Политика конфиденциальности

[Вставить текст политики конфидециальности]

Как мотивировать клиентов стоять в очереди к оператору и при этом не испортить им настроение

К списку

Любая растущая компания особенно в сфере продаж или интернет торговли, рано или поздно сталкивается с проблемой, когда имеющиеся в штате операторы не в состоянии обработать сразу весь поток входящих звонков. И лавинообразно образовывается очередь из клиентов ждущих ответа, и жаждущих получить консультацию, особенно это заметно в предпразничные дни. Как показывает опыт, если очередь есть всегда, то поможет только увеличение штата операторов. Однако, если очередь образуется пиками в определенные промежутки времени или определенные дни, а потеря клиентов из-за их нежелания ожидать ответа недопустима — что делать? Как заставить людей ждать в очереди и быть при этом лояльными к ним и не тратить ресурсы на найм дополнительного штата?

Мы предлагаем способ, который назвали способом «жирафа». Его принцип очень прост с точки зрения технической реализации на Oktell и весьма успешен с точки зрения дополнительного механизма работы с клиентами.

Коротко: звонок поступает на группу операторов, и если в течение какого-то отрезка времени никто из их не может принять его в работу, он перенаправляется на компонент «Воспроизведение файла», в который предустановлена запись с кодовым словом. У нас она одна, но никто не мешает несколько усложнить задачу и воспроизводить кодовые слова рандомно из нескольких заранее записанных аудиофалов.

Клиент позвонил и попадает на групповой номер, если в течении 40 секунд никто не принял его звонок, система проигрывает небольшую рекламу и кодовое слово на получение скидки или какого-нибудь приятного бонуса. В нашем случае это слово «жираф».

После звонок снова возвращается на группу операторов, и попадает в очередь с заданным времени ожидания. Главный мотивационный повод для клиента — дождаться ответа оператора и получить свой законнный бонус, а для компании — оптимизировать очередь и получить клиента в хорошем расположение духа и без негатива.

Поскольку пики имеют свои временные рамки, в настройках сценария имеет смысл указать временные рамки (часы, даты, дни недели) работы это механизма, чтобы в том числе исключить злоупотребление со стороны уже самих клиентов.

В результате столь нехитрый прием, который активно используется рекламщиками в других сферах, нивелирует негатив от ожидания в очереди, снижает количество пропущенных вызовов и способствует увеличению лояльности потребителей в разы малой кровью и без привлечения дополнительных операторов.

«Жираф» активно применяется нашими клиентами с длинной очереди в 10 и более абонентов.


Бондарев Евгений,
инженер по внедрению ООО «Мегаколл Центр»

Яндекс.Метрика