Мониторинг наличия call-центров в российских МФЦ: май 2014

К списку

В конце мая 2014 года компания «Мегаколл Центр» провела маркетинговое исследование "Обеспеченность многофункциональных центров по предоставлению государственных и муниципальных услуг Центрами телефонного обслуживания".

Исследование проводилось методом телефонного анкетирования, в котором участвовало 748 региональных, краевых, муниципальных многофункциональных центров (далее МФЦ), а также их филиалов. Основной источник данных, который использовался при подготовке базы респондентов — сайт МФЦ.РФ. Критерий должностей при выборе респондентов — директора, зам. директоров, ИТ специалисты, ответственные за информационное обеспечение МФЦ.

Интерес вызывало текущее состояние центров телефонного обслуживания в МФЦ, наличие или отсутствие в них специализированного программного обеспечения по приему и обработке входящих и исходящих вызовов, использование различных коммуникационных голосовых сервисов (голосовое оповещение, смс оповещение о состоянии обращений и т.д.).

На текущий момент существует нормативная база, которая стандартизирует и определяет общие критерии обеспеченности каждого МФЦ в информационных и коммуникационных технологиях.

Одним из таких нормативных документов выступает "Положение об инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" (утверждено Постановлением Правительства РФ от 8 июня 2011 г. N 451). Пункт 2 данного Положения обязует в МФЦ создавать инфраструктуру взаимодействия в рамках единого комплекса информационно-технологических и телекоммуникационных элементов, которые в том числе должны включать и центры телефонного обслуживания (подпункт б), которые и оказывают услуги по информированию заявителей о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых органами и организациями с использованием телефонной связи.

Итак, респондентам было задано 6 ключевых вопросов, распределение их ответов приводятся ниже.

1. "Известно ли вам о Постановлении Правительства РФ от 8 июня 2011 г. N 451?".

Диаграмма 1.

На данный вопрос только 91 респондент ответил утвердительно, что соответствует 18,5% от всех опрошенных.

2."Организован ли в вашем МФЦ центр телефонного обслуживания (call-центр)?"

Диаграмма 2.1

В абсолютных величинах распределение ответов респондентов выглядит следующим образом:

Диаграмма 2.2.

Как видно из диаграммы на апрель 2014 года ЦТО или call-центры функционируют в 172 МФЦ, в 47 МФЦ создана только выделенная телефонная линия (номер) для приема и информирования заявителей. Планируют организовать call-центр в текущем году — 22 МФЦ, а в следующем 2015 ещё 62 многофункциональных центров. Эти данные позволяют судить о емкости рынка спроса на программное обеспечение для организации call-центра. Отказались отвечать на вопрос или уполномочены решать данный вопрос, 71 и 159 МФЦ соответственно. 29% от общего числа респондентов (214 МФЦ) на вопрос ответили, что ЦТО или call-центр им не нужен. Причины такой позиции приведены на диаграмме 2.3:

Диаграмма 2.3.

Большинство респондентов, отказавшихся назвать причины, по которым им call-центр не нужен, как правило не уполномочены решать данный вопрос. А вот руководители как правило детализировали свои причины, среди которых были названы малый штат или площадь МФЦ, МФЦ ещё не запустили, либо нет денег на организацию центра телефонного обслуживания. 

Однако 12,1% респондентов (27 человек) заявили, что не владеют информацией по нормативной базе и не знают ни о ЦТО, ни о целях его работы.

3. "На каком решении работает ваш call-центр (ЦТО)?"

Диаграмма 3.

В абсолютных цифрах распределение выглядит следующим образом:

  • на решении Oktell (в т.ч. ZyXEL x8004) работают — 9 МФЦ;

  • на решении Avaya — 6 МФЦ;

  • на решении Cisco — 2 МФЦ;

  • на решении Asterisk — 2 МФЦ;

  • на других решениях — 7 МФЦ.

146 респондентов затруднились назвать, какая АТС или коммуникационная платформа используется для телефонного обслуживания в их организации.

Результатом исследования стал анализ спроса, которые показал емкость и потребность многофункциональных центров в решениях для call-центров. И как следует из диаграммы 2.2. потенциал довольно большой, более 80 МФЦ в ближайшие полутора лет планируют организовать у себя центры телефонного обслуживания и готовы рассмотреть коммерческие предложения поставщиков решений для call-центров.

Среди основных критериев при оценке тех или иных предлагаемых решений респонденты отметили: возможность интеграции с их специализированными информационными системами, возможности гибкой настройки и масштабирования, наличие web- интерфейса, и наличие автоматических исходящих автоответчиков.  

Материал подготовлен ООО "Мегаколл Центр",

Мокрушина Наталия

Яндекс.Метрика