Политика конфиденциальности

[Вставить текст политики конфидециальности]

17 ключевых навыков супервизора контакт-центра

18 Октября 2016
К списку

Автор: Дмитрий Галкин, независимый консультант

по вопросам управления контакт-центрами


В этой статье под супервизором мы подразумеваем операционного руководителя в контакт-центре, в прямом подчинении у которого находятся операторы. Роль супервизора крайне важна: непосредственно взаимодействуя с ними, он имеет широкие возможности для того, чтобы влиять на результаты их работы.

К сожалению, на практике довольно часто бывает так, что на эту должность принимаются недостаточно подготовленные люди. Это может приводить к различным негативным последствиям, таким как повышенная текучесть персонала, необоснованный рост расходов на обработку контактов с абонентами, снижение лояльности клиентов и объемов продаж.

Основная причина в большинстве случаев состоит в том, что руководство контакт-центра (или компании) не определяет квалификационный профиль для будущего супервизора и не применяет его для принятия обоснованного решения о допуске сотрудника к самостоятельной работе. Давайте разберемся, какие именно навыки и знания необходимы супервизору для того, чтобы успешно справляться с возложенными на него обязанностями.

1.   В правильно организованном контакт-центре примерно 70% рабочего времени супервизора приходится на обучение операторов: тренинги, коучинг, разбор ошибок и другие образовательные мероприятия. Основной задачей супервизора является работа с людьми, поэтому он должен иметь начальные знания психологии в области теорий мотиваций. Например, для практической работы хорошо подходят теории Ф. Герцберга и В.И. Герчикова.

Отраслевой стандарт EN15838:2009 дополнительно требует от супервизоров навыков обучения и предоставления обратной связи. Наличие тех или иных навыков должно проверяться путем использования симуляционных упражнений, а не с помощью тестирования. Тесты в большей степени подходят для проверки знаний.

2.   Супервизор должен уметь решать управленческие вопросы:

  • Ставить задачи (владеть техникой SMART).

  • Правильно штрафовать и поощрять подчиненных, не вызывая при этом негатива в свой адрес.

  • Справляться с манипуляциями и преодолевать сопротивление изменениям.

  • Проводить жесткие переговоры.

  • Проводить собрания (в том числе калибровочные сессии в рамках процесса управления качеством).

3.   Будущий супервизор должен отлично владеть теми навыками, которые необходимы для работы с абонентами. Среди них:

  • Исходящие и входящие продажи (включая up-sale и cross-sale), при этом крайне желательно, чтобы будущий супервизор владел техникой СПИН-продаж, основанной на 4 типах вопросов: ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие.

  • Поддержка и консультирование.

  • Прием и обработка претензий.

  • Работа с конфликтными клиентами и управление конфликтом.

  • Работа с возвратом товара.

  • Управление разговором.

Хорошим дополнением является наличие навыков управления голосом и публичных выступлений.

4.   Супервизор должен обладать базовыми техническими навыками. Ему необходимо знать основные характеристики программно-аппаратного комплекса контакт-центра. Кроме того, он должен ориентироваться в основной технической терминологии, понимать, что такое ACD, СTI, транк, порты IVR и т.п. Так как техническое образование имеют не все, лучшей практикой будет разработать совместно с ИТ-отделом соответствующую программу обучения. Она поможет кандидату в супервизоры как в текущей работе на уровне понимания технических процессов, так и при взаимодействии с техническими специалистами.

Техническая подготовка не исчерпывается изучением терминологии. Супервизору необходимо иметь представление о том, какие алгоритмы маршрутизации входящих обращений поддерживает имеющаяся коммуникационная платформа, знать историю их эволюции, различия между ними и условия применения. То же самое касается исходящих кампаний. Например, если супервизор понимает особенности применения предиктивного режима для исходящих звонков, он не включит его, когда это может привести только к падению результативности кампании и дополнительным необоснованным затратам. К технической подготовке супервизоров следует подходить крайне тщательно, и ни в коем случае не упускать этот вопрос из вида.

5.   Супервизор должен получить дополнительные теоретические знания в области управления качеством. Для этого, учитывая специфику бизнеса, будет целесообразно подготовить список выдержек из стандартов линейки ISO, а также из отраслевых COPC CХ 6.0 и EN15838:2009 для самостоятельного изучения новичком. В целом, практика изучения стандартов, например, таких как британский BS8477 крайне полезна и не только начинающему супервизору.

6.   Следующий немаловажный аспект подготовки – это тщательное изучение рабочего инструментария. Например, супервизор, который плохо владеет MS Excel, будет тратить много времени на подготовку отчетов (это довольно распространенная ситуация), и не сможет уделять достаточно внимания операторам, то есть решать свою основную задачу.

С учетом вышесказанного можно оценить примерные затраты на подготовку одного супервизора. Если принять расходы на час обучения одного сотрудника равными 500 руб., то (без учета самоподготовки и дополнительных поддерживающих тренингов) по перечисленным выше требованиям, исходя из усредненного норматива 24 часов обучения на формирование одного умения, суммарные затраты на подготовку хорошего супервизора составят 24х17х500~200.000 руб. Однако этих денег не следует жалеть, так как ущерб от работы неподготовленного сотрудника может значительно превысить затраты на его обучение.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика