×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

6 факторов профессионального выгорания операторов: как на них повлиять?

18 Августа 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 
независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами


Впервые термин «профессиональное выгорание» (англ. burnout) в 1974 году ввел американский психиатр Герберт Фреденберг. С тех пор было проведено множество исследований этого феномена как за рубежом, так и в нашей стране. Из этой статьи Вы узнаете все, что следует знать каждому руководителю контакт-центра о выгорании сотрудников.
Международный классификатор болезней определяет синдром эмоционального выгорания как «стресс, связанный с трудностями поддержания нормального образа жизни». Понятие профессионального выгорания применяется в более узком смысле, когда речь идет об устойчивом эмоциональном истощении, безразличии к результатам своего труда и ощущению собственной бесполезности. Психологи также отмечают, что синдром профессионального выгорания (СПВ) может провоцировать обострение у людей хронических заболеваний. Эти факторы препятствует качественному выполнению «выгорающим» оператором контакт-центра возложенных на него обязанностей.

 Важно понимать, что процесс профессионального выгорания у персонала контакт-центра полностью остановить невозможно. В силу того, что абсолютное большинство операторов работают как части системы «человек-человек», СПВ с течением времени будет развиваться у них неизбежно. Все, что может сделать руководство – это попытаться замедлить прогресс профессионального выгорания сотрудников. Для этого необходимо понимать причины, которыми оно обусловлено.

Следует отметить, что выгорание несет важную положительную функцию для человека, потому что является механизмом психологической защиты, который отключает эмоции при возникновении психотравмирующих ситуаций. К основным причинам возникновения СПВ у операторов относится:
  1. Высокая нагрузка

    В широком понимании СПВ может быть вызван группой стрессогенных факторов, среди которых наиболее критичным оказывается высокая нагрузка на оператора. Так, когда коэффициент загрузки персонала (англ. Occupancy) в течение 1-2 недель превышает 85-90%, а коэффициент использования персонала (англ. Utilization) оказывается больше 80%, будьте готовы к высокой текучести персонала. 

  2. Систематические переработки

    Вторым фактором, влияющим на развитие СПВ, являются систематические переработки операторов. При этом не имеет значения, кто является их инициатором: сотрудник, чтобы увеличить свой уровень дохода или компания, чтобы исправить ошибки WFM-процесса. 

  3. Конфликтные ситуации с абонентами

    Следующий фактор, который необходимо учитывать – это конфликтные ситуации,  возникающие во время обработки контактов. По данным журнала «Psychology Today», в среднем операторы сталкиваются с 10 конфликтными абонентами в день. Подобное утверждение легко проверить на практике, но в любом случае тренинги по работе с конфликтами, претензиями и стрессами необходимо проводить для всех операторов.

    Причинами конфликтных ситуаций могут быть:

    • жесткие скрипты, которые не позволяют оператору выбирать наиболее подходящий вариант поведения. Достаточно вспомнить негативный опыт общения с клиентской службой, когда в течение длительного времени абоненту приходится несколько раз объяснять суть своей проблемы разным операторам, не получая адекватного ответа. В подобных ситуациях бывает довольно сложно сохранять спокойствие. 
    • отсутствие или некорректная обработка нестандартных обращений, связанных с дефектами предлагаемого продукта или услуги. Отсутствие четкого сценария решения непривычной ситуации, вынуждает оператора принимать удар на себя. Именно поэтому крайне важно иметь четкое понимание, какие недостатки продуктов или услуг могут вызвать недовольство со стороны клиентов. 

  4. Отсутствие культуры обучения 

    Четвертым фактором выгорания персонала является отсутствие помощи side-by-side и коучинга со стороны супервизоров. Зачатую операционные менеджеры вместо того, чтобы обучать персонал занимаются, например, подготовкой отчетов или выполняют задачи операторов, чтобы компенсировать их недостаток. Однако, даже если сотрудники контакт-центра отлично обучены, и их работа характеризуется высокой производительностью, супервизорам следует уделять особое внимание такому показателю как время обработки контактов (англ. Average Handling Time). Рост этого показателя является серьезным симптомом того, что сотрудник может собираться покинуть компанию. 

  5. Ошибки материального стимулирования

    Следующий фактор – ошибки систем материального стимулирования. Среди них очень сильными демотиваторами оказываются:

    • постановка перед операторами невыполнимых планов
    • внедрение групповой ответственности за результат 
    • ориентация системы стимулирования на производительность, а не на увеличение продаж, показателя удовлетворенности клиентов (англ., Customer Satisfaction Score, CSAT) и коэффициента FCR (англ., First  Contact Resolution).

  6. Монотонность работы

    Еще один фактор выгорания – монотонность работы сотрудников контакт-центра. Ситуация может также усугубляться отсутствием возможности дальнейшего профессионального и карьерного роста сотрудников. Чтобы повлиять на этот фактор, компании следует предложить операторам разные виды работ и организовать плановую ротацию сотрудников по видам деятельности. Однако есть два важных момента, о которых надо знать:

    • Ротация подходит в большей степени для операторов, которые ориентированы на результат, а не на процесс, поэтому перед внедрением ротации необходимо провести соответствующую диагностику и только по итогам принимать решение.  
    • «Разные виды работ» не означает «Внедрение смешанных очередей из контактов различных типов». Работа в смешанных очередях требует постоянных переключений внимания, влияет на снижение производительности труда и повышает уровень стресса. Следовательно, смешанные очереди – прямой путь к тому, чтобы обеспечить выгорание персонала.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика