Типовые отчеты модуля «Сall-центр»

К списку

Данная практика содержит обзор и разъяснения типовых отчетов, включенных в раздел колцентр программной коммуникационной платформы Oktell. Практику подготовил наш штатный инженер-программист SQL Александр Луконин. Остается только добавить, что все отчеты модуля колцентр открыты для редактирования, а значит вы можете самостоятельно адаптировать их под себя.



Oktell: Средняя скорость ответа  (Average Speed of Answer) по задаче 

   График показывает среднее и максимальное время, проведенное абонентами в очереди по отдельно взятой задаче.   

Oktell: Средняя скорость ответа (Average Speed of Answer) по проекту 

 
Отображает среднее и максимальное время, проведенное абонентами в очереди, в разрезе проекта.  

  
Oktell: Глубина очереди по интервалам  

 
Расчет показателя глубины очереди рассчитывался как среднее арифметическое взвешенное, т. е. в случае когда у нас при разбиении на интервалы по пять минут в течение 4:54 в очереди находился один абонент, а в течение шести секунд очередь была пуста, среднее значение глубины очереди составит: Время ожидания также включает контроль посылки вызова (когда у оператора звенит телефон, Ring Time), поэтому при нулевой глубине очереди возможно ненулевое время ожидания.  

Oktell: Количество обслуженных/потерянных вызовов по интервалам    

  Показывает количество обслуженных  и потерянных звонков по интервалам и задаче.  Звонки со статусом 18 — "Неуспех" также считаются обслуженными.  

Oktell: Показатели обслуживания по интервалам
 

   Методы расчета SL:1. Обслуженные  в течение Х секунд/ Обслуженные2. Обслуженные  в течение Х секунд/ (Обслуженные + Потерянные)3. Обслуженные  в течение Х секунд / (Обслуженные + Потерянные после Х секунд)4.(ICMI) (Обслуженные  в течение Х секунд + Потерянные в течение Х секунд)/ (Обслуженные + Потерянные)   


 Oktell: Показатели обслуживания по оператором
 

  Статистика по задаче и операторам с возможностью отображения пользовательских результатов звонков. В строку "Потеряно по задаче" попадают звонки потерянные не по вине конкретного оператора, т. е. со следующими статусами:13 — "Абонент прервал ожидание в очереди" (В случае конкурентного вывода абонентов из очереди. Настраивается в свойствах входящей задачи)21 — Входящий звонок. Превышено число подключений 22 — Входящий звонок вне периода активности23 — Входящий звонок вне расписания 24 — Входящий звонок в неактивную задачу 26 — Входящий звонок. Операторы отсутствуют 27 — Входящий звонок. Операторы заняты 28 — Входящий звонок. Сбой или задача не найденаВ случае, если к потере звонка имел отношение один или несколько операторов — каждому будет начислено +1 в графу "Потеряно". В частности это статусы:13 — "Абонент прервал ожидание в очереди" (В случае если абонент находился в очереди к данному конкретному оператору. Режим вывода абонентов из очереди настраивается в свойствах входящей задачи) 6 — Пропуск оператором (оператор нажал "Отклонить")7 — Оператор отсутствует (оператор не брал трубку в течение определенного промежутка времени) 

Oktell: Результаты обслуживания звонков по операторам

Отчет позволяет оценить работу операторов с точки зрения пользовательских результатов. Главное отличие данного отчета от предыдущего в том, что в графу "Успех" попадают только звонки со статусом 5 — "Успех". Звонки помеченные оператором как "неуспешные", будут отображаться в графе "Неуспех" наравне с непринятыми звонками.

Oktell: Количество обслуженных/потерянных вызовов по времени ожидания

Отчет показывает распределение обслуженных и потерянных вызовов по времени ожидания. При этом каждый следующий столбец включает в себя все предыдущие.

Oktell: Количество обслуженных/потерянных вызовов по интервалам ожидания

Распределение обслуженных/потерянных вызовов по интервалам ожидания.

Oktell: Рабочее время операторов 

Показывает время, проведенное оператором за тем или иным занятием. Возможность выбрать для отображения только интересующие нас показатели не может не радовать.  :)

Oktell: Рабочее время операторов,

Распределение времени работы операторов в процентах от времени нахождения в колл-центре.

Oktell: Уровень обслуживания (SL)

Самый обыкновенный уровень обслуживания.Методы расчета SL:1. Обслуженные  в течение Х секунд/ Обслуженные 2. Обслуженные  в течение Х секунд/ (Обслуженные + Потерянные)3. Обслуженные  в течение Х секунд / (Обслуженные + Потерянные после Х секунд)4.(ICMI) (Обслуженные  в течение Х секунд + Потерянные в течение Х секунд)/ (Обслуженные + Потерянные)

Oktell: Уровень обслуживания (SL) обратное распределение

Отчет показывает, в течение скольких секунд получают ответ 60, 65 ... 90% вызовов. В общем случае — при какой скорости ответа величина уровня обслуживания, рассчитанного выбранным способом, будет равна 60, 65 ... 90%

Oktell: Уровень обслуживания (SL) по интервалам

Уровень обслуживания вызовов по интервалам.Все отчеты в последней версии можно скачать ниже. Корректно они будут работать с релиз-кандидатом от 03.12.2010 и более поздними версиями Октелл.

Яндекс.Метрика