2 нерешенные задачи управления контакт-центром

2 Февраля 2017
К списку

Автор статьи: Дмитрий Галкин, 

независимый эксперт по вопросам управления контакт-центрами


Вопросы, связанные с разделением расходов на Idle Time между проектами или направлениями работ, актуальны как для аутсорсинговых, так и внутренних контактных центров. Важно учитывать, что оператор обрабатывает контакты с абонентами не все время, то есть загружен не на 100%. При этом заработная плата начисляется ему в течение всего рабочего дня. Если в какой-то момент из-за отсутствия клиентских обращений сотрудник простаивает (находится в состоянии «Idle»/ «Ready»/ «Готов»), то непонятно, как правильно разделить расходы на оплату его простоя между различными заказчиками. Разделение расходов пропорционально обработанной нагрузке, которое обычно предлагается, не подходит, например, когда:

  • на одном проекте у двух операторов различные тарифные ставки;

  • в двух проектах установлены различные тарифные ставки;

  • возникают события подключения-отключения skill-групп оператору.

В общем случае вопрос разделения расходов на Idle Time между проектами остается открытым.

Еще одним актуальным и по-прежнему нерешенным вопросом является высокоточное прогнозирование увольнения оператора на основе динамики его производственных показателей. На практике довольно часто оператор ставит руководство в известность о своем решении покинуть компанию непосредственно в день увольнения. Такая ситуация особенно характерна для организаций, где сотрудники работают не по трудовым, а по гражданско-правовым договорам. Замена сотрудника – довольно дорогостоящая процедура (для региональных контакт-центров средняя стоимость варьируется в пределах 25 000-35 000 руб.). Замена сотрудника в случаях, когда цикл его обучения длинный, крайне затруднительна, если не знать об увольнении заранее. Поскольку сотрудник сам не сообщает о своих планах, единственным выходом остается анализ его производственных показателей. При таком подходе принято руководствоваться гипотезой, что решение об увольнении принимается гораздо раньше самого увольнения. При этом это решение влияет на производительность, результативность и качество работы оператора.  Существует возможность построить модель, в соответствии с которой можно заблаговременно (за 10 дней) предсказать увольнение сотрудника с точностью до 70-72%. Однако подобная точность достаточна только для определения «группы риска». Таким образом, задача прогнозирования увольнения операторов на сегодняшний день не имеет окончательного решения. 

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика