×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

5 приемов для эффективного управления изменениями в КЦ

26 Октября 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, независимый консультант

по вопросам управления контакт-центрами


Для того, чтобы эффективно управлять изменениями в работе контакт-центра, применяйте следующие приемы:

  1. Убедитесь, что Вы точно знаете, как измеряется каждая метрика, и как рассчитывается каждый показатель, на основе которого принимаются решения о внедрении изменений. Например, для показателя Service Level существует как минимум 4 формулы расчета (а с модификатором Threshold for abandon (англ., минимальное время ожидания потерянных вызовов) – вариантов становится, соответственно, не 4, а 8). Это означает, что если видеть исключительно значения, полученные в результате исследования, и не иметь понимания того, как они были получены, невозможно составить правильного представления о процессах, которые отражает индикатор. Кроме того, для качественной оценки необходимо удостовериться, что все сотрудники одинаково понимают, что и как рассчитывается. Хорошей практикой будет разработать и поддерживать в актуальном состоянии спецификацию, в которой будут подробно описаны все исследуемые KPI. К такому документу смогут обращаться сотрудники в процессе работы, что снизит вероятность искажения информации.
  2. Уделяйте достаточно времени тому, чтобы изучить характеристики применяемых ИТ-систем. Рассмотрим пример, чтобы определить, почему этот прием действительно важен: Программно-аппаратный комплекс (ПАК) аутсорсингового КЦ без включения в него дополнительных серверов позволял поддерживать одновременно до 600 рабочих мест. Ежедневно им задействовалось 560-570 мест. Нареканий по работе ПАК не было. Однажды этот контакт-центр заключил с новым заказчиком контракт, в рамках которого должен был развернуть 120 новых выделенных операторских мест. Руководитель проекта не знал характеристик ПАК и не поставил перед ИТ-отделом задачу провести нагрузочное тестирование комплекса с учетом 120 новых мест. В итоге суммарное число мест (570 + 120 = 690) превысило предельно допустимое (600). Это привело к систематическим сбоям, зависаниям скриптов, самопроизвольному разлогиниванию операторов и другим дефектам не только на новом проекте, но и на всех остальных. Качество обслуживания клиентов и производительность резко упали. Заказчики высказали обоснованные претензии. Закупка необходимого оборудования, настройка и тестирование ПАК заняли 1,5 месяца, а контакт-центр понес репутационные потери и был подвергнут штрафам.
  3. Привлекайте топ-менеджмент компании к презентации изменений. Ни один серьезный проект, связанный с внедрением изменений, не может развиваться без спонсора – лица, которое занимает в компании высокое положение, заинтересовано в результатах проекта и оказывает ему необходимую поддержку. Попробуйте привлечь спонсора или другого топ-менеджера выступить перед сотрудниками с презентацией изменений, их целей и задач. Этот прием производит добиться более сильного эффекта, чем если бы ту же самую презентацию проводил менеджер уровня начальника департамента или привлеченный консультант. Персонал хочет знать мнение руководства, поэтому закономерно, что такие выступления вызывают большой интерес и хороший отклик.
  4. Обязательно проанализируйте реакцию персонала на официальную информацию об изменениях. Свидетельством того, что ситуация развивается в нужном ключе, является такое поведение сотрудников, когда они подходят и задают вопросы, касающиеся сроков, регламента, структурных изменений, личных перспектив в организации. В этом случае персонал рассматривает руководителя как источник информации, который в их глазах заслуживает доверия. Гораздо хуже, когда директора и менеджеры рангом ниже не получают от подчиненных обратной связи. Это может означать, что руководитель не добился достаточного доверия у своих подчиненных или были совершены ошибки на этапе подготовки к презентации. В этом случае придется дать сотрудникам дополнительные разъяснения. Лайфхак: дополнительные разъяснения лучше всего предоставлять подчиненному не один на один, а с небольшой группой из 3-5 человек, например, работающих над одним проектом.
  5. Лично и только лично верифицируйте абсолютно все материалы о будущих изменениях, которые предлагается довести до подчиненных. Важность этого легко показать на реальном примере: Руководитель контакт-центра принял решение улучшить систему материального стимулирования операторов отдела продаж. В рамках реализации этого проекта все подготовительные этапы были выполнены грамотно за исключением того, что сотрудникам не была проведена презентация новой системы. Вместо этого ее описание было размещено в корпоративной сети, чтобы интересующиеся могли ознакомиться с ним самостоятельно. Руководитель поручил подготовить файл с описанием одной из своих подчиненных и не проверил результат, рассчитывая, что работа будет выполнена корректно. Однако при подготовке презентации была допущена значительная ошибка, в корне меняющая смысл нового подхода к материальному стимулированию. При ознакомлении с файлом читающему становилось абсолютно ясно, что перспектив даже сохранить доход на прежнем уровне у него нет никаких. Ситуацию, конечно, удалось выправить, индикатором стало упомянутое выше отсутствие вопросов, но неприятный осадок все равно остался.

 

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика