Как создать голосовое меню, которое полюбят ваши клиенты

К списку

Все чаще при звонке в ту или иную компанию мы слышим приятный голос, приветствующий нас и предлагающий ввести внутренний номер сотрудника или цифру, соответствующую выбранному пункту меню. Одними из первых данной опцией начали пользоваться операторы связи, и нам это казалось чем-то запредельным, а теперь IVR (Interactive Voice Response - голосовое приветствие/меню, которое помогает клиенту, позвонившему в компанию, быстро получить ответ на свой вопрос или соединиться с нужным человеком) можно создать буквально за день.

Почти каждая компания старается сделать если не полноценное меню, то хотя бы голосовое приветствие. Спрос на эту услугу так велик, что пришло время поговорить подробнее об ошибках, которые компании допускают при внедрении IVR. Итак:

1. Не забывайте сообщать название компании

Да-да, это случается чаще, чем Вы можете подумать! То ли по невнимательности, то ли по уверенности, что звонящий знает, куда он попал, но зачастую в голосовом приветствии просто забывают упомянуть, куда именно Вы звоните.

2. Выбирайте профессионала

Возможно, Вы в восторге от своего голоса и считаете, что он идеально подойдет для приветствия. Но Вы уверены, что звонящий воспримет приветствие аналогично? При звонке голос – это единственное, что нам доступно, и мы обращаем на него все свое внимание. Мы услышим посторонний шум, поймем, что человек слишком торопится, отметим невыразительное чтение по бумажке. Вы знаете, что если человек улыбается или наоборот, чем-то раздражен, то его голос сразу меняется? По телефону это не видно, но отлично слышно, поверьте! Не поленитесь, обратитесь в звукозаписывающую студию, где Вы сможете прослушать варианты голоса, выбрать понравившийся, и профессиональный диктор запишет Ваше голосовое меню, сделав акцент именно на нужных словах, не торопясь и не замедляя, звук будет качественным и без помех.

3. Хорошо продумайте текст

Содержание должно быть лаконичным, простым, понятным. Если речь идет не о простом приветствии, а именно о голосовом меню, то не пытайтесь уместить все на одном уровне, но и не слишком увеличивайте их количество.

«Если Вы звоните по поводу красный утюгов – нажмите 1, синих утюгов – нажмите 2, белых утюгов – нажмите 3, оранжевых валенок – нажмите 4, сиреневых валенок – нажмите 5, коричневых валенок – нажмите 6, голубых плоскогубцев – нажмите – 7, розовых плоскогубцев – нажмите 8, зеленых плоскогубцев – нажмите 9».

Уверена, текст до конца Вы не дочитали. А представьте, каково это слушать и не иметь возможности пропустить часть звука так же, как и текст? А как Вам такой вариант:

  1. Если Вы звоните по поводу утюгов – нажмите 1, валенок – нажмите 2, плоскогубцев – нажмите 3.
  2. Вы выбрали валенки.
  3. Если Вам неважен цвет – нажмите 1, если Вас интересуют оранжевые валенки – нажмите 2, сиреневые – нажмите 3, коричневые – нажмите 4?

Вы даете шанс звонящему сократить время коммуникации с максимальной пользой для себя. Текст для самых нетерпеливых выносите вперед.

4. Дайте звонящему шанс поговорить с человеком

Не так давно мне потребовалось позвонить в техническую поддержку мобильного оператора. Необходимо было пообщаться именно со специалистом технической поддержки, нужной информации не было ни на сайте, ни в IVR. С момента поднятия трубки и до момента соединения со специалистом прошло 7,5 минут, и это не время ожидания ответа, это время в течение которого я «гуляла» по меню, пытаясь разобраться, как же соединиться с оператором (ставший уже стандартным "0" не срабатывал, а если я не нажимала ничего, то меню проговаривалось заново). Через две минуты после начала разговора произошел обрыв связи и разговор не был закончен, но перезванивать им я уже точно не буду.

А ведь все очень просто – достаточно сделать меню более понятным и соединять с кем-нибудь (хоть с кем-нибудь!) в случае, если проговоренные пункты звонящему не подходят или он не знает, что выбрать.

5. Упрощайте коммуникацию, грамотно настраивая меню. Уделяйте максимум внимания маршрутизации

  • Если Вам звонит постоянный клиент – пусть АТС его узнает (может, даже и поприветствует!) и отправит звонок нужному сотруднику сразу без необходимости выбора пункта меню или ввода внутреннего номера;
  • Если у Вас закончился рабочий день – не заставляйте звонящего ждать, проинформируйте его о том, что сегодня ему помочь уже не могут (переадресуйте его на голосовую почту);
  • Если номер занят – переведите звонок на мобильный или на другого сотрудника;
  • Если клиент звонит из Оренбурга – не заставляйте его слушать новости тюменского офиса.

Данные правила несложны, но эффективны. Попробуйте настроить IVR в соответствии с ними, и Ваши клиенты почувствуют, что Вы заботитесь о них и не хотите тратить их время понапрасну – а это дорогого стоит!

 Битюкова Татьяна, Ведущий специалист по интегрированным информационным системам управления предприятием

Яндекс.Метрика