Аутсорсинг call-центра: «за» и «против»

9 Марта 2016
К списку

Существует множество историй успеха аутсорсинга контакт-центров. Но есть и неудачи, вызвавшие широкий резонанс. Многие известные бренды, имеющие высочайшие показатели лояльности в своем секторе, отдают на аутсорсинг часть работы своей клиентской службы. Например, в периоды резкого роста бизнеса или для того, чтобы охватить дополнительные рабочие часы, языки или каналы коммуникации. Те, кто добился успеха в этом направлении, учились шаг за шагом, проект за проектом и выявляли, что работает, а что нет, и какой подход эффективнее для бизнеса.
В целом, тип операций, отданных на аутсорсинг, зависит от конкретных областей, в которых данной компании не хватает опыта или ресурсов. Независимо о того, какой комплекс услуг вы выберете, ключевым принципом успеха для организации является сохранение контроля и ответственности за общую подготовку процесса обслуживания клиентов.

Это подводит нас к еще одному интересному вопросу, часто понимаемому неправильно. Аутсорсинг контакт-центров нередко сравнивают с тенденциями развития производства. Но коммуникация с клиентами – не то же самое, что производство обуви или компьютерных микросхем. Это не товар, поэтому стремление просто уменьшить затраты, не улучшая качество сервиса, часто приводит к обратным результатам. Поставщик услуг аутсорсинга становится продолжением бренда компании, поэтому жизненно важно оценить его влияние на бренд и бизнес.

Интересно, что недавнее исследование, проведенное ICMI (International Customer Management Institute, Международный институт по работе с клиентами), показало, что 62% организаций рассматривают контакт-центры как затратное направление бизнеса. Так, многие организации, не получающие экономической выгоды от контакт-центра, склонны возлагать вину за провалы в обслуживании на своих партнеров по аутсорсингу, а затем сталкиваются с точно такими же проблемами, когда переводят всю работу на внутреннюю основу.

Под влиянием быстрого распространения коммуникационных технологий глобальная экономика создала возможность для выполнения умственных видов работ из любой точки земного шара. Было бы ошибкой считать, что эти тенденции сводятся лишь к уменьшению затрат на рабочую силу. Большое будущее, скорее всего, ожидает тех поставщиков услуг, которые не просто конкурируют по цене, а предлагают нечто большее: например, оказывают качественный сервис, на должном уровне представляют бренд или собирают информацию, помогающую организации улучшить свои продукты, услуги и рабочие процессы.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика