Политика конфиденциальности

[Вставить текст политики конфидециальности]

Запись разговоров и контроль операторов в call-центре

К списку

Зачем нужно записывать разговоры в call-центре?


Call-центр — подразделение, обеспечивающее коммуникации компании с её клиентами. Операторы call-центра работают по строго заданным алгоритмам обслуживания — операторским скриптам. Скрипты подобны блок-схеме и содержат все возможные варианты, о чём и как должен говорить оператор с клиентом: как отвечать на вопросы клиента, какие предложения делать, какие вопросы задавать самому. Скрипт — это правила работы с клиентом, заложенные компанией. Запись разговоров — это способ понять, как выполняются эти правила. 

Кто должен слушать записи, и зачем нужны аудиторы?

Аудиторы — сотрудники call-центра, задача которых контролировать, насколько правильно оператор разговаривает с клиентом. Для этого аудиторы имеют оценочный лист — анкету, по которой оценивается разговор. Прослушивая запись разговора, аудитор выставляет баллы за то, как оператор приветствовал клиента, каков был его эмоциональный настрой, насколько правильно он отвечал на запросы клиента, не забыл ли он задать обязательные вопросы, как прощался с клиентом. 

Мы разрабатываем решения для call-центров под маркой Oktell. Запись разговоров ведётся по каждому каналу в отдельности. В результате формируется карта записи разговоров, на которой можно увидеть, где разговаривал оператор, а где клиент. Система подсчитывает процент времени владения разговором, позволяющий косвенно оценить соответствие работы оператора применяемой технологии SPIN.

Что такое "объём контроля" записей разговоров?

В правильно работающем call-центре оператор должен быть почти всё рабочее время занят в разговоре. Специальные программы для call-центров за счет автоматизации входящих и исходящих кампаний практически исключают простои операторов, выводя их на отдых только во время регламентных перерывов. Всё остальное время операторы заняты: они находятся в разговоре с клиентом. Понятно, что при этом прослушивание 100% разговоров невозможно, так как в этом случае количество аудиторов должно быть равно количеству операторов. Поэтому вводится понятие "объем контроля" — процентное количество разговоров, которое должно быть оценено для получения результатов с заданной вероятностью. Объем контроля можно вводить как на call-центр в целом, так и отдельно на каждый проект, операторскую группу или оператора. Чем меньше ошибок допускает оператор в работе, тем ниже может быть объём его контроля. Напротив, операторы, недавно прошедшие обучение и не имеющие достаточного опыта, будут контролироваться в большем объёме.

Зачем дополнительно записывать экран оператора?

Бывает, что запись разговоров не выявляет всех ошибок оператора: оператор действительно задавал нужные вопросы и разговаривал с клиентом, выполняя все правила. Однако полученные от клиента данные в программу он внёс не правильно. Например, клиент ответил "Да", а оператор ошибочно нажал "Нет", и в результате этой ошибки оператора компания потеряла клиента. Поэтому на особо важных проектах вместе с записью разговоров аудитор просматривает запись экрана оператора, чтобы убедиться, что полученная в разговоре информация внесена правильно. Также запись экранов позволяет предотвратить злоупотребления операторов при обработке запросов, связанных с начислением и списанием бонусных баллов на проектах клиентской лояльности.

От записи разговоров к мотивации операторов

Оценка качества работы — лучший ориентир для оператора и основа для определения размеров его бонусов. Например, монитор, расположенный в операторском зале или в комнате отдыха, показывающий, кто из операторов сегодня лучший — отличный способ сформировать заинтересованность оператора в качественной работе. Ведь каждый оператор хочет быть на первом месте и получить максимальные бонусы. А халтурщик тоже будет на виду у всего коллектива. Поэтому результаты контроля записей разговоров необходимо использовать для повышения мотивации сотрудников и геймификации.

Мы предлагаем модуль для сбора и обработки статистических данных call-центра и формирования на их основе графиков и диаграмм. Вы увидите результаты работы call-центра в целом, а также по каждому оператору и операторской группе.

С чего начать запись разговоров в вашем call-центре?

Как вы убедились, можно установить любую систему записи разговоров, но качество работы операторов останется на прежнем уровне. Ведь в call-центре, являющимся лицом вашей компании, даже такая простая функция как запись разговоров требует профессионального подхода. Мы предлагаем вам не просто запись разговоров, а проект повышения эффективности работы вашего call-центра. Для этого в течение 10 лет мы разрабатываем решения Oktell для автоматизации call-центров и ежемесячно устанавливаем их более чем в 100 компаниях.  

Получить консультацию: 

Тел.: +7 (495) 229-49-89; 8 (800) 555-15-86.



Яндекс.Метрика