Политика конфиденциальности

[Вставить текст политики конфидециальности]

Что нужно знать при выборе call-центра

К списку

Перед вами стоит задача организации колл-центра или ЦОВ (Центра Обработки Вызовов)? Не знаете какого производителя выбрать и кому доверить внедрение? Для начала, стоит определиться в каких целях вы будете использовать контакт-центр.


Зачем нужен Call центр?

Связь сегодня — это неотъемлемый и важный компонент успешного бизнеса. Бизнес без организованного и налаженного контакта с потенциальным клиентом умрет или, как минимум, прекратит развиваться.

Пропущенный звонок от клиента — это невиданная роскошь, такой вызов в разы уменьшает шансы на совершение продажи. Для того, чтобы не потерять клиента необходимо позаботиться о телефонии.

Сложно составить чёткое определение call-центра (ЦОВ), однако очевидно, что это совокупность нескольких составляющих: программного комплекса, аппаратных средств, работы операторов и руководителей. Все эти составляющие позволяют развивать бизнес и быть на связи с клиентами 24 часа 7 дней в неделю.

Центр Обработки Вызовов помогает быстро принять заказ и заявку, поступающую от клиентов, позволяет провести телефонный опрос и выявить заинтересованность потребителя в предлагаемых товарах и услугах, провести автоматическое информирование имеющихся клиентов об изменениях в режиме работы предприятия, выявить эффективный рекламный канал и многое, многое другое. Вам остается определиться, какие из большого числа возможностей необходимы именно вам.

IP АТС

Для решения простых задач можно вполне обойтись функционалом офисной IP АТС.  Стоит понимать, что разница между IP АТС и продвинутым call-центром — в имеющемся инструментарии. Помимо всех функций АТС, в кол-центре реализованы дополнительные возможности обработки вызова, элементы управления рабочим временем операторов, прогнозирование нагрузки поступающих звонков, развернутая статистика и многие другие полезные функции. Однако, очевидно, что для небольшого интернет-магазина, где все продажи осуществляет один или несколько сотрудников, такой функционал вряд ли понадобится. В этом случае лучше сэкономить и приобрести надежную IP АТС с возможностью расширения в будущем.

Если функций IP АТС явно недостаточно и вы всерьёз задумались о создании Центра Обработки Вызовов, определитесь с размером и ориентировочной стоимостью выбираемого решения. Следует понимать, что сделать хорошо и без особых вложений не получится, а приобретая дорогую и многофункциональную систему можно переплатить за ненужный инструментарий.

Как правило, размер кол-центра определяется количеством используемых голосовых каналов или количеством рабочих мест операторов. Различают небольшие, средние и крупные контакт-центры.

Небольшие call-центры

Малые call-центры созданные на этапе организации предприятия, когда заказчик смотрит, настолько ли необходим ему call-центр и сможет ли он управлять им. В зависимости от сложности и количества абонентов стоимость подобных кол-центров будет в пределах одной-двух тысяч евро. Подобные системы используют небольшие компании с количеством операторов в 10-20 человек.

Наверное, самое популярное решение для этого сегмента call-центров — платформа Asterisk,   завоевавшая популярность благодаря тому, что распространяется в интернете бесплатно. Действительно, за лицензию платить не надо, однако внедрение, обслуживание и поддержка системы могут обойтись дороже, чем построение call-центра на базе платной самостоятельной платформы.

К этой же категории относятся колл-центры, построенные на ядре Asterisk’a. Существует много производителей разрабатывающих свои системы на основе Asterisk (такие как Vox-line.net). Функционал подобных систем больше, однако и стоят такие разработки дороже.

К решениям для небольших колл-центров также можно отнести продукты компании 3СХ, однако функционал их значительно меньше и подойдет скорее как замена АТС для небольших и средних офисов. Если вам нужен полноценный контакт-центр, стоит посмотреть другие решения.

Средние call-центры

В этой группе находятся call-центры более крупных компаний. Как правило, такие call центры обслуживают системы, выходящие под брендами Oktell, Infinity, Infra.

Самой оптимальной по многим показателям в этом сегменте будет Oktell — гибкая платформа с расширенными возможностями интеграции со сторонними программами и приложениями.

Oktell отлично справляется с ситуациями, когда в компании необходимо организовать АТС на 100 сотрудников и дополнительно call-центр на 15 операторов. В таких случаях можно использовать связку двух систем разных производителей, однако благодаря продуманной ценовой политике и имеющимся возможностям, дешевле, быстрее и проще организовать всю телефонию на Oktell.

Стоит так же отметить, что платформа Oktell разрабатывалась как call-центр с возможностью использования его в качестве IP АТС — это принципиально отличает его от систем построенных на базе Asterisk, где к АТС «прикрутили» функционал кол-центра. Принципиальное различие здесь в нагрузке, на которую изначально рассчитана система.

Стоимость систем для средних колл-центров начинается от двух-трех тысяч евро и могут достигать 60 000 евро и выше.

Крупные call-центры

Профессиональные ЦОВ, рассчитанные на большие нагрузки, обычно обслуживают крупный бизнес, банки, учреждения государственного и муниципального сектора. Здесь требуется специальные функции для управления.

Наиболее популярные производители решений для таких контакт-центров — Cisco, Avaya, Genesys, способны автоматизировать 700 и более рабочих мест. Цена на такие кол-центры может переваливать за 300 или даже за 500 тысяч евро.

Заключение

Из сочетания нескольких факторов, звание самой оптимальной телефонной системы заслуживает Oktell. Удобная ценовая политика, широкие возможности применения, гибкость платформы и возможность её усовершенствования за счет подключения дополнительных модулей, позволят создать современный Центр Обработки Вызовов, предназначенный для решения задач конкретного бизнеса.

Специалисты Oktell имеют большой опыт организации ЦОВ на предприятиях малого и среднего сектора (10-50 рабочих мест), так и в крупных организациях (до 500 сотрудников). Из всех преимуществ программы клиенты отмечают следующие: приятный и понятный интерфейс, грамотная техническая поддержка, постоянные обновления и усовершенствования системы.

Небольшой контакт-центр (до 3 операторов) логичнее и дешевле будет построить на базе IP АТС. Если в последствии вы планируете его расширить, то Oktell превосходно справится и с этой задачей и позволит вам не платить дважды.

Для организации крупного контакт-центра (более 500 рабочих мест) стоит обратиться к специализированным производителям, чьи решения ориентированы на серьёзную нагрузку.

Несколько слов о внедрении

При выборе компании-интегратора, в первую очередь следует обратить внимание на опыт успешно реализованных call-центров. Гарантом успешного внедрения является наличие в компании сертифицированных специалистов. Важно понимать, что опыт и квалификация компании-исполнителя имеет огромное значение. Желание сэкономить на внедрении колл-центра, может вылиться в более крупные затраты для компании в будущем.

Перед внедрением желательно воспользоваться тестовой версией продукта, а также ознакомиться с системой на практике, посетив предприятие, в котором выбранная система настроена и работает. Пообщавшись с пользователями и руководителями Центра Обработки Вызовов, вы сможете получить массу ценной и полезной информации.

Яндекс.Метрика