×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

«Четыре Лапы»: путь от стандартной IP-АТС к автоматизированному клиентскому сервису

К списку

Профиль компании

«Четыре Лапы» – один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующихся на продаже товаров для животных. Компания была основана в 1992 году. На сегодняшний день розничная сеть «Четыре Лапы» насчитывает более 170 зоомагазинов в 15 регионах России. Приобрести товары, представленные в ассортименте компании, можно также в интернет-магазине.

«Четыре Лапы» – один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующихся на продаже товаров для животных.

Цель и задачи

Первоначально для работы с телефонными обращениями в компании применяли офисную IP-АТС. Ее функциональных возможностей было недостаточно для обеспечения высокого качества клиентского обслуживания. Технологические ограничения системы не позволяли настроить маршрутизацию вызовов, обрабатывать пропущенные обращения, отслеживать статистику и контролировать выполнение задач персоналом контакт-центра.

Чтобы повысить эффективность клиентского обслуживания компании объединить в единой системе информацию о покупателях из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет обращений.


У клиентов «Четыре Лапы» не было возможности получить консультацию по любому возникающему вопросу через один канал коммуникации. В зависимости от типа обращения покупателям приходилось либо посещать определенный розничных магазин, либо связываться с компанией через Интернет, либо уточнять детали по телефону. При этом данные о клиентах и их обращениях хранились в разрозненных информационных системах и зачастую не фиксировались.

Решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с bpm’online service.

Чтобы повысить эффективность клиентского обслуживания компании требовалось создать единую систему, которая позволила бы объединить информацию о покупателях из различных источников, автоматизировать прием, обработку и учет клиентских обращений. Для этого было необходимо внедрить профессиональное решение, сочетающее в себе функции контакт-центра и Service Desk, и интегрировать его с внутренними информационными системами.

Коммуникационная платформа Oktell привлекла компанию во многом благодаря широким возможностям по интеграции с другими системами.

В поисках подходящего программного продукта представители компании рассматривали предложения различных вендоров. Однако в результате решение, полностью отвечающее потребностям компании, было найдено путем интеграции коммуникационной платформы Oktell с bpm’online service. Oktell — разработка ООО «Телефонные Системы» — привлекла компанию во многом благодаря широким возможностям по интеграции с другими системами. Выбор в пользу продукта Terrasoft — bpm’online service — был обусловлен тем, что он обладал готовым функционалом, необходимым компании.

В качестве исполнителя проекта представители «Четыре Лапы» выбрали ГК «Альфа-Информ». Наличие у интегратора успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.

В качестве исполнителя проекта представители «Четыре Лапы» выбрали ГК «Альфа-Информ». Наличие у интегратора успешного опыта реализации подобных проектов стало определяющим фактором при принятии решения о сотрудничестве.

Реализация проекта

ГК «Альфа-Информ» в сжатые сроки внедрила решение на базе bpm’online service и Oktell. Его интеграция с базами данных и информационными системами «Четыре Лапы» позволила автоматизировать клиентский сервис и создать единое информационное пространство для приема, обработки и хранения обращений клиентов, контроля качества их обслуживания. Благодаря интеграции решения с внутренними системами компании удалось обогатить карточки клиентов информацией об их покупках в розничных магазинах и сведениями обо всех дисконтных картах.

Благодаря интеграции решения на базе bpm’online service и Oktell с внутренними системами компании удалось обогатить карточки клиентов информацией об их покупках в розничных магазинах и сведениями обо всех дисконтных картах.

Специалистами компании-интегратора было настроено IVR меню, маршрутизация вызовов, реализовано хранение истории взаимодействия с клиентами и возможность создавать отчеты на основании имеющихся данных. Во многом благодаря этому существенно сократилось среднее время обработки контактов. Сегодня сотрудникам КЦ не приходится тратить время на уточнение контактных данных действующих клиентов. Вся информация о них, их предпочтениях, предыдущих покупках доступна в карточке покупателя.

Автоматизация обновления данных о клиентах, настройка IVR меню и интеллектуальной маршрутизации вызовов позволили существенно сократить среднее время обработки контактов.

Настройка записей разговоров, фиксация и учет запросов, реализация возможности оценить работу операторов после завершения разговора позволили повысить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. Теперь при обращении в контакт-центр абонент может быть уверен в том, что его вопрос будет решен. Кроме того, с появлением единой горячей линии у клиентов отпала необходимость искать телефон определенного магазина – любые запросы теперь обрабатываются по бесплатному номеру 8-800.

Результат

Сегодня операторы контакт-центра «Четыре Лапы» ежедневно обрабатывают более 1 000 клиентских обращений. Компания уделяет большое внимание обучению персонала, что положительно отражается на показателе First Call Resolution, который на протяжении долгого времени держится на уровне более 98%.

На протяжении долгого времени показатель First Call Resolution держится в компании «Четыре Лапы» на уровне более 98%.

Применение технологий bpm’online и Oktell позволило повысить качество клиентского обслуживания. Благодаря использованию подробной карточки клиента сотрудникам КЦ не требуется задавать дополнительные вопросы абонентам, что существенно сокращает среднее время обработки контакта.
Благодаря использованию подробной карточки клиента сотрудникам КЦ не требуется задавать дополнительные вопросы абонентам, что существенно сокращает среднее время обработки контакта.

Реализованная с помощью Oktell возможность оценивать работу операторов по шкале от 1 до 5 баллов в конце разговора позволяет ежедневно отслеживать показатель качества обслуживания, узнавать промежуточные итоги и на их основании поощрять наиболее компетентных сотрудников. Представители компании отмечают, что за последние месяцы этот показатель не опускался ниже 4,9 баллов, что свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности клиентов.

Представители «Четыре Лапы» отмечают, что и в дальнейшем намерены применять технологии Oktell и bpm’online для совершенствования клиентского обслуживания.

Технологии Oktell позволили измерять показатель Service Level (SL). Теперь есть точное понимание, какой процент обращений обрабатывается за первые 15 секунд, и компания намерена достичь высокого уровня SL.

В настоящее время планы компании по совершенствованию клиентского сервиса включают автоматизацию подтверждения интернет-заказов и реализацию омниканального обслуживания. Представители «Четыре Лапы» отмечают, что для осуществления этих задач также будут применять технологии Oktell и bpm’online.

Яндекс.Метрика