О корпоративных Сontact-центрах в современных компаниях

К списку

Компании, стремящиеся усилить свое конкурентное преимущество, стараются наилучшим образом использовать имеющиеся у них ресурсы, в том числе, оптимизируя дистанционную работу с клиентами. Консультации, справки, прием заказов, подтверждения, информирование — все это требует живого общения. Совершенствование коммуникационных технологий может повысить эффективность бизнеса за счет:

  • увеличения скорости и качества обслуживания обращений клиентов,

  • сокращения операционных расходов,

  • построения грамотных маркетинговых кампаний.

Контакт-центр — это структурное подразделение, отвечающее за взаимодействие с клиентами и работающее по задачам  отделов компании. Например, отделу маркетинга (2-3 человека), нужно обзвонить 200 тысяч абонентов. Они перенаправляют задачу в контакт-центр: прописав задачи, диалоги, контрольные показатели, объем контроля, отчетность. То есть нагрузка переходит на простых операторов вместо более дорогих и занятых специалистов.

Основа создания Контакт-центра: наличие в контактах с клиентами стандартных действий, которые можно регулировать алгоритмами. Т.е. контакты можно структурировать, а по результатам звонка не требуется принятия управленческих решений. Контакт центр часто является агрегатором информации от других бизнес-программ. В таком случае он может стать не только системой коммуникаций, но и системой координации сотрудников и слежения за бизнес процессами.

Также, он выступит системой мотивации сотрудников, к примеру, через вывод контрольных показателей на открытый экране в online режиме: выполнения плана, очереди ожидания, уровень сервиса, личные достижения и  т.д. Информацию можно также группировать в блоки и транслировать через веб для клиентов или партнеров. Например, поставить онлайн-счетчик о времени ответа оператора.

Информационно-уведомительная кампания

Госучреждение. Один оператор. Руководитель дает задание: обзвонить и сообщить о важном изменении в документации 300 внешним абонентам (ДЭЗы и УК).  

  1. Оператор набирает трехзначный номер, за которым закреплена определенный служебный сценарий. Система говорит оператору “Внимание запись”, после звукового сигнала оператор зачитывает текст сообщения.

  2. Система говорит: “Нажмите номер списка по которому осуществить рассылку”, оператор вводит номер списка и вешает трубку.

  3. Система начинает одновременный набор абонентов в зависимости от установленного в задаче числа используемых внешних линий.

  4. Дозвонившись, абоненту воспроизводится звуковой файл, причем система фиксирует прослушал ли абонент этот файл или бросил трубку не дослушав, при необходимости запрашивается подтверждение от абонента.

Для выполнения кампании был привлечен администратор, один оператор, 5 внешних линий. Час работы. Отчет выслан автоматически письмом на электронную почту.

Опрос клиентов
Отделу маркетинга необходимо провести опрос перед запуском нового продукта, для чего необходимо обзвонить достаточно большое число абонентов. В прошлом, подобный опрос занял бы несколько сотен человеко-часов. Использование контакт центром прогрессивного и предиктивного режимов обзвона позволяет экономить до 40-50% рабочего времени операторов. Снимая затраты на набор номера, на ожидание ответа, на звонок на занятые номера и т.д. Как это работает:

  1. Система инициирует несколько исходящих вызовов на разных абонентов

  2. Как только первый абонент ответил — система передает разговор на оператора

  3. Следующий ответивший абонент отправляется на следующего оператора и т.д.

  4. Автоматическая рассылка e-mail или SMS прямо в процессе разговора, система сама формирует письмо (тему, тело, вложения)

  5. 90% рабочего времени оператора — это именно разговор

Оценка работы и выводы
Руководство операторами, контроль, анализ эффективности отдела и др. — все это функции супервизора. Для супервизора оператор — это инструмент, рычаг для удерживания оперативных показателей в зеленой зоне. Другая должность  - контролер, который следит за качеством разговоров, оценивает придерживался ли сценария оператор, корректно ли разговаривал и т.д. Формирование объема контроля можно возложить на коммуникационную систему. Например, отобрать к прослушке разговоры, где превышено среднее время, или отобрать определенный % вызовов по разным кампаниям. Или только исходящие от конкретного оператора.

Сегодня Контакт-центры строят даже небольшие компании из нескольких человек. И это верное решение, при условии, что все делается правильно. Нужно понять и прописать бизнес-процесс, круг решаемых задач, ввести показатели качества, настроить оборудования и ПО. Все это можно сделать и самостоятельно — но если у вас нет подобного опыта, иногда все же лучше обратиться к проф. консультантам.

Система Orphus
Яндекс.Метрика