9 способов измерения FCR

30 Ноября 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 

независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами


В предыдущих статьях обсуждалась профессиональная терминология, касающаяся индикатора FCR (англ., First Contact Resolution), и общие подходы к его определению. В этом материале будут рассмотрены основные способы измерения этого показателя.

Основные задачи измерения

Точно определить значение FCR можно, решив 3 задачи:
  1. Идентификация абонента. Важно знать, обратился ли в контактный центр один и тот же человек. Распространенные методы идентификации: с помощью технологий автоматического определения номера, ввода кодов доступа на IVR, чат-логинов или идентификаторов мессенджеров, запроса идентификационных данных оператором, отслеживания по номеру заявки или по профилю аккаунта в социальной сети.
  2. Идентификация проблемы. Необходимо знать, обратился ли абонент с той же самой проблемой, что и в предыдущий раз.
  3. Определение сроков. Нужно знать, поступило ли новое обращение в течение заданного срока с момента предыдущего контакта.

Распространенные способы измерения FCR

Опрос клиентов c использованием IVR. Перед соединением с оператором IVR сообщает абоненту, что после окончания разговора в голосовом меню можно будет отметить, была ли решена проблема. Иногда сам сотрудник контакт-центра предлагает абоненту ответить на вопрос в IVR после завершения соединения.

Недостатки способа:
  • Отвечая на вопрос IVR, абонент может не знать, действительно ли проблема решена.
  • Находясь в негативном настроении (в том числе в результате общения с оператором), абонент может ответить, что проблема не была решена, когда на самом деле была решена.
  • При некорректной формулировке вопроса нет гарантии правильного ответа.
  • Только небольшая часть абонентов соглашается ответить на вопрос.
  • Дополнительная нагрузка на IVR-платформу.
  • Дополнительные расходы на трафик 8-800 и на оплату лицензий портов IVR.

Опрос клиентов по SMS. Перед соединением с оператором IVR сообщает абоненту, что после окончания разговора клиенту будет направлено SMS-сообщение с вопросом, касающимся уровня FCR.

Недостатки способа:
  • Исключительно небольшое количество абонентов соглашается ответить на SMS.
  • При некорректной формулировке вопроса нет гарантии, что абонент даст правильный ответ.
  • На абонента возлагаются расходы на ответное сообщение.
  • Дополнительные затраты на SMS рассылку.

Опрос клиентов по e-mail. Перед соединением с оператором IVR сообщает абоненту, что после окончания разговора клиенту будет направлено e-mail-сообщение с просьбой оценить уровень FCR.

Недостатки способа:
  • Крайне низкий отклик клиентов.
  • При некорректной формулировке вопроса нет гарантии, что абонент даст правильный ответ.


Опрос клиентов через чат или мессенджер. В ходе переписки с оператором абоненту предлагается в конце чата ответить на вопрос для оценки FCR.

Недостатки способа:
  • Низкий отклик абонентов.
  • При некорректной формулировке вопроса нет гарантии, что абонент даст правильный ответ.
  • Возможность фальсификации результата, если у оператора есть возможность удалить часть чат-диалога.
  • Не все клиенты использует мессенджеры и чаты.

Опрос клиентов самим оператором. Перед завершением разговора оператор уточняет у абонента, была ли решена проблема, и вносит ответ в скрипт.

Недостатки способа:

  • Отвечая на вопрос оператора, абонент может не знать, действительно ли проблема решена.
  • Возможность фальсификации результата и ошибки ввода данных.
  • Увеличение среднего времени обработки контакта (AHT).
  • Снижение уровня доступности контакт-центра.

Исходящий опрос клиентов супервизором. Контролер выполняет исходящий звонок клиенту, чтобы узнать его мнение о том, была ли решена проблема с первого раза. На практике для супервизора устанавливают норму 2-3 звонка/час. Этого достаточно для получения статистически достоверного результата.

Недостатки способа:
  • Необходимо правильно определить временной промежуток от последнего взаимодействия с клиентом до контрольного звонка. Есть риск, что ответственный сотрудник позвонит еще до того, как клиент убедится, что проблема решена.
  • Относительно высокая стоимость.
  • Необходимость выделения рабочего времени супервизора.

Расчет на основании данных из CRM. Оператор фиксирует в скрипте причину обращения абонента в контакт-центр. В случае повторного контакта по тому же вопросу в течение заданного времени (обычно в течение 3-5 дней) информация об этом используется для расчета FCR.

Недостатки способа:
  • Относительная сложность расчета.
  • Необходимость сегментации обращений по типу, и в некоторых случаях присвоения заявке уникального идентификатора.
  • Важно правильно определить промежуток времени от первого обращения абонента до момента, когда его заявка перестанет считаться повторной.

Расчет на основании статистики ACD. Коммуникационная платформа определяет номер абонента при его обращении в контактный центр. Последующие звонки с этого номера в течение заданного периода времени (обычно 3-5 дня) рассматриваются как повторные заявки, а информация о них используется для расчета FCR.

Недостатки способа:
  • Затруднена идентификация конкретного абонента при звонках с номеров юридических лиц или со стационарных домашних телефонов.
  • Относительно низкая точность. В рамках одного звонка абонент может обратиться с несколькими различными вопросами в течение заданного промежутка времени.
  • Важно правильно определить промежуток времени от первого обращения абонента до момента, когда его заявка перестанет считаться повторной.

Контроль качества обработки контактов супервизором. Ответственный сотрудник прослушивают записи разговоров, чтобы оценить уровень FCR.

Недостатки способа:
  • В некоторых случаях может быть непонятно, действительно ли проблема клиента была решена.
  • Субъективный фактор.
  • Увеличение временных затрат на контроль качества.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика