Политика конфиденциальности

[Вставить текст политики конфидециальности]

Защита номера 8-800 от хулиганских и мошеннических действий

К списку

В октябре 2010 в банке “Левобережный” было завершено внедрение платформы Oktell: всего было подключено 13 городских филиалов, 105 внешних и 800 внутренних линий,  создан call-центр на 15 операторов, введен единый многоканальный номер, проведена интеграция с CRM системой на MS SQL Server, реализован сервис автодозвона до занятых абонентов.


Основной целью внедрения Oktell была организация централизованного приема, регистрации и обработки входящих вызовов первой линией поддержки пользователей. Внедрение осуществлялось ООО «Контакт-Центр», в течении 2 месяцев, в дальнейшем систему расширяли силами обученных специалистов. Простота создания скриптов и визуальный интерфейс делали эту работу не сложной и быстрой.

Первоначально было 60 внешних и 800 внутренних линий, в эту конфигурацию входило 13 городских офисов, все офисы были заведены в единый номерной план. В дальнейшем происходило подключение удаленных офисов со своими IP АТС, эти офисы тоже вливались в общий номерной план, для этого докупались лицензии на внешние линии и на текущий момент их уже 105.

Т.к. во всей организации образовался единый номерной план, дозвониться до сотрудника стало намного легче, теперь при звонке между офисами не требовалось наличие внешних линий на выход и вход. Использование программного клиента позволило нам учитывать доступность сотрудников на рабочем месте (для исключения звонков на рабочие места отсутствующих работников), на тех участках работы где обслуживание клиентов по телефону было приоритетным (техническая поддержка удаленных клиентов и др.). Одновременно решено было организовать Колл-центр Oktell, для централизованной обработки входящих звонков, с момента внедрения он вырос с 5 до 15 сотрудников.

Система позволила создать и легко настроить желаемое IVR меню. Особо поразил и восхитил процесс написания скриптов обработки прохождения звонков, он прост, нагляден и имеет богатый функционал. Реализована интеграция с CRM системой по обслуживанию VIP клиентов. Т.к. в системе Октелл есть функционал создания SQL запросов, то было несложно настроить интеграцию АТС с нашей CRM системой на MS SQL Server.  Была выполнена задача идентификации клиента по его номеру телефона, отображение карточки VIP клиента с возможностью подачи заявок на некоторые банковские операции.

Совсем недавно реализована защита номера 8-800 от хулиганских звонков за которые платить должны мы. Принцип защиты следующий, в базе заводится 2 таблицы, черный и белый список. Белый список — сопровождается администратором(номера заносятся вручную). Черный список — на SQL сервере создается задача, которая запускается с периодичностью раз в 10 минут. 

Это задание анализирует входящие звонки на ваш номер 8-800 — если происходит превышение определенного числа звонков за последний час или за последние сутки, то номер помещается в черный список с типом блокировки — 3. Телефоны из белого списка никогда не заносятся в черный список. 

Если номера нет или тип блокировки у него 0, то проходит удачное соединение. Если значение блокировки 6 или более (жесткая блокировка), то обрываем соединение. Если стоит «мягкая» блокировка, то генерируем случайное значение (в нашем случае двузначное число), соединяемся с клиентом SIP ответом, который позволяет выдать звонившему голосовое сообщение о том что ему предстоит ввести проверочный код и сам код, но ещё не тарифицирует звонок как состоявшийся.

После сообщения осуществляем соединение со звонившим, с помощью компонента «Поднять трубку» с SIP ответом «200 OK», и даем время на ввод проверочного значения, причем это время делаем на 1 секунду меньше, чем защитный интервал установленный провайдером на входящие звонки. Таким образом если проверочный код не введен, то звонок по длительности всё равно будет короче защитного интервала, независимо от продолжительности информационного сообщения и не будет тарифицироваться.

Широкие возможности Oktell позволили реализовать дополнительные функции:

  • организацию и управление конференциями без использования программы клиента (подключать номера в конференцию посредством набора номера на клавиатуре),

  • сервис автодозвона до занятого абонента (при занятости внутреннего абонента и нажатии определённой клавиши запускается служебный сценарий который дожидается освобождения занятого абонента и когда он освободится соединяет его с тем кто заказал соединение.

  • переадресацию звонков со своего номера на другой внутренний или внешний номер без использования программы клиента (посредством дозвона на сервисный номер и заданием параметров переадресации через IVR меню)

Варианты построения отчетов позволили контролировать обслуживание клиентов специалистами, тем самым значительно снизив процент не отвеченных вызовов.

Автор: Алексей Бухановский

Яндекс.Метрика