×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

ООО «НОВАТЭК-Челябинск»: как создать единую систему для эффективной обработки обращений с помощью Oktell?

К списку

Профиль компании

ООО «НОВАТЭК-Челябинск» является дочерним обществом крупнейшего независимого и второго по объемам добычи производителя природного газа в России — ПАО «НОВАТЭК». Структура общества включает в себя 10 участков. Клиентами ООО «НОВАТЭК-Челябинск» являются более 3 тысяч промышленных предприятий, 873 тысячи физических лиц и 363 бюджетных учреждения коммунального комплекса. Годовое потребление газа в регионе составляет порядка 15 млрд кубометров.
ООО «НОВАТЭК-Челябинск» является основным поставщиком природного газа в Челябинской области.
Цель и задачи


Деятельность ООО «НОВАТЭК-Челябинск», как основного поставщика газа в Челябинской области, связана с приемом и обработкой значительного количества обращений потребителей. Заявки от клиентов могут поступать по телефону, электронной почте, через сайт, а также в результате посещения участков компании.

Для повышения качества клиентского обслуживания в ПАО «НОВАТЭК-Челябинск» требовалось создать единую систему, позволяющую автоматизировать прием, обработку и учет обращений потребителей.

Когда в компанию начали поступать жалобы от клиентов, связанные с тем, что на участках предоставляли неполную информацию, было решено провести исследование с целью выявления причин происходящего. По результатам исследования оказалось, что деятельность по обработке клиентских запросов не была регламентирована. В компании не велось учета заявок, и информация о потребителях была рассредоточена в разных информационных системах.
В поисках подходящего решения представители ООО «НОВАТЭК-Челябинск» рассматривали предложения таких вендоров, как Avaya и Cisco. Однако в результате выбор был сделан в пользу коммуникационной платформы Oktell.
Чтобы повысить качество клиентского обслуживания, в ООО «НОВАТЭК-Челябинск» требовалось создать единую систему, позволяющую автоматизировать прием, обработку и учет обращений потребителей. Для реализации поставленных задач было необходимо внедрить решение, сочетающее в себе функции контакт-центра, Service Desk и CRM-системы. В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения таких вендоров, как Avaya и Cisco. Однако в результате решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с продуктами Terrasoft. Наличие у интегратора — ГК «Альфа-Информ» — успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.
Наличие у интегратора — ГК «Альфа-Информ» — успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.
Реализация проекта

ГК «Альфа-Информ» реализовала интеграцию коммуникационной платформы Oktell и программных продуктов компании Terrasoft с информационными системами и базами данных ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Это позволило автоматизировать клиентский сервис и создать единое информационное пространство для приема, обработки, хранения обращений граждан, контроля качества обслуживания на всех участках ООО «НОВАТЭК-Челябинск». 

ГК «Альфа-Информ» реализовала интеграцию коммуникационной платформы Oktell и программных продуктов компании Terrasoft с информационными системами и базами данных ООО «НОВАТЭК-Челябинск».
Специалистами компании-интегратора было настроено хранение истории взаимодействия, записей телефонных разговоров с клиентами в CRM-системе, реализована функция создания отчетов на основании имеющихся данных. 

На базе Terrasoft Service Deck 3.4 специалисты ГК «Альфа-Информ» настроили в единой CRM-системе автоматическую регистрацию заявок, поступающих посредством различных каналов коммуникации. Также была реализована функция автоматического назначения ответственного оператора по заявке при ее поступлении и первом открытии. 

В ходе проекта специалисты ГК «Альфа-Информ» объединили все каналы коммуникации в единой системе приема, хранения и обработки заявок. 

Интеграция CRM решения Terrasoft и платформы Oktell с биллингом и другими информационными системами ООО «НОВАТЭК-Челябинск» позволила реализовать интеллектуальную идентификацию клиента по контактным данным. Благодаря этому у операторов появилась возможность оперативно получать исчерпывающую информацию о клиенте и направлять ему дополнительные материалы прямо из диалоговой карточки.

Также в компании была создана «База знаний» с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы. Это нововведение позволило операторам самостоятельно обрабатывать большинство заявок. При отсутствии ответа в базе обращение переадресовывалось более компетентному сотруднику. Время обработки заявки на каждом этапе было строго регламентировано в соответствии с требованиями заказчика. При несоблюдении сроков заявка окрашивалась в красный цвет.

Кроме этого, успешная реализация проекта позволила внедрить режим самообслуживания потребителей посредством голосового IVR меню — автоматический прием показаний газовых счетчиков по номеру 8-800. Идентификация абонента происходила по названному номеру лицевого счета или телефону, с которого поступил вызов. Введенные данные автоматически загружались в биллинг. Также была настроена функция автоматического информирования о состоянии лицевого счета, тарифах и других услугах компании.

Интеграция IP ATC Oktell с двумя телефонными станциями и биллинговой системой позволила внедрить интеллектуальное голосовое IVR меню для самообслуживания клиентов.

Результаты

В настоящее время единое решение внедрено во всех филиалах ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Ежедневно операторы контакт-центра принимают и обрабатывают более 1 000 обращений клиентов.

В настоящее время единое решение внедрено во всех филиалах ООО «НОВАТЭК-Челябинск». Ежедневно операторы КЦ принимают и обрабатывают более 1 000 обращений в день.

Создание единого центра обработки вызовов с номером 8-800 и меню самообслуживания значительно повысило удовлетворенность клиентов и снизило нагрузку на операторов. У пользователей появилась возможность самостоятельного решения значительного количества вопросов с помощью голосового IVR меню. Безусловное хранение и удобная визуализация данных потребителей помогли значительно повысить скорость и качество обработки обращений.

Строгая регламентация правил и сроков регистрации, хранения и обработки обращений клиентов позволила исключить возможность потери заявок. Кроме этого, благодаря настройке прозрачной системы аналитики и отчетности руководителям стала доступна возможность мониторинга показателей контакт-центра в online режиме. Это позволило незамедлительно выявлять любые отклонения и устранять их причины.

По словам уполномоченных сотрудников ООО «НОВАТЭК-Челябинск», проект продолжат развиваться. В настоящее время на базе коммуникационной платформы Oktell настраивается расширенный функционал КЦ. 

По словам уполномоченных сотрудников ООО «НОВАТЭК-Челябинск», проект продолжает развиваться. Компания непрерывно совершенствует качество клиентского сервиса. Так, в настоящее время на базе коммуникационной платформы Oktell настраивается дополнительный функционал — автоматическое телефонное оповещение клиентов с возможностью контроля результативности.

Яндекс.Метрика