×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

17 ключевых навыков супервизора контакт-центра

18 Октября 2016
К списку

Автор: Дмитрий Галкин, независимый консультант

по вопросам управления контакт-центрами


В этой статье под супервизором мы подразумеваем операционного руководителя в контакт-центре, в прямом подчинении у которого находятся операторы. Роль супервизора крайне важна: непосредственно взаимодействуя с ними, он имеет широкие возможности для того, чтобы влиять на результаты их работы.

К сожалению, на практике довольно часто бывает так, что на эту должность принимаются недостаточно подготовленные люди. Это может приводить к различным негативным последствиям, таким как повышенная текучесть персонала, необоснованный рост расходов на обработку контактов с абонентами, снижение лояльности клиентов и объемов продаж.

Основная причина в большинстве случаев состоит в том, что руководство контакт-центра (или компании) не определяет квалификационный профиль для будущего супервизора и не применяет его для принятия обоснованного решения о допуске сотрудника к самостоятельной работе. Давайте разберемся, какие именно навыки и знания необходимы супервизору для того, чтобы успешно справляться с возложенными на него обязанностями.

1.   В правильно организованном контакт-центре примерно 70% рабочего времени супервизора приходится на обучение операторов: тренинги, коучинг, разбор ошибок и другие образовательные мероприятия. Основной задачей супервизора является работа с людьми, поэтому он должен иметь начальные знания психологии в области теорий мотиваций. Например, для практической работы хорошо подходят теории Ф. Герцберга и В.И. Герчикова.

Отраслевой стандарт EN15838:2009 дополнительно требует от супервизоров навыков обучения и предоставления обратной связи. Наличие тех или иных навыков должно проверяться путем использования симуляционных упражнений, а не с помощью тестирования. Тесты в большей степени подходят для проверки знаний.

2.   Супервизор должен уметь решать управленческие вопросы:

  • Ставить задачи (владеть техникой SMART).

  • Правильно штрафовать и поощрять подчиненных, не вызывая при этом негатива в свой адрес.

  • Справляться с манипуляциями и преодолевать сопротивление изменениям.

  • Проводить жесткие переговоры.

  • Проводить собрания (в том числе калибровочные сессии в рамках процесса управления качеством).

3.   Будущий супервизор должен отлично владеть теми навыками, которые необходимы для работы с абонентами. Среди них:

  • Исходящие и входящие продажи (включая up-sale и cross-sale), при этом крайне желательно, чтобы будущий супервизор владел техникой СПИН-продаж, основанной на 4 типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

  • Поддержка и консультирование.

  • Прием и обработка претензий.

  • Работа с конфликтными клиентами и управление конфликтом.

  • Работа с возвратом товара.

  • Управление разговором.

Хорошим дополнением является наличие навыков управления голосом и публичных выступлений.

4.   Супервизор должен обладать базовыми техническими навыками. Ему необходимо знать основные характеристики программно-аппаратного комплекса контакт-центра. Кроме того, он должен ориентироваться в основной технической терминологии, понимать, что такое ACD, СTI, транк, порты IVR и т.п. Так как техническое образование имеют не все, лучшей практикой будет разработать совместно с ИТ-отделом соответствующую программу обучения. Она поможет кандидату в супервизоры как в текущей работе на уровне понимания технических процессов, так и при взаимодействии с техническими специалистами.

Техническая подготовка не исчерпывается изучением терминологии. Супервизору необходимо иметь представление о том, какие алгоритмы маршрутизации входящих обращений поддерживает имеющаяся коммуникационная платформа, знать историю их эволюции, различия между ними и условия применения. То же самое касается исходящих кампаний. Например, если супервизор понимает особенности применения предиктивного режима для исходящих звонков, он не включит его, когда это может привести только к падению результативности кампании и дополнительным необоснованным затратам. К технической подготовке супервизоров следует подходить крайне тщательно, и ни в коем случае не упускать этот вопрос из вида.

5.   Супервизор должен получить дополнительные теоретические знания в области управления качеством. Для этого, учитывая специфику бизнеса, будет целесообразно подготовить список выдержек из стандартов линейки ISO, а также из отраслевых COPC CХ 6.0 и EN15838:2009 для самостоятельного изучения новичком. В целом, практика изучения стандартов, например, таких как британский BS8477 крайне полезна и не только начинающему супервизору.

6.   Следующий немаловажный аспект подготовки – это тщательное изучение рабочего инструментария. Например, супервизор, который плохо владеет MS Excel, будет тратить много времени на подготовку отчетов (это довольно распространенная ситуация), и не сможет уделять достаточно внимания операторам, то есть решать свою основную задачу.

С учетом вышесказанного можно оценить примерные затраты на подготовку одного супервизора. Если принять расходы на час обучения одного сотрудника равными 500 руб., то (без учета самоподготовки и дополнительных поддерживающих тренингов) по перечисленным выше требованиям, исходя из усредненного норматива 24 часов обучения на формирование одного умения, суммарные затраты на подготовку хорошего супервизора составят 24х17х500~200.000 руб. Однако этих денег не следует жалеть, так как ущерб от работы неподготовленного сотрудника может значительно превысить затраты на его обучение.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика