Интеллектуальная АТС OS Router
OS Router объединяет распределенные офисы в единую корпоративную АТС с центральной точкой управления, маршрутизацией и интеграцией с CRM
Основные достоинства
АТС Router
Отраслевые кейсы
АТС Router
Телекомы
Система в момент принятия звонка формирует для оператора профиль клиента, предварительно приветствуя. Затем создается индивидуальное IVR меню, в котором клиент выбирает из предложенных пунктов меню тот, в котором он заинтересован.
Система в момент принятия звонка формирует для оператора профиль клиента, предварительно приветствуя. Затем создается индивидуальное IVR меню, в котором клиент выбирает из предложенных пунктов меню тот, в котором он заинтересован.
Медицинские центры
Администратор, принимая вызов, может мгновенно получить доступ к карточке звонящего пациента, узнав его историю посещений. При получении входящего звонка от пациента, который уже присутствует в базе, и если необходима запись на прием, система автоматически заполняет данные пациента в окне записи
Администратор, принимая вызов, может мгновенно получить доступ к карточке звонящего пациента, узнав его историю посещений. При получении входящего звонка от пациента, который уже присутствует в базе, и если необходима запись на прием, система автоматически заполняет данные пациента в окне записи
Ретейл
Автосекретарь с приятным голосом и корректной интонацией поприветствует входящего абонента, озвучит все возможности голосового меню и выполнит любое, заранее настроенное вами действие, исходя из того, какой пункт выберет клиент. В текст приветствия вы можете добавить любую информацию о компании, услугах, графике работы, актуальных акциях и других торговых предложениях
Автосекретарь с приятным голосом и корректной интонацией поприветствует входящего абонента, озвучит все возможности голосового меню и выполнит любое, заранее настроенное вами действие, исходя из того, какой пункт выберет клиент. В текст приветствия вы можете добавить любую информацию о компании, услугах, графике работы, актуальных акциях и других торговых предложениях
Ключевые возможности
АТС Router
Выбор оператора
связи
Открытый SIP. Нет ограничений по выбору оператора связи.
Onsite/Cloud
Использование продукта как облачное решение либо с установкой в периметре клиента
Управление
лицензиями
Гибкое управление лицензиями в зависимости от потребностей. Возможность посуточной тарификации
Единая точка
контакта
Объединение в групповой номер различных типов номеров. Организация единой станции из нескольких доменов
Модульность
Router в составе коммуникационной платформы может быть дополнен другими нашими программными продуктами
Коды абонентских
функций
Настройка кодов абонентских функций разных типов: классические, проектные, которые обеспечивают маршрутизацию по общим правилам
Сценарная
Создание гибких сценариев в режиме NO-CODE стало быстрым и комфортным, что позволяет рядовому менеджеру создавать схемы обслуживания клиентов
Отказоустойчивость и резервирование
При сбое или выключении сервера сервисы перераспределяются между другими серверами менее чем за 1 сек
Звонки резервируются даже при падении любого из серверов, что позволяет сохранить коммутацию абонентов
Сервера геораспределены, но сохраняется целостность системы с единой точкой управления
Основные функции АТС
Перевод звонка, перехват звонка, а также вторжение, удержание и переадресация (условная и безусловная)
Запись разговоров в режиме стерео, их выгрузка и хранение в S3, склейка цепочки разговоров. Каждая запись автоматически сохраняется в базе в виде ссылки, которую удобно передать или распространить
Маршрутизация входящих/ исходящих звонков по заданным параметрам (регион, график активности)
Организация единой точки контакта для внутренних и внешних абонентов
Единые правила для обслуживания внешних и внутренних клиентов в случае многосерверной архитектуры
Создание и использование IVR-сценариев требуемого уровня сложности
IP-телефония, которая позволяет создавать групповые номера, объединять внутренние и внешние номера
Настройка групп пользователей с разными правами использования системы
Управление внутренними SIP-абонентами и внешними SIP-транками
Управление WebService каналами интеграции
Очереди вызовов, режим множественных очередей, с выбором различных алгоритмов поиска оператора
Управление SVC сценариями и расписанием служебных задач
Управление правилами записи разговоров
анализ статистики работы АТС
Внешняя подписка на сообщения по звонкам и событиям
Работает с большинством телефонов IP-телефонами, в том числе Cisco, Yealink
—
АТС Router способна обрабатывать более 1 млн вызовов, централизованно управляет филиалами и сохраняет вызовы при сбоях
Управление WebService Eventing событийными каналами
Создание преднастроенных (системных) каналов интеграции с различными сервисами, через универсальный коннектор, поддержка интеграций с CRM, ERP и базами данных
Управление нормализацией номерной емкости при звонках через SIP-транки и между КД
Анализ статистики работы АТС через выбранное ролевое приложение или внешнюю систему
Создание дополнительных видов обслуживания (ДВО)
Резервирование процессов и коммуникаций клиентов
Поддержка внутренних чатов, документов, планирования и проведения аудио- и видеоконференций
Поддержка использования оборудования Cisco, Avaya и других иностранных производителей
Самодиагностика и интеграция с NMS (например Zabbix)
Переключить/забрать на свой сотовый
Отправить клиента на оценку обслуживания
Получить последний разговор на e-mail
Конференц-связь, до 100 тысяч пользователей
АТС Router позволяет создавать сложные сценарии обработки звонков с интеграцией в CRM, включает два графических редактора для настройки.
Подробное описание функций
Преимущества от внедрения IVR для бизнеса
1. Повышение имиджа компании:
— Профессионально записанное голосовое меню с приятным голосом и правильной интонацией выделяет компанию среди конкурентов.
— Улучшает восприятие бренда клиентами.
2. Экономия ресурсов:
— Сокращение расходов на зарплату секретаря.
— Равномерное распределение звонков между сотрудниками благодаря маршрутизации.
3. Круглосуточная работа:
— Сервис доступен 24/7 без перерывов на выходные, праздники или больничные.
— Многоканальная линия исключает сигнал «занято».
4. Гибкость обработки звонков:
— Переадресация на мобильный или домашний телефон в нерабочее время.
— Возможность записи сообщений на голосовую почту.
5. Повышение лояльности клиентов:
— Сокращение времени ожидания на линии.
— Быстрое решение вопросов, ни один звонок не остается без внимания.
6. Информирование клиентов:
— Возможность сообщать об акциях, скидках, изменениях в режиме работы или адресе офиса через приветственное сообщение.
Возможности IVR от Oktell:
1. Широкий функционал:
— Подключение нескольких систем IVR для одной компании.
— Настройка как комплексного, так и индивидуального решения.
2. Гибкие сценарии:
— Адаптация меню в зависимости от времени звонка и занятости менеджеров.
— Многоуровневое меню для создания сложных структур под нужды бизнеса.
3. Защита данных:
— Ограничение доступа к определенным пунктам меню
— Авторизация для выполнения специфических действий (например, доступ к конференц-связи).
4. Интеграция с CRM:
— Получение детальной статистики по звонкам.
— Анализ данных, включая пропущенные звонки и пройденные пункты меню.
Групповой номер может объединять внутренние и внешние номера, мобильные и городские телефоны отдельных сотрудников
В групповой входящий номер можно включить пользователей Router, сотрудников на другой АТС и сотрудников «в полях» (мобильный, FMC)
Управление нормализацией номерной емкости при звонках через SIP-транки и между КД
Объединить множество разных номеров клиента в один виртуальный номер
Сотрудник может переходить с одного устройства на другое, в рамках группового номера, без прерывания сессии
Параллельный вызов сотруднику на внутренний и мобильный номера, а также перевод вызова между ними
Интеграция с другими сервисами
Примеры сценариев
Сценарий голосового ассистента для медицинского центра
Приветствие:
Ассистент:
«Здравствуйте! Вас приветствует голосовой помощник медицинского центра «Здоровье». Чем могу помочь? Вы можете:
Записаться на прием.
Узнать информацию о врачах и услугах.
Получить ответы на часто задаваемые вопросы.
Связаться с оператором.
Пожалуйста, скажите, что вас интересует.»
1. Запись на прием:
Ассистент:
«Хорошо, давайте запишем вас на прием. Пожалуйста, назовите ваше имя и фамилию.»
(Пользователь называет имя и фамилию.)
Ассистент:
«Спасибо! Теперь скажите, к какому специалисту вы хотите записаться? Например, терапевт, кардиолог, стоматолог или другой врач.»
(Пользователь называет специалиста.)
Ассистент:
«Укажите, пожалуйста, желаемую дату и время приема.»
(Пользователь называет дату и время.)
Ассистент:
«Спасибо! Проверяю доступность…
(Пауза для проверки расписания.)
На [дата] в [время] есть свободное окно. Подтверждаете запись?»
(Пользователь подтверждает.)
Ассистент:
«Отлично! Вы записаны на [дата] в [время] к [специалист]. Если у вас изменились планы, вы можете отменить или перенести запись через наш сайт или мобильное приложение. Хотите ли вы получить напоминание о визите по SMS или email?»
(Пользователь отвечает.)
Ассистент:
«Хорошо, напоминание будет отправлено. Если у вас остались вопросы, вы можете сказать «помощь». Всего доброго!»
2. Информация о врачах и услугах:
Ассистент:
«Какой информацией вы хотите воспользоваться? Вы можете:
Узнать о наших врачах.
Узнать о предоставляемых услугах.
Уточнить график работы центра.
Скажите, что вас интересует.»
(Пользователь выбирает вариант.)
Ассистент (вариант 1 — врачи):
«У нас работают высококвалифицированные специалисты: терапевты, кардиологи, стоматологи, педиатры и другие. Вы можете узнать подробнее о каждом враче на нашем сайте или назовите специалиста, и я расскажу о нем.»
(Пользователь уточняет, если нужно.)
Ассистент (вариант 2 — услуги):
«Мы предоставляем широкий спектр медицинских услуг: диагностика, лечение, профилактика, анализы, УЗИ и многое другое. Вы можете узнать подробнее на нашем сайте или скажите, какая услуга вас интересует.»
(Пользователь уточняет, если нужно.)
Ассистент (вариант 3 — график работы):
«Наш медицинский центр работает с понедельника по пятницу с 8:00 до 20:00, в субботу с 9:00 до 18:00. Воскресенье — выходной день. Если вам нужно уточнить график работы конкретного врача, скажите его имя.»
(Пользователь уточняет, если нужно.)
3. Часто задаваемые вопросы:
Ассистент:
«Вот список часто задаваемых вопросов:
Как подготовиться к приему?
Какие документы нужны для записи?
Как отменить или перенести запись?
Какие способы оплаты доступны?
Скажите номер вопроса, который вас интересует.»
(Пользователь выбирает вопрос.)
Ассистент (ответы):
«Для приема возьмите с собой паспорт и медицинскую карту, если она у вас есть. Если вы идете на анализы, уточните у врача, нужна ли специальная подготовка.»
«Для записи достаточно вашего имени и контактного телефона. При первом посещении возьмите с собой паспорт.»
«Вы можете отменить или перенести запись через наш сайт, мобильное приложение или позвонив по номеру [номер телефона].»
«Мы принимаем наличные, банковские карты и оплату через онлайн-банкинг.»
Ассистент:
«Если у вас остались вопросы, скажите «помощь». Всего доброго!»
4. Связь с оператором:
Ассистент:
«Сейчас я переключу вас на оператора. Пожалуйста, подождите несколько секунд.»
(Переключение на оператора.)
Прощание:
Ассистент:
«Спасибо, что обратились в медицинский центр «Здоровье». Если у вас возникнут дополнительные вопросы, мы всегда рады помочь. Всего доброго и берегите себя!»
Этот сценарий можно адаптировать под конкретные нужды медицинского центра, добавив дополнительные функции, такие как онлайн-консультации, запись на анализы или напоминание о приеме лекарств.
Нетипичные варианты вопросов и ответов
1. Вопросы о нестандартных ситуациях:
Пользователь:
«Что делать, если я потерял талон на прием?»
Ассистент:
«Не переживайте! Пожалуйста, назовите ваше имя, фамилию и дату приема. Я проверю запись в системе и подскажу, как восстановить талон.»
(После проверки.)
«Ваш прием подтвержден на [дата] в [время] к [врач]. Вы можете прийти в медицинский центр и обратиться на стойку регистрации, где вам помогут восстановить талон. Хотите ли вы получить напоминание о визите?»
Пользователь:
«Я забыл, к какому врачу записан.»
Ассистент:
«Пожалуйста, назовите ваше имя и фамилию. Я проверю вашу запись в системе.»
(После проверки.)
«Вы записаны на [дата] в [время] к [врач]. Хотите ли вы получить напоминание о визите?»
Пользователь:
«Могу ли я записаться на прием для другого человека?»
Ассистент:
«Да, конечно. Пожалуйста, назовите имя и фамилию пациента, а также контактный телефон для связи. После этого я помогу вам выбрать специалиста и время приема.»
2. Вопросы о нестандартных услугах:
Пользователь:
«У вас есть услуга вызова врача на дом?»
Ассистент:
«Да, мы предоставляем услугу вызова врача на дом. Пожалуйста, уточните, к какому специалисту вам нужен вызов: терапевт, педиатр или другой врач?»
(После уточнения.)
«Хорошо, я помогу вам оформить вызов. Пожалуйста, назовите ваше имя, адрес и удобное время для визита врача.»
Пользователь:
«Можно ли у вас сделать МРТ без направления врача?»
Ассистент:
«Да, вы можете пройти МРТ без направления, но мы рекомендуем предварительно проконсультироваться с врачом, чтобы выбрать правильный тип исследования. Хотите ли вы записаться на МРТ или на консультацию к специалисту?»
Пользователь:
«У вас есть услуга онлайн-консультации?»
Ассистент:
«Да, мы предоставляем онлайн-консультации с врачами. Пожалуйста, уточните, к какому специалисту вам нужна консультация: терапевт, кардиолог, дерматолог или другой врач?»
(После уточнения.)
«Хорошо, я помогу вам записаться на онлайн-консультацию. Пожалуйста, назовите ваше имя и удобное время для связи.»
3. Вопросы о нестандартных симптомах:
Пользователь:
«У меня странные симптомы, к какому врачу мне обратиться?»
Ассистент:
«Пожалуйста, опишите ваши симптомы кратко, и я порекомендую, к какому специалисту лучше записаться.»
(Пользователь описывает симптомы.)
«Судя по вашему описанию, вам стоит обратиться к [специалист]. Хотите ли вы записаться на прием?»
Пользователь:
«У меня аллергия на лекарства, как мне об этом сообщить врачу?»
Ассистент:
«Обязательно сообщите об этом врачу при записи на прием. Вы можете добавить эту информацию в вашу медицинскую карту. Хотите ли вы, чтобы я добавил пометку о вашей аллергии в систему?»
4. Вопросы о нестандартных оплатах:
Пользователь:
«Могу ли я оплатить услуги в рассрочку?»
Ассистент:
«Да, мы предоставляем возможность оплаты в рассрочку. Пожалуйста, уточните, какую услугу вы хотите оплатить, и я расскажу вам подробнее о доступных вариантах.»
Пользователь:
«У вас есть скидки для пенсионеров?»
Ассистент:
«Да, у нас действуют скидки для пенсионеров на некоторые услуги. Пожалуйста, уточните, какая услуга вас интересует, и я расскажу о размере скидки.»
5. Вопросы о нестандартных записях:
Пользователь:
«Могу ли я записаться на прием в выходной день?»
Ассистент:
«Наш медицинский центр работает в субботу с 9:00 до 18:00. Воскресенье — выходной день. Хотите ли вы записаться на субботу?»
(Если пользователь соглашается, ассистент продолжает запись.)
Пользователь:
«Могу ли я записаться на прием в тот же день?»
Ассистент:
«Да, я проверю, есть ли свободные окна на сегодня. Пожалуйста, подождите несколько секунд.»
(После проверки.)
«На сегодня есть свободное время у [врач] в [время]. Хотите ли вы записаться?»
6. Вопросы о нестандартных документах:
Пользователь:
«Могу ли я получить справку без приема врача?»
Ассистент:
«Это зависит от типа справки. Некоторые справки можно оформить без приема, но для других требуется осмотр врача. Пожалуйста, уточните, какая справка вам нужна, и я подскажу, как действовать.»
Пользователь:
«Как получить копию моей медицинской карты?»
Ассистент:
«Для получения копии медицинской карты вам нужно написать заявление в нашем медицинском центре. Пожалуйста, подойдите в регистратуру с паспортом, и вам помогут оформить запрос.»
7. Вопросы о нестандартных рекомендациях:
Пользователь:
«Как мне подготовиться к анализу крови?»
Ассистент:
«Для большинства анализов крови рекомендуется:
Не принимать пищу за 8–12 часов до анализа.
Пить только воду.
Избегать физических нагрузок накануне.
Если у вас специфический анализ, уточните его название, и я дам более точные рекомендации.»
Пользователь:
«Что делать, если я пропустил прием?»
Ассистент:
«Если вы пропустили прием, пожалуйста, свяжитесь с нами как можно скорее, чтобы перенести запись. Вы можете сделать это через наш сайт, мобильное приложение или позвонив по номеру [номер телефона].»
Сценарий взаимодействия клиента и колл-центра в ритейле
Примечание: Сценарий включает типичные и нетипичные ситуации. Оператор должен сохранять вежливость, эмпатию и профессионализм.
1. Приветствие
Оператор:
— Добрый день! Благодарим за обращение в [Название компании]. Меня зовут [Имя]. Чем могу помочь?
2. Типичные ситуации
2.1. Проверка статуса заказа
Клиент:
— Здравствуйте! Хочу узнать, где мой заказ №12345.
Оператор:
— Спасибо за вопрос! Сейчас проверю информацию. Подождите, пожалуйста, пару минут…
(Пауза)
— Ваш заказ находится в пути, ожидаемая дата доставки — 15 октября. Отправим SMS с подтверждением за день. Вам удобно получить его до 18:00?
Клиент:
— Да, спасибо.
Оператор:
— Хорошего дня! Если возникнут вопросы, звоните.
2.2. Возврат товара
Клиент:
— Я хочу вернуть куртку, она не подошла по размеру.
Оператор:
— Конечно, поможем оформить возврат. У вас сохранился чек или электронная почта с подтверждением покупки?
Клиент:
— Да, чек есть.
Оператор:
— Отлично! Вы можете вернуть товар в любом нашем магазине или отправить почтой. Нужна помощь с выбором способа?
Клиент:
— Привезу в магазин.
Оператор:
— Хорошо, не забудьте взять паспорт для оформления. Ждем вас!
2.3. Проблема с оплатой на сайте
Клиент:
— У меня не проходит оплата картой. Что делать?
Оператор:
— Извините за неудобство. Проверьте, пожалуйста:
Достаточно ли средств на карте?
Верно ли указаны CVV-код и срок действия?
Клиент:
— Всё правильно, но оплата отклоняется.
Оператор:
— Возможно, временный сбой банка. Попробуйте другой способ оплаты или повторите через 10 минут. Если не сработает, свяжемся с банком.
3. Нетипичные ситуации
3.1. Проблема с подарочным сертификатом
Клиент:
— Мне подарили сертификат, но его не принимают в магазине!
Оператор:
— Сочувствую, что возникли сложности. Назовите, пожалуйста, номер сертификата и дату приобретения.
Клиент:
— Номер GC-67890, куплен 1 октября.
Оператор:
— Проверяю… Сертификат активен. Вероятно, технический сбой. Давайте я отправлю вам электронный вариант на почту. Он будет действовать гарантированно.
3.2. Запрос на персонализацию товара
Клиент:
— Хочу, чтобы на сумку нанесли гравировку. Это возможно?
Оператор:
— Да, такая услуга доступна для selected товаров. Пришлите, пожалуйста, артикул товара и желаемый текст. Мы уточним детали у мастерской и перезвоним вам.
3.3. Жалоба на нестандартную доставку
Клиент:
— Мне привезли заказ в разобранном виде, а я ждал готовую мебель!
Оператор:
— Приношу извинения за доставленные неудобства. Обычно мебель поставляется в упаковке, но мы организуем повторную доставку с сборкой. Вам удобно в среду?
4. Эмоциональные ситуации
4.1. Раздраженный клиент
Клиент:
— Вы уже третий раз переносите доставку! Это безобразие!
Оператор:
— Понимаю ваше недовольство. Приношу искренние извинения. Давайте решим вопрос: сегодня же отправим заказ срочной доставкой за наш счет. Вас устроит получить его завтра к 12:00?
Клиент:
— Хорошо, давайте.
Оператор:
— Еще раз извините за задержку. Благодарю за понимание!
5. Завершение разговора
Оператор:
— Рада была помочь! Если все в порядке, желаю вам хорошего дня. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по шкале от 1 до 5.
Клиент:
— Спасибо, ставлю 5!
Оператор:
— Благодарю за отзыв! До свидания.
6. Эскалация сложных вопросов
Клиент:
— Мне нужно поговорить с руководителем!
Оператор:
— К сожалению, руководитель сейчас недоступен, но я передам вашу просьбу и контакты. Он свяжется в течение 2 часов. Можете кратко описать проблему?
7. Нестандартные запросы
7.1. Вопрос об этичности производства
Клиент:
— Ваша компания использует экологичные материалы?
Оператор:
— Да, мы сотрудничаем с поставщиками, сертифицированными по стандартам FSC и ISO 14001. Подробности есть на сайте в разделе «Устойчивое развитие».
7.2. Запрос на сотрудничество
Клиент:
— Хочу предложить партнерство. Как связаться с отделом закупок?
Оператор:
— Переключу вас на менеджера по партнерству. Если он занят, отправим контакты на вашу почту.
+7 (495) 229-49-89
Интеллектуальная АТС OS Router
от российского разработчика ПО для бизнес коммуникаций
OS Router объединяет распределенные офисы в единую корпоративную АТС с центральной точкой управления, маршрутизацией и интеграцией с CRM
Основные достоинства Router
Связь без сбоев и отказов
Router обеспечивает резервирование сервисов и сеансов связи. Коммуникации с клиентами сохранятся несмотря на сбои серверов и сети
Графический интерфейс
Конструируйте свою АТС вместе с нами. Мы научим создавать сценарии в режиме NO-CODE
Открытый SIP
Sip-звонки, интеграция с городскими телефонами, аудио- и видео-связь, все популярные аудио и видео-кодеки
Импортозамещение
Поддерживается плавная миграция с иностранного ПО на отечественное. У нас большой опыт перехода с ПО Cisco и Avaya
Отраслевые кейсы Router
Телекомы
Система в момент принятия звонка формирует для оператора профиль клиента, предварительно приветствуя. Затем создается индивидуальное IVR меню, в котором клиент выбирает из предложенных пунктов меню тот, в котором он заинтересован.
Система в момент принятия звонка формирует для оператора профиль клиента, предварительно приветствуя. Затем создается индивидуальное IVR меню, в котором клиент выбирает из предложенных пунктов меню тот, в котором он заинтересован.
Медицинские центры
Администратор, принимая вызов, может мгновенно получить доступ к карточке звонящего пациента, узнав его историю посещений. При получении входящего звонка от пациента, который уже присутствует в базе, и если необходима запись на прием, система автоматически заполняет данные пациента в окне записи
Администратор, принимая вызов, может мгновенно получить доступ к карточке звонящего пациента, узнав его историю посещений. При получении входящего звонка от пациента, который уже присутствует в базе, и если необходима запись на прием, система автоматически заполняет данные пациента в окне записи
Ретейл
Автосекретарь с приятным голосом и корректной интонацией поприветствует входящего абонента, озвучит все возможности голосового меню и выполнит любое, заранее настроенное вами действие, исходя из того, какой пункт выберет клиент. В текст приветствия вы можете добавить любую информацию о компании, услугах, графике работы, актуальных акциях и других торговых предложениях
Автосекретарь с приятным голосом и корректной интонацией поприветствует входящего абонента, озвучит все возможности голосового меню и выполнит любое, заранее настроенное вами действие, исходя из того, какой пункт выберет клиент. В текст приветствия вы можете добавить любую информацию о компании, услугах, графике работы, актуальных акциях и других торговых предложениях
Ключевые возможности Router
Выбор оператора связи
Открытый SIP. Нет ограничений по выбору оператора связи.
Onsite/Cloud
Использование продукта как облачное решение либо с установкой в периметре клиента
Управление лицензиями
Гибкое управление лицензиями в зависимости от потребностей. Возможность посуточной тарификации
Единая точка контакта
Объединение в групповой номер различных типов номеров. Организация единой станции из нескольких доменов
Модульность
Router в составе коммуникационной платформы может быть дополнен другими нашими программными продуктами
Коды абонентских функций
Настройка кодов абонентских функций разных типов: классические, проектные, которые обеспечивают маршрутизацию по общим правилам
СЦЕНАРНАЯ МАРШРУТИЗАЦИЯ
Создание гибких сценариев в режиме NO-CODE стало быстрым и комфортным, что позволяет рядовому менеджеру создавать схемы обслуживания клиентов
Предусмотрено применение поведенческого анализа при создании сценариев
Большой опыт создания сценариев для различных отраслей позволяет подобрать сценарий, актуальный для Заказчика
ОТКАЗОУСТОЙЧИВОСТЬ И РЕЗЕРВИРОВАНИЕ
При сбое или выключении сервера сервисы перераспределяются между другими серверами менее чем за 1 сек
Звонки резервируются даже при падении любого из серверов, что позволяет сохранить коммутацию абонентов
Сервера геораспределены, но сохраняется целостность системы с единой точкой управления
Основные функции АТС
Перевод звонка, перехват звонка, а также вторжение, удержание и переадресация (условная и безусловная)
Запись разговоров в режиме стерео, их выгрузка и хранение в S3, склейка цепочки разговоров. Каждая запись автоматически сохраняется в базе в виде ссылки, которую удобно передать или распространить
Маршрутизация входящих/ исходящих звонков по заданным параметрам (регион, график активности)
Организация единой точки контакта для внутренних и внешних абонентов
Единые правила для обслуживания внешних и внутренних клиентов в случае многосерверной архитектуры
Создание и использование IVR-сценариев требуемого уровня сложности
IP-телефония, которая позволяет создавать групповые номера, объединять внутренние и внешние номера
Настройка групп пользователей с разными правами использования системы
Управление внутренними SIP-абонентами и внешними SIP-транками
Управление WebService каналами интеграции
Очереди вызовов, режим множественных очередей, с выбором различных алгоритмов поиска оператора
Управление SVC сценариями и расписанием служебных задач
Управление правилами записи разговоров
анализ статистики работы АТС
Внешняя подписка на сообщения по звонкам и событиям
Работает с большинством телефонов IP-телефонами, в том числе Cisco, Yealink
—
АТС Router способна обрабатывать более 1 млн вызовов, централизованно управляет филиалами и сохраняет вызовы при сбоях
Управление WebService Eventing событийными каналами
Создание преднастроенных (системных) каналов интеграции с различными сервисами, через универсальный коннектор, поддержка интеграций с CRM, ERP и базами данных
Управление нормализацией номерной емкости при звонках через SIP-транки и между КД
Анализ статистики работы АТС через выбранное ролевое приложение или внешнюю систему
Создание дополнительных видов обслуживания (ДВО)
Резервирование процессов и коммуникаций клиентов
Поддержка внутренних чатов, документов, планирования и проведения аудио- и видеоконференций
Поддержка использования оборудования Cisco, Avaya и других иностранных производителей
Самодиагностика и интеграция с NMS (например Zabbix)
Переключить/забрать на свой сотовый
Отправить клиента на оценку обслуживания
Получить последний разговор на e-mail
Конференц-связь, до 100 тысяч пользователей
АТС Router позволяет создавать сложные сценарии обработки звонков с интеграцией в CRM, включает два графических редактора для настройки.
Подробное описание некоторых функций
Преимущества от внедрения IVR для бизнеса
1. Повышение имиджа компании:
— Профессионально записанное голосовое меню с приятным голосом и правильной интонацией выделяет компанию среди конкурентов.
— Улучшает восприятие бренда клиентами.
2. Экономия ресурсов:
— Сокращение расходов на зарплату секретаря.
— Равномерное распределение звонков между сотрудниками благодаря маршрутизации.
3. Круглосуточная работа:
— Сервис доступен 24/7 без перерывов на выходные, праздники или больничные.
— Многоканальная линия исключает сигнал «занято».
4. Гибкость обработки звонков:
— Переадресация на мобильный или домашний телефон в нерабочее время.
— Возможность записи сообщений на голосовую почту.
5. Повышение лояльности клиентов:
— Сокращение времени ожидания на линии.
— Быстрое решение вопросов, ни один звонок не остается без внимания.
6. Информирование клиентов:
— Возможность сообщать об акциях, скидках, изменениях в режиме работы или адресе офиса через приветственное сообщение.
Возможности IVR от Oktell:
1. Широкий функционал:
— Подключение нескольких систем IVR для одной компании.
— Настройка как комплексного, так и индивидуального решения.
2. Гибкие сценарии:
— Адаптация меню в зависимости от времени звонка и занятости менеджеров.
— Многоуровневое меню для создания сложных структур под нужды бизнеса.
3. Защита данных:
— Ограничение доступа к определенным пунктам меню
— Авторизация для выполнения специфических действий (например, доступ к конференц-связи).
4. Интеграция с CRM:
— Получение детальной статистики по звонкам.
— Анализ данных, включая пропущенные звонки и пройденные пункты меню.
Групповой номер может объединять внутренние и внешние номера, мобильные и городские телефоны отдельных сотрудников
В групповой входящий номер можно включить пользователей Router, сотрудников на другой АТС и сотрудников «в полях» (мобильный, FMC)
Управление нормализацией номерной емкости при звонках через SIP-транки и между КД
Объединить множество разных номеров клиента в один виртуальный номер
Сотрудник может переходить с одного устройства на другое, в рамках группового номера, без прерывания сессии
Параллельный вызов сотруднику на внутренний и мобильный номера, а также перевод вызова между ними
Интеграция с другими сервисами
Маркетплейс
Решения от контроля сотрудников до видеонаблюдения, интернет вещей и коннекторы с ERP.
Голосовая аналитика
Голосовая аналитика для расшифровки и анализа звонков. Хранение записей у нас или в своей инфо-системе.
Интеграции с CRM
Соединение нашего сервиса с любой инфо-системой и CRM, с сохранением записи операторов и совещаний.
Примеры сценариев
Сценарий голосового ассистента для медицинского центра
Приветствие:
Ассистент:
«Здравствуйте! Вас приветствует голосовой помощник медицинского центра «Здоровье». Чем могу помочь? Вы можете:
Записаться на прием.
Узнать информацию о врачах и услугах.
Получить ответы на часто задаваемые вопросы.
Связаться с оператором.
Пожалуйста, скажите, что вас интересует.»
1. Запись на прием:
Ассистент:
«Хорошо, давайте запишем вас на прием. Пожалуйста, назовите ваше имя и фамилию.»
(Пользователь называет имя и фамилию.)
Ассистент:
«Спасибо! Теперь скажите, к какому специалисту вы хотите записаться? Например, терапевт, кардиолог, стоматолог или другой врач.»
(Пользователь называет специалиста.)
Ассистент:
«Укажите, пожалуйста, желаемую дату и время приема.»
(Пользователь называет дату и время.)
Ассистент:
«Спасибо! Проверяю доступность…
(Пауза для проверки расписания.)
На [дата] в [время] есть свободное окно. Подтверждаете запись?»
(Пользователь подтверждает.)
Ассистент:
«Отлично! Вы записаны на [дата] в [время] к [специалист]. Если у вас изменились планы, вы можете отменить или перенести запись через наш сайт или мобильное приложение. Хотите ли вы получить напоминание о визите по SMS или email?»
(Пользователь отвечает.)
Ассистент:
«Хорошо, напоминание будет отправлено. Если у вас остались вопросы, вы можете сказать «помощь». Всего доброго!»
2. Информация о врачах и услугах:
Ассистент:
«Какой информацией вы хотите воспользоваться? Вы можете:
Узнать о наших врачах.
Узнать о предоставляемых услугах.
Уточнить график работы центра.
Скажите, что вас интересует.»
(Пользователь выбирает вариант.)
Ассистент (вариант 1 — врачи):
«У нас работают высококвалифицированные специалисты: терапевты, кардиологи, стоматологи, педиатры и другие. Вы можете узнать подробнее о каждом враче на нашем сайте или назовите специалиста, и я расскажу о нем.»
(Пользователь уточняет, если нужно.)
Ассистент (вариант 2 — услуги):
«Мы предоставляем широкий спектр медицинских услуг: диагностика, лечение, профилактика, анализы, УЗИ и многое другое. Вы можете узнать подробнее на нашем сайте или скажите, какая услуга вас интересует.»
(Пользователь уточняет, если нужно.)
Ассистент (вариант 3 — график работы):
«Наш медицинский центр работает с понедельника по пятницу с 8:00 до 20:00, в субботу с 9:00 до 18:00. Воскресенье — выходной день. Если вам нужно уточнить график работы конкретного врача, скажите его имя.»
(Пользователь уточняет, если нужно.)
3. Часто задаваемые вопросы:
Ассистент:
«Вот список часто задаваемых вопросов:
Как подготовиться к приему?
Какие документы нужны для записи?
Как отменить или перенести запись?
Какие способы оплаты доступны?
Скажите номер вопроса, который вас интересует.»
(Пользователь выбирает вопрос.)
Ассистент (ответы):
«Для приема возьмите с собой паспорт и медицинскую карту, если она у вас есть. Если вы идете на анализы, уточните у врача, нужна ли специальная подготовка.»
«Для записи достаточно вашего имени и контактного телефона. При первом посещении возьмите с собой паспорт.»
«Вы можете отменить или перенести запись через наш сайт, мобильное приложение или позвонив по номеру [номер телефона].»
«Мы принимаем наличные, банковские карты и оплату через онлайн-банкинг.»
Ассистент:
«Если у вас остались вопросы, скажите «помощь». Всего доброго!»
4. Связь с оператором:
Ассистент:
«Сейчас я переключу вас на оператора. Пожалуйста, подождите несколько секунд.»
(Переключение на оператора.)
Прощание:
Ассистент:
«Спасибо, что обратились в медицинский центр «Здоровье». Если у вас возникнут дополнительные вопросы, мы всегда рады помочь. Всего доброго и берегите себя!»
Этот сценарий можно адаптировать под конкретные нужды медицинского центра, добавив дополнительные функции, такие как онлайн-консультации, запись на анализы или напоминание о приеме лекарств.
Нетипичные варианты вопросов и ответов
1. Вопросы о нестандартных ситуациях:
Пользователь:
«Что делать, если я потерял талон на прием?»
Ассистент:
«Не переживайте! Пожалуйста, назовите ваше имя, фамилию и дату приема. Я проверю запись в системе и подскажу, как восстановить талон.»
(После проверки.)
«Ваш прием подтвержден на [дата] в [время] к [врач]. Вы можете прийти в медицинский центр и обратиться на стойку регистрации, где вам помогут восстановить талон. Хотите ли вы получить напоминание о визите?»
Пользователь:
«Я забыл, к какому врачу записан.»
Ассистент:
«Пожалуйста, назовите ваше имя и фамилию. Я проверю вашу запись в системе.»
(После проверки.)
«Вы записаны на [дата] в [время] к [врач]. Хотите ли вы получить напоминание о визите?»
Пользователь:
«Могу ли я записаться на прием для другого человека?»
Ассистент:
«Да, конечно. Пожалуйста, назовите имя и фамилию пациента, а также контактный телефон для связи. После этого я помогу вам выбрать специалиста и время приема.»
2. Вопросы о нестандартных услугах:
Пользователь:
«У вас есть услуга вызова врача на дом?»
Ассистент:
«Да, мы предоставляем услугу вызова врача на дом. Пожалуйста, уточните, к какому специалисту вам нужен вызов: терапевт, педиатр или другой врач?»
(После уточнения.)
«Хорошо, я помогу вам оформить вызов. Пожалуйста, назовите ваше имя, адрес и удобное время для визита врача.»
Пользователь:
«Можно ли у вас сделать МРТ без направления врача?»
Ассистент:
«Да, вы можете пройти МРТ без направления, но мы рекомендуем предварительно проконсультироваться с врачом, чтобы выбрать правильный тип исследования. Хотите ли вы записаться на МРТ или на консультацию к специалисту?»
Пользователь:
«У вас есть услуга онлайн-консультации?»
Ассистент:
«Да, мы предоставляем онлайн-консультации с врачами. Пожалуйста, уточните, к какому специалисту вам нужна консультация: терапевт, кардиолог, дерматолог или другой врач?»
(После уточнения.)
«Хорошо, я помогу вам записаться на онлайн-консультацию. Пожалуйста, назовите ваше имя и удобное время для связи.»
3. Вопросы о нестандартных симптомах:
Пользователь:
«У меня странные симптомы, к какому врачу мне обратиться?»
Ассистент:
«Пожалуйста, опишите ваши симптомы кратко, и я порекомендую, к какому специалисту лучше записаться.»
(Пользователь описывает симптомы.)
«Судя по вашему описанию, вам стоит обратиться к [специалист]. Хотите ли вы записаться на прием?»
Пользователь:
«У меня аллергия на лекарства, как мне об этом сообщить врачу?»
Ассистент:
«Обязательно сообщите об этом врачу при записи на прием. Вы можете добавить эту информацию в вашу медицинскую карту. Хотите ли вы, чтобы я добавил пометку о вашей аллергии в систему?»
4. Вопросы о нестандартных оплатах:
Пользователь:
«Могу ли я оплатить услуги в рассрочку?»
Ассистент:
«Да, мы предоставляем возможность оплаты в рассрочку. Пожалуйста, уточните, какую услугу вы хотите оплатить, и я расскажу вам подробнее о доступных вариантах.»
Пользователь:
«У вас есть скидки для пенсионеров?»
Ассистент:
«Да, у нас действуют скидки для пенсионеров на некоторые услуги. Пожалуйста, уточните, какая услуга вас интересует, и я расскажу о размере скидки.»
5. Вопросы о нестандартных записях:
Пользователь:
«Могу ли я записаться на прием в выходной день?»
Ассистент:
«Наш медицинский центр работает в субботу с 9:00 до 18:00. Воскресенье — выходной день. Хотите ли вы записаться на субботу?»
(Если пользователь соглашается, ассистент продолжает запись.)
Пользователь:
«Могу ли я записаться на прием в тот же день?»
Ассистент:
«Да, я проверю, есть ли свободные окна на сегодня. Пожалуйста, подождите несколько секунд.»
(После проверки.)
«На сегодня есть свободное время у [врач] в [время]. Хотите ли вы записаться?»
6. Вопросы о нестандартных документах:
Пользователь:
«Могу ли я получить справку без приема врача?»
Ассистент:
«Это зависит от типа справки. Некоторые справки можно оформить без приема, но для других требуется осмотр врача. Пожалуйста, уточните, какая справка вам нужна, и я подскажу, как действовать.»
Пользователь:
«Как получить копию моей медицинской карты?»
Ассистент:
«Для получения копии медицинской карты вам нужно написать заявление в нашем медицинском центре. Пожалуйста, подойдите в регистратуру с паспортом, и вам помогут оформить запрос.»
7. Вопросы о нестандартных рекомендациях:
Пользователь:
«Как мне подготовиться к анализу крови?»
Ассистент:
«Для большинства анализов крови рекомендуется:
Не принимать пищу за 8–12 часов до анализа.
Пить только воду.
Избегать физических нагрузок накануне.
Если у вас специфический анализ, уточните его название, и я дам более точные рекомендации.»
Пользователь:
«Что делать, если я пропустил прием?»
Ассистент:
«Если вы пропустили прием, пожалуйста, свяжитесь с нами как можно скорее, чтобы перенести запись. Вы можете сделать это через наш сайт, мобильное приложение или позвонив по номеру [номер телефона].»
Сценарий взаимодействия клиента и колл-центра в ритейле
Примечание: Сценарий включает типичные и нетипичные ситуации. Оператор должен сохранять вежливость, эмпатию и профессионализм.
1. Приветствие
Оператор:
— Добрый день! Благодарим за обращение в [Название компании]. Меня зовут [Имя]. Чем могу помочь?
2. Типичные ситуации
2.1. Проверка статуса заказа
Клиент:
— Здравствуйте! Хочу узнать, где мой заказ №12345.
Оператор:
— Спасибо за вопрос! Сейчас проверю информацию. Подождите, пожалуйста, пару минут…
(Пауза)
— Ваш заказ находится в пути, ожидаемая дата доставки — 15 октября. Отправим SMS с подтверждением за день. Вам удобно получить его до 18:00?
Клиент:
— Да, спасибо.
Оператор:
— Хорошего дня! Если возникнут вопросы, звоните.
2.2. Возврат товара
Клиент:
— Я хочу вернуть куртку, она не подошла по размеру.
Оператор:
— Конечно, поможем оформить возврат. У вас сохранился чек или электронная почта с подтверждением покупки?
Клиент:
— Да, чек есть.
Оператор:
— Отлично! Вы можете вернуть товар в любом нашем магазине или отправить почтой. Нужна помощь с выбором способа?
Клиент:
— Привезу в магазин.
Оператор:
— Хорошо, не забудьте взять паспорт для оформления. Ждем вас!
2.3. Проблема с оплатой на сайте
Клиент:
— У меня не проходит оплата картой. Что делать?
Оператор:
— Извините за неудобство. Проверьте, пожалуйста:
Достаточно ли средств на карте?
Верно ли указаны CVV-код и срок действия?
Клиент:
— Всё правильно, но оплата отклоняется.
Оператор:
— Возможно, временный сбой банка. Попробуйте другой способ оплаты или повторите через 10 минут. Если не сработает, свяжемся с банком.
3. Нетипичные ситуации
3.1. Проблема с подарочным сертификатом
Клиент:
— Мне подарили сертификат, но его не принимают в магазине!
Оператор:
— Сочувствую, что возникли сложности. Назовите, пожалуйста, номер сертификата и дату приобретения.
Клиент:
— Номер GC-67890, куплен 1 октября.
Оператор:
— Проверяю… Сертификат активен. Вероятно, технический сбой. Давайте я отправлю вам электронный вариант на почту. Он будет действовать гарантированно.
3.2. Запрос на персонализацию товара
Клиент:
— Хочу, чтобы на сумку нанесли гравировку. Это возможно?
Оператор:
— Да, такая услуга доступна для selected товаров. Пришлите, пожалуйста, артикул товара и желаемый текст. Мы уточним детали у мастерской и перезвоним вам.
3.3. Жалоба на нестандартную доставку
Клиент:
— Мне привезли заказ в разобранном виде, а я ждал готовую мебель!
Оператор:
— Приношу извинения за доставленные неудобства. Обычно мебель поставляется в упаковке, но мы организуем повторную доставку с сборкой. Вам удобно в среду?
4. Эмоциональные ситуации
4.1. Раздраженный клиент
Клиент:
— Вы уже третий раз переносите доставку! Это безобразие!
Оператор:
— Понимаю ваше недовольство. Приношу искренние извинения. Давайте решим вопрос: сегодня же отправим заказ срочной доставкой за наш счет. Вас устроит получить его завтра к 12:00?
Клиент:
— Хорошо, давайте.
Оператор:
— Еще раз извините за задержку. Благодарю за понимание!
5. Завершение разговора
Оператор:
— Рада была помочь! Если все в порядке, желаю вам хорошего дня. Оцените, пожалуйста, качество обслуживания по шкале от 1 до 5.
Клиент:
— Спасибо, ставлю 5!
Оператор:
— Благодарю за отзыв! До свидания.
6. Эскалация сложных вопросов
Клиент:
— Мне нужно поговорить с руководителем!
Оператор:
— К сожалению, руководитель сейчас недоступен, но я передам вашу просьбу и контакты. Он свяжется в течение 2 часов. Можете кратко описать проблему?
7. Нестандартные запросы
7.1. Вопрос об этичности производства
Клиент:
— Ваша компания использует экологичные материалы?
Оператор:
— Да, мы сотрудничаем с поставщиками, сертифицированными по стандартам FSC и ISO 14001. Подробности есть на сайте в разделе «Устойчивое развитие».
7.2. Запрос на сотрудничество
Клиент:
— Хочу предложить партнерство. Как связаться с отделом закупок?
Оператор:
— Переключу вас на менеджера по партнерству. Если он занят, отправим контакты на вашу почту.
