×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

ПАО «МРСК Сибири»: как повысить Utilization до 90% с помощью Oktell?

К списку

Профиль компании

Публичное акционерное общество «Межрегиональная распределительная сетевая компания Сибири» (ПАО «МРСК Сибири») функционирует с 2005 года и является дочерним обществом ПАО «Россети», одной из крупнейших электросетевых компаний в мире. ПАО «МРСК Сибири» осуществляет передачу и распределение электроэнергии на территории девяти субъектов Российской Федерации. В состав компании входят восемь филиалов: «Алтайэнерго», «Бурятэнерго», «Горно-Алтайские электрические сети», «Красноярскэнерго», «Кузбассэнерго-РЭС», «Омскэнерго», «Хакасэнерго», «Читаэнерго». Также под управлением ПАО «МРСК Сибири» находится АО «Тываэнерго».

ПАО «МРСК Сибири» функционирует с 2005 года и является дочерним обществом ПАО «Россети», одной из крупнейших электросетевых компаний в мире.

Цель и задачи

До 2016 года в каждом филиале ПАО «МРСК Сибири» функционировали обособленные call-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония. Управление call-центрами было децентрализовано, специальных программных решений для ведения учета обращений и контроля операторов не применялось.


До внедрения коммуникационной платформы в каждом филиале ПАО «МРСК Сибири» функционировали обособленные call-центры. Для приема и обработки входящих обращений использовалась аналоговая телефония.

Проведенный в конце 2015 года анализ качества работы call-центров выявил многочисленные жалобы потребителей услуг ПАО «МРСК Сибири», связанные с недоступностью и низкой информативностью сервиса. Для решения этих задач было принято решение создать единый контактный центр в Барнауле и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.

Для решения вопросов, связанных с недоступностью и низкой информативностью сервиса, требовалось создать единый контактный центр и внедрить современное программное обеспечение для автоматизации коммуникационных процессов.

Ключевыми факторами при выборе программного решения являлись наличие готовых процессов для организации клиентского обслуживания, легкость настройки и кастомизации системы. Важным требованием к поставщику ПО была готовность в перспективе развивать свой продукт и адаптировать его в соответствии со специфическими потребностями энергетической компании.

ПАО «МРСК Сибири» сделало выбор в пользу коммуникационной платформы Oktell. Представители компании оценили широкие функциональные и интеграционные возможности программного продукта, безопасность и гибкость настройки.

Проведя детальный анализ программных решений, ПАО «МРСК Сибири» сделало выбор в пользу коммуникационной платформы Oktell – разработки ООО «Телефонные Системы». Представители компании оценили широкие функциональные и интеграционные возможности этой платформы, безопасность и гибкость настройки. Готовность вендора развивать свой продукт и вносить доработки по требованию компании позволила гарантировать актуальность ПО на долгие годы. 

Реализация проекта

Внедрение и кастомизацию решения на базе коммуникационной платформы Oktell осуществлял сертифицированный партнер ООО «Телефонные Системы» – ООО «Компания Альфа-Информ». В ходе проекта были реализованы алгоритмы приема и распределения входящих вызовов, настроены записи разговоров, реализована гибкая система отчетности. Эта функциональность позволила обеспечить прием заявок от абонентов ПАО «МРСК Сибири», хранить и обрабатывать их, отслеживать динамику показателей контакт-центра.
В ходе проекта были реализованы алгоритмы приема и распределения входящих вызовов, гибкая система отчетности и единый интерфейс для одновременной работы с несколькими системами.
По мере внедрения новой функциональности и поступления обратной связи от пользователей потребности ПАО «МРСК Сибири» росли, и предложения по доработкам возникали буквально каждую неделю. Так, последовавшая в скором времени интеграция платформы с CRM-системой на базе 1С позволила идентифицировать потребителей, просматривать историю обращений, фиксировать даты выставления счетов.
По мере внедрения новой функциональности и поступления обратной связи от пользователей потребности ПАО «МРСК Сибири» росли, и предложения по доработкам возникали буквально каждую неделю.
На базе платформы был реализован единый интерфейс для одновременной работы с несколькими системами. Благодаря этой функциональности сотрудники КЦ ПАО «МРСК Сибири» получили возможность просматривать информацию об абонентах, обрабатывать очереди вызовов, осуществлять коммуникации и обмениваться сообщениями в корпоративном чате, не переключаясь между системами.
В одном из филиалов ПАО «МРСК Сибири» была реализована интерактивная система IVR с функцией распознавания речи.  Это стало возможно благодаря интеграции коммуникационной платформы с сервисом Яндекс SpeechKit Box.
Следующим этапом в одном из филиалов ПАО «МРСК Сибири» была реализована интерактивная система IVR с функцией распознавания речи.  Это стало возможно благодаря интеграции коммуникационной платформы с сервисом Яндекс SpeechKit Box. Данная доработка позволила осуществлять автоматический прием показаний электросчетчиков в круглосуточном режиме. Сегодня на основании информации, полученной от абонента через IVR, производится расчет стоимости потребляемой им электроэнергии.
Результат

В настоящее время операторы контакт-центра ПАО «МРСК Сибири» обрабатывают в среднем 800 звонков в день. В пиковые дни этот показатель достигает 1200-1400 звонков. Как отмечает начальник департамента взаимодействия с клиентами ПАО «МРСК Сибири» Дмитрий Плющик, благодаря организации конвейерной системы приема показаний учета с участием автоматических алгоритмов и «живых» операторов удалось существенно повысить продуктивность контакт-центра. Так, показатель Utilization сегодня составляет 90%.
После внедрения Oktell в контакт-центре ПАО «МРСК Сибири» отметили увеличение показателя Utilization до 90%.
Оценивая удобство работы с платформой, Дмитрий Плющик отметил, что коммуникационная платформа Oktell позволяет гибко управлять системой звонков и распределением нагрузки между операторами контакт-центра, а также анализировать поступившие звонки в целях повышения качества сервиса. Согласно последним данным, в 2017 году количество пропущенных вызовов в контакт-центре сократилось на 16% по сравнению с показателем 2016 года, время ожидания ответа оператора в первом полугодии 2018 года уменьшилось на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Подобный успех в ПАО «МРСК Сибири» связывают с внедрением Oktell.
Время ожидания ответа оператора в первом полугодии 2018 года уменьшилось на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Подобный успех в ПАО «МРСК Сибири» связывают с внедрением Oktell.
В ближайшей перспективе в ПАО «МРСК Сибири» планируют полностью автоматизировать предоставление информации потребителям по платежам и состоянию договоров. Подобная функциональность в настоящее время разрабатывается на базе платформы Oktell.

Хотите достичь таких же высоких результатов?
Приглашаем начать обсуждение Вашего проекта

Array
(
    [arMapStruct] => Array
        (
            [0] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 6666cd76f96956469e7be39d750cc7d9
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => На главную
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /
                    [SEARCH_PATH] => /
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [1] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => c6917e69ad6d691e435a2d3295dc50d5
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => О платформе
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /oktell/
                    [SEARCH_PATH] => /oktell/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [2] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 484b83fb02878df64b96be7949ddc65a
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Решения
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /callcenter/
                    [SEARCH_PATH] => /callcenter/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [3] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 52233a36528d0d2505634b06fc73bc5f
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Сервисы
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /services/
                    [SEARCH_PATH] => /services/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [4] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => b9b0a26ec441e69372a196dc113faeeb
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Академия
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /academy/
                    [SEARCH_PATH] => /academy/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [5] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 7408eda68cf01a099fcca879d93dba5c
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => О компании
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /company/
                    [SEARCH_PATH] => /company/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

        )

    [arMap] => Array
        (
            [0] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 6666cd76f96956469e7be39d750cc7d9
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => На главную
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /
                    [SEARCH_PATH] => /
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 0
                )

            [1] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => c6917e69ad6d691e435a2d3295dc50d5
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => О платформе
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /oktell/
                    [SEARCH_PATH] => /oktell/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 1
                )

            [2] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 484b83fb02878df64b96be7949ddc65a
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Решения
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /callcenter/
                    [SEARCH_PATH] => /callcenter/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 2
                )

            [3] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 52233a36528d0d2505634b06fc73bc5f
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Сервисы
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /services/
                    [SEARCH_PATH] => /services/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 3
                )

            [4] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => b9b0a26ec441e69372a196dc113faeeb
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Академия
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /academy/
                    [SEARCH_PATH] => /academy/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 4
                )

            [5] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 7408eda68cf01a099fcca879d93dba5c
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => О компании
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /company/
                    [SEARCH_PATH] => /company/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 5
                )

        )

)
1
Яндекс.Метрика