6 ключевых советов начинающим аутсорсерам

16 Ноября 2016
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 

независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами


Большое количество поступающих запросов на оказание консультаций по открытию аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ) в 2016 г. побудило нас сформулировать 6 ключевых рекомендаций для новичков индустрии АКЦ.

  1. Перед построением аутсорсингового контакт-центра крайне важно разработать бизнес-модель, содержащую принципы поиска заказчиков и продажи услуг. Представьте, что у Вас уже есть помещение, налажена ИТ-инфраструктура, выбран и настроен программный комплекс, а люди на всех позициях обучены и полностью готовы к работе. Что Вы сделаете, чтобы привлечь первых заказчиков прямо сейчас? Если у Вас есть четкий ответ на этот вопрос, это позволит двигаться дальше.
  2. Между бизнесом АКЦ и бизнесом его заказчиков стоит знак «равно». Нет заказчиков – нет аутсорсингового контакт-центра, поэтому для начала следует развернуть простой сайт, зарегистрировать юридическое лицо и постараться привлечь заказы еще до открытия. Подобный подход позволяет избежать существенных финансовых рисков.
  3. Кем являются будущие клиенты создаваемого аутсорсингового контакт-центра? 9 из 10 начинающих аутсорсеров относят к своей целевой аудитории преимущественно те компании, перед которыми стоят задачи по обслуживанию входящих обращений, требующие привлечения от 10 до 15 операторов. Однако подобное решение является в корне ошибочным и приоритет следует отдавать заказчикам исходящих кампаний. Во-первых, согласно теории массового обслуживания и теория телетрафика, в маленьких группах операторов крайне сложно выравнивать входящую нагрузку: персонал либо простаивает, либо оказывается перегруженным. Таким образом, аутсорсерам приходится либо оплачивать часы простоя операторов (что невыгодно: ФОТ – это 60-80% всех расходов), либо подвергаться штрафным санкциям со стороны заказчиков (что тоже невыгодно и тактически, и стратегически). В случае, когда у АКЦ есть пул исходящих проектов, операторов можно загрузить в течение рабочих смен, чтобы коэффициент загрузки операторов (англ. Occupancy) был равен 93% и выше. Во-вторых, операторов, работающих над исходящими задачами, легче распределять между проектами. 
  4. В обязательном порядке следует определить, как будет обеспечиваться диверсификация бизнеса. Ситуация, когда контакт-центру 20-25% оборота обеспечивает один заказчик, является неблагоприятной. В случае же, если это значение приближается к 40%, проблема начинает носить критический характер. Потеря такого клиента чревата закрытием бизнеса или длительным кризисом, в течение которого компания не будет расти. Подобные случаи довольно распространены.
  5. Важно учесть сезонность. Поток потенциальных заказов в течение года не равномерен, поэтому открываться лучше либо в середине августа, либо в конце января. Если целевая аудитория определена, то для каждого ее сегмента необходимо предварительно построить графики соответствующей сезонной активности: одежда и обувь имеют не такие пики спроса, как, например, стройматериалы.
  6. Хорошая практика – заранее закладывать в финансовый план построения АКЦ высокую стоимость обучения персонала. Идеальной является модель, при которой операторы знают все проекты и могут быть взаимозаменяемы. Универсальные сотрудники позволяют экономить финансовые ресурсы компании благодаря тому, что для них намного проще выравнивать нагрузку. Для того, чтобы реализовать эту модель необходимо привлекать опытных тренеров, поэтому смело закладывайте бюджет в 4 раза больше изначально заложенного.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика