Телефонная очередь ожидания в режиме offline

К списку

Как часто позвонив в какую то компанию и оказавшись в очереди ожидания вы испытываете неслабое раздражение? Я — всегда! По моему это ужасное ощущение, когда нужно с телефоном у уха ходить по комнате и слушать доставшую музыку, которую я не заказывал. Информация о том что осталось ждать 10 минут,  5..., 4..., 3 минуты, мало спасает ситуацию. Все равно заняться в это время чем-то нереально. А тут пришла недавно информация, что у одного из наших клиентов (ресторан по доставке суши), время ожидания в очереди запросто может перевалить за пол-часа. И представьте, народ ждет...   А ведь за это время может случиться непредвиденное, например скончаться батарея на мобильном — теперь мы не только без суши, но и без связи.  Или сотовый оператор разорвет разговор через 30 минут (бывает такая настройка у операторов) — тоже получится, что стояли зря.  В общем, что бы не говорили хозяева очереди, для клиента такое ожидание —  сплошное неудобство. Мы предлагаем альтернативный вариант телефонной очереди.


Представьте как здорово — вы звоните, и если очевидно, что оператора вы в ближайшие минуты не услышите, то вместо того чтобы поставить ваш звонок в очередь, система сообщает, что вам перезвонит оператор через n-минут.  Красота. Теперь можно положить телефон рядом и заняться своими делами, ожидая звонка.  Когда на ваш телефон поступит вызов, то оператор будет уже на линии, либо вы будете следующим на обслуживание, то есть первым в очереди. Плюсы для клиента: 1 — Вы экономите батарею и свои деньги. 2 — Вы остаетесь на связи и не пропустите важный звонок. 3 — Такое ожидание более комфортно — даже оператор перезвонит не через 8, а через 10 минут, скорее всего вы этого не заметите.   Плюс для компании, которая реализует подобный сервис тоже очевиден: компания не теряет клиентов ( клиент не кладет трубку недождавшись ответа) и работает на их лояльность. Стоимость же исходящего звонка при правильном подходе можно минимизировать, например используя безлимитный тарифный план от сотового оператора (Мегафон Мультифон). К тому же, при таком подходе потребуется значительно меньше телефонных линий, потому что от линий, на которых висят абоненты в очереди мы отказываемся, а значит снижается абонентская плата.

Любая серьезная программная система телефонии позволит реализовать такую концепцию очереди. Вот как это делается в АТС-программе Oktell

Реализация: Строим работающую модель на коммуникационной программной платформа Oktell. В лицензии должен быть открыт доступ к модулю колцентр. В проектах формируем таблицу. В таблице самые необходимые для построения модели поля — аон, номер для обратного звонка, время поступления заказа. Можно добавить приоритет абонента и метку об успешном отзвоне. 





Создаем задачу. Указываем тип “с запросом оператора”. Сценарии диалога можно не назначать. На вкладке “Ресурсы” назначаем операторов и линии. На вкладке “Абоненты” указываем созданную таблицу, как источник номеров для исходящих звонков.



Создаем сценарий IVR. Входящий звонок попадает в сценарий IVR. Мобильные сразу заносим в созданную таблицу. Вычисляем время ожидания обратного отзвона:

Т= (количество звонков в очереди * продолжительность разговор) / число операторв<br/>Сообщаем клиенту. Кладем трубку.  Если звонок пришел с городского номера, то есть высокая вероятность, что просто так на него перезвонить не получится. На линии окажется секретарь или атс попросит набрать добавочный номер, а мы его не знаем. По этому по городским номерам в сценарии делаем отдельную ветку, и поросим ввести в DTMF номер для обратного звонка, и получаем подтверждение что номер принят верно.  После этого возвращаемся к основному алгоритму.

 


В итоге, как только оператор закончил принимать заказ от клиента и положил трубку, на экране его монитора появится запрос на новый звонок. Звоним тому, кто следующий в очереди.


 


После окончания коммутации оператору будет выведена форма завершения разговора.
 


Отметку о выполнении задачи можно также получать служебным сценарием по продолжительности разговора, например если продолжительность соизмерима с продолжительностью приема заказа, то галочка будет установлена автоматически, а если меньше, то будет зафиксирована промежуточнная попытка дозвона. В общем тут тонкий момент, что именно считать результатом. И реализация может быть разная, от задачи. Но в целом считаю что мысль об “исходящей” очереди донес.

Яндекс.Метрика