Рекомендации по построению интеллектуальной маршрутизации звонков

К списку

В одном из последних проектов мы поломали очень много копьев при создании довольно сложного алгоритма интеллектуального распределения входящих звонков на менеджеров отдела продаж. Когда система проектировалась, заказчик решил заложить принцип равного и справедливого распределения звонков на менеджеров. Для принятия решения о направлении звонка на того или иного менеджера для каждого из них, находящегося в состоянии «Готов», рассчитывался специальный коэффициент: отношение количества направленных звонков на менеджера к времени нахождения менеджера в офисе. Количество звонков рассчитывалось как число направленных системой звонков на менеджера не зависимо от того принял он этот звонок или пропустил, и звонок в итоге ушел на другого сотрудника. Временем нахождения в офисе считалось количество секунд, когда сотрудник был залогинен в систему и находился в состоянии «Готов» или «В разговоре (занят)» в рабочее время.

Система четко отслеживала рабочее время сотрудников и направляла входящий звонок именно на того менеджера, у которого рассчитанный коэффициент оказывался минимальным, т.е. за относительный период времени, он принял наименьшее количество звонков. 

Проработав две недели, заказчик попросил вернуть алгоритм распределения звонков на тот, который был раньше, а именно одновременный звонок у всех менеджеров. Причинами оказались общее недовольство сотрудников и снижение продаж:

  1. инертность сотрудников, нежелание что-то менять;

  2. довольно сложный алгоритм, который без дополнительного анализа, например просмотра значения текущих коэффициентов, не позволяет понять на кого же из сотрудников будет направлен звонок;

  3. если менеджер ушел с места и забыл выставить статус «Нет на месте», или он не смог ответить на пришедший звонок по объективной причине, то согласно алгоритму ему плюсуется один звонок, и сотрудник будет ждать своей очереди еще некоторое время, несмотря на то, что он сам виноват;

  4. как показала практика, с психологической точки зрения при направлении звонка одновременно на всех сотрудников поднимает первым трубку тот, у кого хорошая реакция, а значит он активный и целеустремленый, и тот, кто уверен в своих силах, и поэтому он качественнее обслуживает звонки и у него выше продажи.

Выводы следующие. Если делать сложные интеллектуальные алгоритмы маршрутизации звонков, то необходимо реализовывать дополнительные технические решения, для того, чтобы было понятно на кого придет следующий звонок, чтобы сотрудники были готовы. Это можно сделать с помощью нового механизма Дашбордов в Oktell. Вывести коэффициенты в наглядной форме на большой экран или табло. Дополнительно с введением алгоритма равномерного распределения звонков по сотрудникам необходимо стандартизировать их работу с помощью скриптов продаж.

Юрий Сеник 

Система Orphus
Яндекс.Метрика