала оценка была изменена на семибалльную, в которой (7) означало – «полностью согласен».

Что важно знать о CES 2.0?

  1. CES 2.0 описывает характер коммуникации компании и клиента и не затрагивает другие уровни взаимодействия. Поэтому при измерении CES следует обязательно продолжать как минимум измерение CSAT/CDSAT и NPS.

  2. Опрос клиентов может проводиться не только по телефону, но и, например, с помощью IVR и мобильных приложений.

  3. Лояльность клиентов меняется нелинейно. При изменении оценки c (1) на (5) прирост уровня лояльности составляет до 22%, но при дальнейшем увеличении показателей до (7), показатель лояльности улучшается только на 2%.

  4. Отзывы, в которых значение СES 2.0 меньше 3 должны проверяться и анализироваться в 100% случаев.

  5. «Типовое» приемлемое время для измерения CES составляет от 24 до 48 часов после последнего контакта клиента и компании.

  6. Необходимо исключать ситуацию, когда «последнее слово остается за компанией», например, если клиент получает в дискретном канале уведомление о решении своего вопроса, но компания не получает фактического подтверждения решения с его стороны.

  7. Измерение CES необходимо проводить не только для компании в целом, но и в разрезе тематик вопросов, поступающих от клиентов.

В рамках исследования CES 2.0. необходимо измерять следующие сопутствующие индикаторы:

  1. Гистограмма количественного распределения оценок в каждом канале доступа.

  2. Число запросов к абонентами на получение оценок и отношение числа полученных оценок к числу выполненных запросов.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика