Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...

Принять 85% звонков за 15 секунд: как «Додо Пицца» повысила Service Level с помощью технологий Oktell?

К списку

Профиль компании

Сегодня «Додо Пицца» — это международная сеть пиццерий, насчитывающая более 160 заведений в 9 странах мира. Центральный офис компании располагается в Сыктывкаре. Именно там в 2011 году была открыта первая пиццерия, которая вышла в операционный плюс всего за 2 месяца и окупилась менее чем за год. Применение современных технологии и внедрение инновационной бизнес-модели обеспечили компании высокие темпы роста. За несколько лет заведение регионального формата превратилось в международную сеть. Согласно последнему рейтингу РБК, «Додо Пицца» входит в топ-50 самых популярных в России франшиз 2016 года.

Согласно последнему рейтингу РБК, «Додо Пицца» входит в топ-50 самых популярных в России франшиз 2016 года.

Цель и задачи

Стремительный рост бизнеса и открытие новых пиццерий побудило компанию организовать в ноябре 2012 года единый контактный центр (КЦ). В задачи нового подразделения входил прием заказов на доставку пиццы, поступающих от клиентов из разных городов России. Виртуальная АТС, которую в то время применяла компания, не позволяла справиться с потоком входящих звонков. Если в будние дни сотрудники КЦ еще успевали вручную обработать пропущенные вызовы, то в выходные и праздничные дни времени на это уже не оставалось.


Чтобы обеспечить 100% обработку всех поступающих в КЦ звонков, компании требовалось внедрить профессиональное решение по автоматизации коммуникационных процессов. Из широкого списка предложений наиболее подходящим оказался продукт ООО «Телефонные Системы» — платформа Oktell.
Чтобы обеспечить 100% обработку всех поступающих в контакт-центр звонков, компании требовалось внедрить профессиональное решение по автоматизации коммуникационных процессов. В поисках такого решения «Додо Пицца» ориентировалась на функциональные возможности, стоимость и удобство применения представленных на рынке программных продуктов. Из широкого списка предложений наиболее подходящим оказался продукт ООО «Телефонные Системы» — коммуникационная платформа Oktell. Ее гибкие настройки и интеграционные возможности позволили в сжатые сроки перейти на новое решение, для чего не пришлось останавливать работу КЦ.


Реализация проекта

С помощью технологий Oktell в контакт-центре компании «Додо Пицца» был реализован прием и распределение входящих звонков, автоматизирован перезвон по пропущенным вызовам. Следует отметить, что коммуникационная система была настроена таким образом, чтобы инициировать пропущенные вызовы в часы пик. Представители компании «Додо Пицца» обратили внимание на то, что долгое прослушивание мелодии у многих вызывает дискомфорт, и приняли решение не вынуждать клиентов оставаться на линии в ожидании ответа. Для этого с помощью Oktell была реализована возможность прогнозировать время, в течение которого освободится оператор, и сообщать абоненту, когда ему перезвонят. Сегодня с клиентом связываются в среднем в течение минуты. Таким образом, происходит экономия не только времени абонента, но и расходов компании на телефонную связь.
Интеграция Oktell с «Додо ИС» позволила определять информацию об абоненте по номеру телефона, что помогло сократить среднее время обработки звонка на 20%.
В ходе реализации проекта ООО «Компания Альфа-Информ» — сертифицированный партнер ООО «Телефонные Системы» — осуществило интеграцию Oktell с облачной информационной системой «Додо ИС». Эта система является собственной разработкой компании «Додо Пицца», которая автоматизирует все производственные процессы сети.  Интеграция Oktell с «Додо ИС» позволила определять информацию об абоненте по номеру телефона, что помогло сократить среднее время обработки звонка на 20%. Если раньше оператору каждый раз требовалось заполнять контактные данные звонящего, то сейчас коммуникационная система автоматически осуществляет поиск информации о клиенте по номеру телефона и выводит ее на экран сотрудника КЦ.

Технологии Oktell открыли перед компанией «Додо Пицца» новые возможности в области клиентского обслуживания. В начале 2017 года интегратором был реализован автоматический исходящий обзвон абонентов, что позволило повысить продуктивность контакт-центра. Если раньше сотрудникам приходилось тратить время на поиск контакта в таблицах Google Docs и ручной набор номера, то сейчас эти процессы полностью автоматизированы. Коммуникационная система на базе Oktell самостоятельно запускает автообзвон, если на смене слишком много операторов и показатель Service Level достаточно высокий. 
В начале 2017 года интегратором был реализован автоматический исходящий обзвон абонентов, что позволило повысить продуктивность контакт-центра.
По мнению представителей компании «Додо Пицца», повышение ключевых KPI контакт-центра напрямую связано с применением Oktell. Согласно аналитическим отчетам, до внедрения коммуникационной платформы 55% входящих звонков принималось в первые 30 секунд ожидания на линии. Во многом благодаря применению Oktell этот показатель был существенно улучшен. Так, в 2016 году Service Level измерялся в первые 15 секунд и варьировался в пределах 82-85% в зависимости от месяца. 


Результат

Представители компании «Додо Пицца» отмечают, что плотное взаимодействие со службой технической поддержки Oktell помогает непрерывно совершенствовать клиентский сервис и повышать эффективность контакт-центра. В настоящее время прорабатывается вопрос перехода Oktell на веб-интерфейс. Это особо актуально в связи с тем, что с 2016 года компания осуществляет набор удаленных операторов, и к выбору кандидатов приходится подходить, исходя из возможности установить на их персональные компьютеры клиентское приложение. Переход на веб-интерфейс позволит исключить эту процедуру и оптимизировать процесс подбора персонала в КЦ.
До внедрения платформы 55% входящих звонков принималось в первые 30 секунд ожидания на линии. Применение Oktell позволило улучшить этот показатель: в 2016 году Service Level измерялся в первые 15 секунд и варьировался в пределах 82-85% в зависимости от месяца.
В планах компании расширить сеть пиццерий в зарубежных странах. К концу 2017 года «Додо Пицца» рассчитывает открыть 35 заведений в Казахстане и увеличить свое присутствие на китайском рынке. В перспективе на 2020 год сеть будет насчитывать более 2 500 точек по всему миру. Представители компании уверены, что опыт применения Oktell в России и за рубежом поможет в будущем создать единый международный контакт-центр, сотрудники которого будут находиться в странах, где представлены пиццерии. Сегодня к коммуникационной системе на базе Oktell подключены все российские заведения сети «Додо Пицца» и франчайзинговая пиццерия в Румынии.



Яндекс.Метрика