×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

4 ситуации, когда лучше не привлекать аутсорсеров для обслуживания клиентов

9 Июня 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин,
независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами


В стремлении избежать рисков при работе с аутсорсинговыми контакт-центрами необходимо учитывать целый ряд моментов. В этой статье мы рассмотрим 4 ситуации, когда лучше отказаться от услуг аутсорсеров.

  1. Широкая номенклатурная линейка 

    Если компания предлагает клиентам большое количество разнообразных товаров, это может приводить к тому, что аутсорсеру будет сложно обеспечить взаимозаменяемость и достаточный уровень подготовки операторов. В некоторых случаях на изучение одного вида сложных продуктов требуется довольно много времени (до 3-4 месяцев). Когда количество товарных групп таких продуктов превышает 3-4, оператору может понадобиться целый год на полное освоение предметной области. С учетом того, что на практике среднегодовая текучесть персонала в аутсорсинговом контакт-центре достигает 40-50%, подготовить достаточное количество универсальных операторов бывает практически невозможно. Зачастую это создает сложности с планированием рабочих графиков, что чревато увеличением числа пропущенных обращений и снижением уровня удовлетворенности клиентов, вплоть до их потери. 

    Важно понимать, что универсальность оператора определяется не умением зачитать абоненту описание, например, велосипеда на сайте, а способностью ответить на вопрос из серии: «Подходит ли сиденье А к велосипеду В»?  На практике клиенты задают подобные вопросы довольно часто и, если оператор оказывается некомпетентен на них ответить, это обычно приводит к снижению лояльности клиента и отказу от дальнейших покупок.

    Сложности наиболее часто возникают при наличии более 3 разнородных товарных групп, каждая из которых включает от 150 продуктов и больше. Нехватка знаний у операторов может вызывать трудности в кросс-продажах, поскольку для них зачастую требуются детальные знания характеристик сопутствующих товаров.

  2. Длинный цикл обучения операторов 

    Ситуация, когда цикл обучения оператора длинный (3 недели и более), очень похожа по своей природе на описанную выше. У вас может быть всего один товар или одна услуга, но, если они сложны в освоении, это может создавать существенные проблемы.  В этом случае заказчику следует понимать, что риск некачественного обслуживания клиентов и потерь обращений из-за нехватки достаточного числа должным образом обученных операторов может возрастать. Особенно «чувствительны» к длинному обучению операторов небольшие проекты (менее 20-25 рабочих мест).

    Подробнее об особенностях обучения операторов читайте в материале «Чем грозит длинный цикл обучения операторов»?

  3. Глубокая интеграция информационных систем 

    С большой осторожностью следует подходить к передаче на аутсорсинг проекта, который подразумевает глубокую интеграцию информационных систем заказчика и аутсорсингового контакт-центра. Особенно это важно, когда часть процессинга данных аутсорсер осуществляет на своей стороне, используя свое программное обеспечение.  

    Следует учитывать, что, если отношения между заказчиком и поставщиком услуг ухудшатся, например, из-за неудовлетворительного качества обслуживания абонентов, быстро заменить аутсорсера не получится. Это станет возможно только тогда, когда соответствующие программные решения будут реализованы у альтернативного поставщика услуг. В реальной жизни это может занять до нескольких месяцев, в течение которых заказчик будет оставаться заложником аутсорсера, оказывающего некачественную услугу.

  4. Невозможность оперативно передавать аутсорсеру информацию о результатах его работы 

    Для того, чтобы проиллюстрировать эту ситуацию приведем пример из практики. Крупный ритейлер настаивал на увеличении среднего чека и количества позиций в нем при продажах своих товаров с помощью аутсорсингового контакт-центра. Кроме того, заказчик требовал использовать предложенную им систему материального стимулирования операторов, которая ставила уровень дохода операторов в зависимость от результативности продаж. 

    Следует отметить, что использование «разнокалиберных» системы стимулирования, каждая из которых отвечает требованиям определенного заказчика, – очень деструктивна для работы аутсорсингового контакт-центра. В описываемом случае проблема состояла в том, что данные о результатах продаж каждого оператора технически можно было получить от заказчика только в конце месяца, следующего за отчетным. Таким образом, рассчитать заработную плату сотрудников контакт-центра, в соответствии с предложенной заказчиком моделью, было фактически невозможно. Наличие почти двухмесячной задержки между фактом обработки контакта с абонентом и получением сведений о результатах не давало возможности адекватно контролировать процесс продаж.

Резюмируя вышесказанное, сформулируем основные вопросы, ответы на которые следует иметь, чтобы избежать некоторых существенных рисков при работе с аутсорсинговым контакт-центром (всего этих вопросов более 270):

  • Насколько широка номенклатурная линейка заказчика? Сколько в ней товарных групп? Сколько товаров в каждой группе?
  • Сколько длится обучение операторов до получения ими допуска к самостоятельной работе?
  • Каков средний срок работы оператора в ауторсинговом контакт-центре?
  • Как оформлены трудовые отношения ауторсера и операторов?
  • Насколько глубокая интеграция информационных систем заказчика и аутсорсера потребуется, сколько времени она займет?
  • Насколько оперативно будут предоставляться ауторсеру данные о результатах его работы? Насколько эти данные будут подробными и полными?

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика