Решения на базе Oktell call-центр в службах такси

К списку

Профессиональный call-центр в службах заказа такси— одна из основ успешного бизнеса, не менее важная, чем сами автомобили и водители. Поэтому сегодня, продолжая серию наших публикаций, мы решили после банков поговорить именно о такси. По статистике, опубликованной «Яндексом», пики вызовов такси традиционно приходится на 22 часа в пятницу и субботу. Москвичи, например, делают в этот период в 3,5 раза больше заказов, чем в рабочие часы по будням. Также на спрос влияют праздники. Больше всего заказов поступает перед Новым годом, 8 марта и 14 февраля, меньше всего — в новогодние каникулы и на майские праздники. Такие пики можно предсказать и подготовиться к ним — выводить в соответствующие смены больше операторов и водителей. Вроде бы проблем тут нет. Но всплески количества заказов возникают не только регулярно, но и спонтанно. Например, пошел дождь, закончился футбольный матч, люди одновременно начинают массово вызывать такси. Может возникнуть в том числе и проблема нехватки водителей, чтобы обслужить всех людей, но чтобы это понять нужно сначала принять все звонки. Как же это сделать?

Хорошим решением является использование одного Oktell (и одного контактного центра) для нескольких служб. Например, в одном call-центре предоставлять на аутсорсинг выделенные рабочие места для других такси, и таким образом более эффективно использовать штат. Так служба такси в Екатеринбурге может “подхватывать” звонки в пиковые нагрузки от клиентов службы в Санкт-Петербурге. Это помогает сбалансировать работу в ожидаемые пики (из-за разницы часовых поясов) и даже незапланированные, т.к. резкое повышение количества заказов редко происходит в одно и то же время в разных городах.

Также например, в вашем call-центре какие-то операторы могут вообще заниматься совсем другими задачами и даже обслуживать другой бизнес, но иметь в виду, что в случае критической ситуации они могут быть подключены и к этим задачам.

Возможности, изначально “зашитые” в Oktell помогают справится с большим объемом звонков и обслуживать клиентов быстрее, чем в call-центрах с ручным набором номера и CRM-системой “на бумажке”.

Так, контроль супервизора, мониторинг состояния очереди, система контрольных событий помогут пережить пик без потерь даже не увеличивая число операторов. Такие события могут быть, например: "Клиент ждет на линии более 30 секунд", "В перерыве одновременно 3 и более операторов", "В очереди более 5 звонков". Оповещение супервизор получит мгновенно. Можно запретить на время операторам уходить в перерыв, банально попросить их активизироваться и ближайший час говорить быстрее, самому подключиться к разговорам и т.д.

В случае технических проблем, или нехватки средств на счету произойдет автоматическое использование резервного маршрута и уведомление ответственного. Вы всегда будете на связи!

Также, клиент может не висеть долго на телефоне, тратя деньги со счета, а встать в виртуальную очередь. Система ему перезвонит сама. Это повышает лояльность и уменьшает имиджевые и финансовые потери.

Более того, в сезонные пики легко работать с месячными лицензиями Oktell. Купите дополнительные лицензии и возьмите новых операторов по разовому договору в декабре и с 10 февраля по 10 марта — и вы не испытаете проблем с этой стороны.

Выделим еще несколько моментов, важных для организации call-центра в службе заказа такси:

1) История общения. Необходимо запоминать адреса поездок людей, рассчитывать цену сразу со скидкой, учитывать накопленные бонусы. Для этого важна грамотная связка Oktell и CRM-системы. Так достигается увеличение комфорта клиентов и ускорение обслуживания, что не менее важно. Интеллектуальная маршрутизация также поможет улучшить обработку вызовов. Например, VIP-клиент из конца очереди сразу переводится в начало, а, по возможности, и знакомому оператору.

2) Интеграция с сайтом. Нужно понимать, что в большинстве случаев сайт для таксопарков вторичен. Он используется либо для размещения вакансий, либо как заглушка с контактами. Зачастую, он наполнен только лишь СЕО-текстами для вывода на первые строчки поисковиков и дополнен формой приема жалоб.

Однако и сайт можно превратить в эффективный инструмент коммуникации с клиентами. Установите call-бек, запросы по которому будут обрабатываться автоматически с помощью Oktell. Покажите в режиме онлайн на вашем сайте загруженность операторов, среднее время нахождения в очереди. Оставьте форму заказа онлайн или через мобильное приложение. Все это непременно принесет результат!

В последнее время сайтами активно пользуются корпоративные клиенты. Как правило, им нужно заказывать трансферы заранее, нет необходимости в срочном звонке.

3) Oktell прост и понятен. Обучение операторов не требует затрат и проходит быстро. Это важно в любом call-центре, так как текучесть кадров среди операторов очень высокая.

4) Автоматическая оценка качества разговора клиентом (после окончания разговора клиенту предлагается оценить работу оператора по заданной шкале). Если оценка низкая, то супервизору придет уведомление вместе с записью разговора.

5) Учет рабочего времени в разговоре, в перерывах (включая возможность задавать регламентные перерывы).

6) Внутренний чат для сотрудников. Он полезен, когда оператор должен быстро сообщить диспетчеру об отмене заказа еще во время разговора с клиентом/водителем (в пиковое время все заняты в разговорах, и сложно дозвониться по внутренему).

7) Еще один большой плюс IP-телефонии — возможность физического разнесения оборудования. Например, в случае аварии у мобильного оператора в одном районе города, можно использовать GSM-шлюзы для call-беков, размещенные в другом районе, где связь работает.

8) Отдельно стоит сказать об использовании сервиса распознавании и генерации речи Yandex SpeechKit Cloud. Это, действительно, технологии будущего, которые только начинают внедряться. Например, интернет-магазины, которые будут в нынешний новогодний пик обслуживать клиентов с помощью роботов, без участия человека получают серьезное конкурентное преимущество!

С одной стороны, в такси почва для внедрения речевых технологий еще более благодатная. Ведь здесь отсутствуют дополнительные и кросс-продажи. Т.е. снимается основная проблема, из-за которой некоторые компании не хотят терять связь живых людей с клиентами. 

Качество распознавания географических объектов достигает 98% верного распознавания с 1 раза. Это значит, что в общем случае робот точно запишет адреса начала и окончания поездки, скажет ориентировочную цену, имя водителя, время ожидания и отправит SMS с данными. Это может быть эффективным решением как раз для сглаживания пиковых нагрузок, о чем мы говорили выше.

Однако, с другой стороны, есть непроходимая проблема. В среднем около 10%, а в праздники до 20-30% заказов приходятся на долю пьяных людей. А если у вас есть еще и услуга “Трезвый водитель” — то пиши пропало. Ни один робот не сможет обеспечить качественное распознавание всех заявок в таких условиях. Также могут оказаться потеряны иностранные клиенты, которые зачастую совершают самые дорогие поездки.

Но! Даже если система не распознает речь, она может сохранить запись и предоставить ее оператору или диспетчеру как голосовую почту (как только появится свободный оператор, он сможет прослушать сообщение клиента и перезвонить ему).

В общем, мы надеемся, что с помощью Oktell вы сможете создать свой лучший call-центр, обслуживать клиентов максимально быстро и безопасно.

Ждите наших новых публикаций о других сферах бизнеса!

Иван Сибиряков,
Илья Иванов

Система Orphus
Яндекс.Метрика