5 секретов эффективной обработки негативных обращений

30 Августа 2016
К списку

Обработка негативных клиентских обращений – это то, с чем регулярно сталкиваются операторы контакт-центров. Зачастую выполнение подобных задач приводит к эмоциональным перегрузкам персонала и, как следствие, к профессиональному выгоранию сотрудников.  В этой статье мы рассмотрим эффективные способы обработки негативных звонков и поддержки операторов.

Умение слушать собеседника – ключевой навык оператора КЦ

На практике не бывает двух одинаковых телефонных обращений, поэтому умение слушать абонента – ключевой навык, необходимый оператору для эффективной обработки эмоциональных звонков. Если позволить клиенту выговориться, то это во многом поможет справиться с эмоциями и разрядить обстановку. Подобный подход особенно эффективен в тех случаях, когда беседу может прослушать менеджер по обеспечению качества и предложить оператору лучшие практики по отработке возражений.

Научите операторов показывать абонентам заинтересованность

Для эффективной обработки эмоциональных обращений оператор должен создать атмосферу понимания и заинтересованности проблемой абонента. В этом поможет применение таких паравербальных компонентов, выражающих интерес, как комментарии в процессе монолога абонента: «угу», «ага», «да», «конечно» и другие. Важно научить оператора слушать для того, чтобы понимать клиента, а не для того, чтобы быстро дать ответ.

Убедитесь в том, что операторы умеют выражать симпатию негативно настроенному абоненту

Выражать искреннюю симпатию негативно настроенному клиенту – задача сложная, но крайне важная для эффективного решения конфликтных ситуаций. Руководителю КЦ необходимо убедиться, что его персонал способен делать это еще на этапе отбора кандидатов.

Позвольте абоненту направлять разговор вместо того, чтобы беспокоиться о среднем времени обслуживания

Оператор не должен беспокоиться о таком показателе как среднее время обслуживания абонента (англ. Average Handling Time, AHT), когда обрабатывает негативный вызов. Вместо этого ему следует убедить клиента, что беседа с ним будет продолжаться столько времени, сколько потребуется для решения инцидента.

Дайте операторам время на восстановление после обработки негативного обращения

Обработка негативных обращений зачастую приводит к эмоциональным перегрузкам операторов, поэтому важно давать им время на восстановление перед тем, как переходить к следующему вызову. Подобная практика позволит замедлить процесс профессионального выгорания операторов и будет способствовать улучшению корпоративной культуры контакт-цента.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика