10 ошибок в настройке IVR-системы

13 Июля 2016
К списку

С помощью IVR (англ. Interactive Voice Response) можно создать полноценную интерактивную информационно-справочную систему, необходимую для обработки входящих звонков и распределения их на операторов. Подобная система позволяет организовать несколько многоуровневых голосовых меню, с помощью которых клиент может выбрать нужного ему сотрудника, отдел или переключиться на необходимый сервис. Однако при внедрении IVR важно не допустить такие распространенные ошибки, как:

  1. Долгое и перегруженное информацией вступление. Перед переводом в очередь ожидания многие компании перегружают клиентов длинными вступлениями и перечислениями сопутствующих товаров или услуг, предлагают прослушать полную информацию о действующих акциях. Подобное затяжное вступление, как правило, вызывает раздражение у абонента. В такой ситуации высок риск того, что клиент не дождется ответа оператора, и, соответственно, не приобретет услуги или товары компании.
  2. Менее 2 сообщений в режиме ожидания. Прослушивание в режиме ожидание одного и того же сообщения через каждые 30 секунд может вывести из себя даже самого уравновешенного человека. Чтобы не вызывать раздражение у клиентов, оптимальным будет создать некоторое разнообразие. Эксперты советуют использовать не менее двух сообщений в режиме ожидания. Еще лучше три. 
  3. Ненужные опции меню. Лишние ветки и опции голосового меню перегружают абонентов и усложняют работу с IVR-системой. Если несколько сценариев приводят клиента в одно и то же место, необходимо максимально сократить их количество. 
  4. Игнорирование предыдущих контактов с клиентом. Зачастую, когда клиент звонит в службу поддержки, его предыдущие контакты с компанией не принимаются во внимание. Независимо от того, является ли абонент новым клиентом или имеет в прошлом негативный опыт взаимодействия с компанией, он должен прослушать стандартные сообщения, одинаковые для всех. Однако, обращение к истории заказчика и использование персонализированных сообщений или персонализированного голосового меню позволяет значительно повысить уровень удовлетворенности клиента. Именно поэтому, перед тем, как перевести звонок соответствующему оператору, необходимо направлять абоненту персонализированные сообщения, основываясь на предыдущих контактах с ним.
  5. Отсутствие возможности выхода из меню. Практика показывает, что клиенты зачастую ошибаются в выборе опций голосового меню. В таких случаях сильное раздражение у абонентов может вызвать отсутствие возможности вернуться назад. Чтобы клиентам в случае ошибки не приходилось прослушивать все опции меню заново, в полноценных IVR-системах реализована функция выхода из меню.
  6. Игнорирование необходимости в дополнительной поддержке клиентов. При настройке IVR-системы важно учитывать, что многие люди чувствуют себя некомфортно при взаимодействии с роботом. У них нет уверенности, что их запрос или транзакция обрабатываются. Чтобы успокоить клиентов и показать им обратную связь по результатам взаимодействия с системой, следует использовать мультимедийные сообщения, отправленные по смс или по электронной почте. 
  7. Выбор IVR-системы с ограниченной функциональностью. Для повышения качества обслуживания клиентов может оказаться недостаточно функциональных возможностей простой IVR-системы. Используя профессиональные версии, можно, например, ввести интеллектуальную маршрутизацию или обработку транзакций. Кроме того, вполне возможно использовать IVR-систему для обработки платежей по кредитным картам с поддержкой стандарта PCI. Это обеспечит работу контакт-центра даже после окончания рабочего дня.
  8. Использование раздражающей клиентов музыки. Большой ошибкой является проигрывание в режиме ожидания раздражающей или скучной музыки, которая не отражает имидж компании.
  9. Использование разных голосов и разной громкости в IVR-системе. Изменения высоты, тембра и громкости раздражают звонящих. Это звуковой эквивалент сайта, фон которого меняется с красного на фиолетовый, а затем – на оранжевый. 
  10. Использование отраслевого жаргона. Профессиональный жаргон могут понять далеко не все потенциальные клиенты, поэтому при настройке IVR-системы лучше избегать его использования. Перед запуском голосового меню логичным будет попросить человека, не знающего отрасль, протестировать IVR.

Читайте также по теме:

Яндекс.Метрика