Виртуальная очередь ожидания для номеров 8-800 в call-центрах банков

К списку

Каждый банк имеет колцентр, в который предлагается звонить клиентам для решения своих вопросов. Если все операторы заняты звонок ставится в очередь. Чтобы не тратить деньги клиента есть возможность позвонить по бесплатному номеру 8-800. Вроде бы все хорошо, но есть несколько но... 

  1. За звонок клиента платит банк — значит чем больше клиент провисел в очереди, ожидая соединения с оператором, тем больше наши затраты. 
  2. Стояние в очереди некомфортно для клиента — нужно с телефоном у уха ходить по комнате и слушать доставшую музыку, которую он не заказывал. Информация о том что осталось ждать 10 минут, 5..., 4..., 3 минуты, мало спасает ситуацию. Все равно заняться в это время чем-то нереально. Еще до начала разговора клиент накапливает раздражение. 
  3. Во время ожидания в очереди может случиться непредвиденное, например скончаться батарея на мобильном — теперь клиент не только не услышит оператора, но и вообще остался без связи. 
  4. Бывает что сотовый оператор ОПОС разрывает разговор через 30 минут (бывает такая настройка у операторов) — тоже получится, что стояли зря. 

Мы проанализировали это и предложили одному из наших клиентов новую схему организации телефонной очереди ожидания. Сейчас система уже настроена, оттестирована и запущена в боевом режиме. По этому, не без символической доли саморекламы, но прежде всего как обычный клиент, который периодически звонит в колцентр своего банка, делюсь опытом. 

Суть концепции виртуальной очереди состоит в том, что абонент, позвонивший в банк и выбрав в IVR соединение с оператором, по сути занимает свое место (отмечается) в очереди, после чего может положить трубку и не тратить свое время в ожидании на линии. Когда очередь подходит, система автоматически перезванивает клиенту и с этого момента вернувшийся в очередь клиент, становится следующим на обслуживание. Представьте как здорово — вы звоните, и если очевидно, что оператора вы в ближайшие минуты не услышите, то вместо того чтобы поставить ваш звонок в очередь, АТС-система сообщает, что вам перезвонит оператор через n-минут. Красота. Теперь можно положить телефон рядом и заняться своими делами, ожидая звонка. Когда на ваш телефон поступит вызов, то оператор будет уже на линии, либо вы будете следующим на обслуживание, то есть первым в очереди. Плюсы для клиента: 1 — Он экономит батарею, свои деньги и остается на связи. 2 — Такое ожидание более комфортно — даже если оператор перезвонит не через 8, а через 10 минут, скорее всего, клиент этого не заметит. Плюс для банка тоже очевиден: банк не теряет клиентов (клиент не кладет трубку не дождавшись ответа) и повышает их лояльность. Снижаются затраты на оплату номера 8-800, а также количество телефонных каналов. 

Любая серьезная программная система телефонии позволит реализовать такую концепцию очереди. А мы делаем такие сервисы на базе платформы АТС Oktell.

Яндекс.Метрика