Использование call-центра в финансовых и кредитных учреждениях

К списку

Мы начинаем серию публикаций с рассуждениями о том, как должна выстраиваться коммуникационная схема в различных сферах бизнеса. Начнем с банков. Отношения с банками касаются почти каждого взрослого человека, и от того, как выстроен процесс общения с клиентами, зависит успешность всего бизнеса. Принимая решения о выборе того или иного подхода к этой задаче руководители банков сталкиваются с несколькими важными вопросами. Разберем каждый из них подробно.


Нужен ли банку свой контактный центр?

Этот вопрос долгие годы мучает руководство многих российских коммерческих банков.

Множество доводов можно привести в пользу обращения к услугам аутсорсинговых контактных центров: вы экономите средства, не нанимаете лишний персонал, снимаете нагрузку с административного персонала, уменьшаете стоимость аренды помещений и т.д.

Однако наше мнение однозначно: любой серьезный банк должен иметь собственный контактный центр. Это обусловлено тремя ключевыми моментами:

- Вопросы безопасности и 152-ой Федеральный закон.

Вы не можете следить за операторами в чужом контактном центре, вы не знаете, кто и как записывает разговоры, куда уходит ваша информация. В сети есть много примеров «смешных» записей общения операторов банков с покупателями. Например, знаменитое «лучшая в мире кросс-продажа банковских услуг». Мы вспоминаем эти записи и улыбаемся, искренне удивляемся низкому качеству сервиса, но главный вопрос тут другой. Как вообще эти записи могли попасть в интернет? Кто это допустил?

- Низкое качество обслуживания.

Кроме приведенных выше примеров нужно отметить главное: вы не можете заранее знать, как на самом деле работает ваш аутсорсинговый контактный центр. Чувствуют ли операторы себя частью коллектива банка или нет? Заняты ли они только на вашем проекте или распределены по разным задачам? Мы знаем примеры «хороших» call-центров, работающих на Oktell. Их работа выстроена так, что даже зоны разных проектов забрендированны под соответствующего клиента, а любой сотрудник понимает личную ответственность за работу самых крупных банков и других организаций. Мы хотим, чтобы все аутсорсинговые контактные центры работали так, но пока этого не случилось, мы рекомендуем открывать собственную службу работы с клиентами.

- Отказоустойчивость системы.

Необходимо, чтобы ваш контактный центр работал 24 часа в сутки все 366 дней в году. Вы не будете знать, может ли это обеспечить сторонний call-центр, даже несмотря на все заверения в надежности. Простой в работе даже на несколько часов — это не только сотни недовольных клиентов, но и возможные штрафы. Вы можете быть на 100% уверены в работе только собственной системы, если построите ее с умом.

Разговор с оператором или IVR?

Решая открыть свой контактный центр, банки сталкиваются с принципиальной дилеммой: делать большое и сложное голосовое меню или соединять клиентов напрямую с операторами. В первом случае, Oktell окажет вам незаменимую поддержку: удобный конструктор IVR, интерактивные голосовые меню, интеллектуальные маршрутизация и управление очередями помогут обслуживать клиентов минимальным количеством операторов без потери звонков. Многие задачи будут решаться вообще без участия живых людей: простые справки, информацию о личном счете можно получить от робота, а более сложные задачи решать с помощью сервиса распознавания и генерации речи Yandex SpeechKit Cloud. Уже сейчас технологии позволяют машинам реально заменять в работе живых людей.

Однако наши рекомендации и здесь однозначны: живого общения с людьми ничто не заменит. Дело здесь не только в качестве обслуживания и комфорте клиентов. Зачастую, лишние расходы компенсируются дополнительными продажами, которые не способны делать роботы. Обучив операторов грамотной технике кросс-продаж вы увеличите средний доход от каждого клиента.

У вас есть коллекторский отдел?

Многие банки оставляют в своем ведении первый этап взаимодействия с должниками — Soft-collection. Для этих задач (в первую очередь, для проведения массовых исходящих кампаний) Oktell предлагает ряд специфических возможностей: наличие прогрессивного и предиктивного режимов обзвона, разделение операторов по скиллам и по группам, на первую и вторую линии, генерация актуальных call-листов из общего списка контактов и т.д. Подробный разговор об устройстве коммуникационной схемы для коллекторов — это повод для отдельного разговора.

Где открыть контактный центр?

Этот вопрос каждый банк решает индивидуально. В общем случае, открытие контактного центра в крупных городах не является оптимальным выходом — ставки на арендную плату и зарплаты сотрудников выше, чем в регионах России. Достоинством IP-телефонии является то, что вы никак не привязаны географически в телефонному номеру и стоимости звонков.

Конечно, есть примеры банков, которые имеют свои контактные центры в Москве. Если открыть любой сайт по поиску работы, то вы увидите около 10 банковских организаций с открытыми вакансиями операторов call-центра именно в Москве. Наверное, у них есть на то свои причины. Однако мы рекомендуем открывать свои контактные центры не в Москве, а сильно восточнее. Это связано не только с уменьшением издержек, сколько с объективной проблемой нашей страны — большой разницей регионов во времени. Вам необходимо эффективно выстраивать рабочие смены и обслуживать людей во всех часовых поясах, при этом стараясь избегать работы сотрудников в ночное время.

Какое оборудование выбрать?

Основа вашего собственного call-центра — это люди. Вам необходимо тщательно подбирать операторов, оценить акцент, манеру речи людей в выбранном вами регионе.

На втором месте стоит сам Oktell — ядро коммуникационной схемы банка.

Однако и от остальных аспектов тоже зависит успешность вашего бизнеса. Вам нельзя скупиться на качественное оборудование для контактного центра. В разделе «Оборудование» на нашем сайте вы можете посмотреть рекомендуемые нами гарнитуры для операторов и IP-телефоны для управляющих. Однако это не все. Вам необходимо подумать о современных мониторах для сотрудников, чтобы сохранить их здоровье. О шумоизоляции рабочих мест — комплект мебели на одного оператора стоит от 3 до 12 тысяч рублей, и мы рекомендуем выбирать не самые дешевые варианты. О рабочем месте супервизора — оно должно выделяться и иметь обзор всего помещения. О наличии большой информационной панели с показателями качества каждого оператора. О хорошем освещении. Наконец, о сервере, устойчивом к высоким проектным нагрузкам.

Наши эксперты помогут вам найти оптимальное решение по всем задачам. Заказав услугу комплексного консалтинга вы получите аналог готового бизнес-плана для call-центра, учитывающего все этапы подготовки — от подбора места и персонала до правильной настройки платформы. Грамотно выстроив работу наши клиенты открывают контактные центры на 100+ операторов за месяц с момента принятия решения. Поверьте, это действительно очень маленький срок для масштабных проектов.

Обратитесь к нашим специалистам!
___
Автор: Илья Иванов

Система Orphus
Яндекс.Метрика