×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

Использование call-центра в финансовых и кредитных учреждениях

К списку

Мы начинаем серию публикаций с рассуждениями о том, как должна выстраиваться коммуникационная схема в различных сферах бизнеса. Начнем с банков. Отношения с банками касаются почти каждого взрослого человека, и от того, как выстроен процесс общения с клиентами, зависит успешность всего бизнеса. Принимая решения о выборе того или иного подхода к этой задаче руководители банков сталкиваются с несколькими важными вопросами. Разберем каждый из них подробно.


Нужен ли банку свой контактный центр?

Этот вопрос долгие годы мучает руководство многих российских коммерческих банков.

Множество доводов можно привести в пользу обращения к услугам аутсорсинговых контактных центров: вы экономите средства, не нанимаете лишний персонал, снимаете нагрузку с административного персонала, уменьшаете стоимость аренды помещений и т.д.

Однако наше мнение однозначно: любой серьезный банк должен иметь собственный контактный центр. Это обусловлено тремя ключевыми моментами:

- Вопросы безопасности и 152-ой Федеральный закон.

Вы не можете следить за операторами в чужом контактном центре, вы не знаете, кто и как записывает разговоры, куда уходит ваша информация. В сети есть много примеров «смешных» записей общения операторов банков с покупателями. Например, знаменитое «лучшая в мире кросс-продажа банковских услуг». Мы вспоминаем эти записи и улыбаемся, искренне удивляемся низкому качеству сервиса, но главный вопрос тут другой. Как вообще эти записи могли попасть в интернет? Кто это допустил?

- Низкое качество обслуживания.

Кроме приведенных выше примеров нужно отметить главное: вы не можете заранее знать, как на самом деле работает ваш аутсорсинговый контактный центр. Чувствуют ли операторы себя частью коллектива банка или нет? Заняты ли они только на вашем проекте или распределены по разным задачам? Мы знаем примеры «хороших» call-центров, работающих на Oktell. Их работа выстроена так, что даже зоны разных проектов забрендированны под соответствующего клиента, а любой сотрудник понимает личную ответственность за работу самых крупных банков и других организаций. Мы хотим, чтобы все аутсорсинговые контактные центры работали так, но пока этого не случилось, мы рекомендуем открывать собственную службу работы с клиентами.

- Отказоустойчивость системы.

Необходимо, чтобы ваш контактный центр работал 24 часа в сутки все 366 дней в году. Вы не будете знать, может ли это обеспечить сторонний call-центр, даже несмотря на все заверения в надежности. Простой в работе даже на несколько часов — это не только сотни недовольных клиентов, но и возможные штрафы. Вы можете быть на 100% уверены в работе только собственной системы, если построите ее с умом.

Разговор с оператором или IVR?

Решая открыть свой контактный центр, банки сталкиваются с принципиальной дилеммой: делать большое и сложное голосовое меню или соединять клиентов напрямую с операторами. В первом случае, Oktell окажет вам незаменимую поддержку: удобный конструктор IVR, интерактивные голосовые меню, интеллектуальные маршрутизация и управление очередями помогут обслуживать клиентов минимальным количеством операторов без потери звонков. Многие задачи будут решаться вообще без участия живых людей: простые справки, информацию о личном счете можно получить от робота, а более сложные задачи решать с помощью сервиса распознавания и генерации речи Yandex SpeechKit Cloud. Уже сейчас технологии позволяют машинам реально заменять в работе живых людей.

Однако наши рекомендации и здесь однозначны: живого общения с людьми ничто не заменит. Дело здесь не только в качестве обслуживания и комфорте клиентов. Зачастую, лишние расходы компенсируются дополнительными продажами, которые не способны делать роботы. Обучив операторов грамотной технике кросс-продаж вы увеличите средний доход от каждого клиента.

У вас есть коллекторский отдел?

Многие банки оставляют в своем ведении первый этап взаимодействия с должниками — Soft-collection. Для этих задач (в первую очередь, для проведения массовых исходящих кампаний) Oktell предлагает ряд специфических возможностей: наличие прогрессивного и предиктивного режимов обзвона, разделение операторов по скиллам и по группам, на первую и вторую линии, генерация актуальных call-листов из общего списка контактов и т.д. Подробный разговор об устройстве коммуникационной схемы для коллекторов — это повод для отдельного разговора.

Где открыть контактный центр?

Этот вопрос каждый банк решает индивидуально. В общем случае, открытие контактного центра в крупных городах не является оптимальным выходом — ставки на арендную плату и зарплаты сотрудников выше, чем в регионах России. Достоинством IP-телефонии является то, что вы никак не привязаны географически в телефонному номеру и стоимости звонков.

Конечно, есть примеры банков, которые имеют свои контактные центры в Москве. Если открыть любой сайт по поиску работы, то вы увидите около 10 банковских организаций с открытыми вакансиями операторов call-центра именно в Москве. Наверное, у них есть на то свои причины. Однако мы рекомендуем открывать свои контактные центры не в Москве, а сильно восточнее. Это связано не только с уменьшением издержек, сколько с объективной проблемой нашей страны — большой разницей регионов во времени. Вам необходимо эффективно выстраивать рабочие смены и обслуживать людей во всех часовых поясах, при этом стараясь избегать работы сотрудников в ночное время.

Какое оборудование выбрать?

Основа вашего собственного call-центра — это люди. Вам необходимо тщательно подбирать операторов, оценить акцент, манеру речи людей в выбранном вами регионе.

На втором месте стоит сам Oktell — ядро коммуникационной схемы банка.

Однако и от остальных аспектов тоже зависит успешность вашего бизнеса. Вам нельзя скупиться на качественное оборудование для контактного центра. В разделе «Оборудование» на нашем сайте вы можете посмотреть рекомендуемые нами гарнитуры для операторов и IP-телефоны для управляющих. Однако это не все. Вам необходимо подумать о современных мониторах для сотрудников, чтобы сохранить их здоровье. О шумоизоляции рабочих мест — комплект мебели на одного оператора стоит от 3 до 12 тысяч рублей, и мы рекомендуем выбирать не самые дешевые варианты. О рабочем месте супервизора — оно должно выделяться и иметь обзор всего помещения. О наличии большой информационной панели с показателями качества каждого оператора. О хорошем освещении. Наконец, о сервере, устойчивом к высоким проектным нагрузкам.

Наши эксперты помогут вам найти оптимальное решение по всем задачам. Заказав услугу комплексного консалтинга вы получите аналог готового бизнес-плана для call-центра, учитывающего все этапы подготовки — от подбора места и персонала до правильной настройки платформы. Грамотно выстроив работу наши клиенты открывают контактные центры на 100+ операторов за месяц с момента принятия решения. Поверьте, это действительно очень маленький срок для масштабных проектов.

Обратитесь к нашим специалистам!
___
Автор: Илья Иванов

Яндекс.Метрика