×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

Oktell для вас — АТС или Call-центр?

26 Декабря 2014
К списку

Oktell — это коммуникационная платформа, конструктор, на базе которого создаются в соответствии с пользовательскими задачами различные решения: Call-центры, АТС, системы автоматического речевого ответа, системы автоинформирования и так далее. Все это — продукты созданные на базе платформы Oktell путем её настройки. Для более детального понимания мы решили внести ясность и провести границу, выяснив, где заканчивается АТС и начинается Call-центр.


Для начала отойдем от платформы Oktell и проанализируем функциональную составляющую, решаемые задачи в общем случае.

АТС решает задачу маршрутизации входящих и исходящих вызовов с целью последующей коммутации. Сегодняшние программные АТС не похожи на своих аналоговых предшественников и имеют в базе модули голосового взаимодействия IVR, определения маршрута от даты, времени, АОН, историю коммутаций, модули записи разговоров. Однако все же основная цель — маршрутизация с целью коммутации является главной и определяющей. Если основная задача — соединить сотрудника компании и её клиента, то мы говорим о функционале АТС. Умной, многофункциональной, умеющей работать с базами данных, умеющей писать разговоры и собирать статистику, но все же АТС.

В противоположность этому, задачей call-центра является обработка информации, а маршрутизация здесь имеет только вспомогательное значение. Вспомогательным звеном также являются и операторские группы. Главное в этом случае — обработка информации, получение на её основе отчетов. Именно ради этого строится вся система.

В отличие от АТС, call-центр требует выделения специальных операторов, а также сотрудников, которые следят за работой call-центра и анализируют полученные результаты. В процессе работы информация, полученная от абонентов, фиксируется, позволяя вести строгий учет и контроль. Для этого собираемая информация должна подчинятся четким алгоритмам. Call-центр появляется там, где такой сбор, переработка и предоставление информации на основе операторских скриптов являются основным принципом, на котором строится работа. В отличие от АТС, call-центр подразумевает наличие интерфейса (специальных полей, галочек, выпадающих списков) для ввода и вывода информации по клиенту.

В Oktell режим АТС отвечает за автоматическую обработку вызова, переключение звонка на основании задаваемых параметров, сам разговор и разные дополнительные сервисы (запись, переключение, удержание, конференции и пр.).

Для лучшего понимания, рассмотрим работу системы на примере входящего звонка.

1. При поступлении звонка, система получает номер телефона звонящего (CallerID). Далее по этому номеру из некоторой базы данных извлекаются необходимые сведения по клиенту. Это может быть информация по текущим заявкам, статусы, приоритеты, задолженность и прочее. Функционально, этот пункт относится к работе АТС. Если на основании этих параметров звонок отправляется на операторскую группу, где по множеству настроенных алгоритмов звонок направляется тому или иному оператору — то это уже функция call-центра.

2. У определенного таким алгоритмом оператора call-центра открывается форма для заполнения. Неважно, где сделана эта форма — внутри информационной системы, которая имеет отношение к сall-центру, в CRM-системе или во внешней программе. Оператор проводит по этой форме разговор, вносит необходимые данные, получаемые от клиента. Оператор также сообщает клиенту данные, которые находятся в форме. После завершения разговора с клиентом, оператор заполняет эту карточку до конца и закрывает её. Затем оператор снова готов для приема или совершения звонка. На этом функция сall-центра закончилась. Всё что происходит дальше с этой информацией — зона ответственности CRM-системы (об этом чуть дальше).

Таким образом, в сall-центре обработка информации происходит только в момент диалога. Обработка информации вне контекста диалога (редактирование клиентских карточек, анализ, прогнозирование) — это функция CRM-системы.

Понятие Call-центра в Oktell

Разберем, где в Oktell проходит различие между Call-центром и АТС. При покупке лицензий только на АТС вы получаете возможность маршрутизации звонка на группу пользователей, но вы не сможете реализовать интерфейс обработки информации. В режиме АТС сотрудники, которые принимают вызов, называются пользователями.

При дополнительном приобретении лицензий Call-центра вы получаете возможность использовать диалоговые карточки Oktell. Это окно, в котором содержится вся необходимая информация для оператора. В этом окне оператор отмечает данные по абоненту, которые затем анализируются и записываются в базы данных. Вся введенная информация вносится в систему Oktell, а значит можно получить всю необходимую информацию по абоненту. В этом случае сотрудников, работающих в Call-центре, называют операторами.

Напомним, сам Call-центр не обязательно реализуется только с помощью диалоговых карточек. Например, при поступлении звонка сотрудник может открыть Excel, и все вопросы задавать по какой-то заранее определенной форме ("Откуда вы о нас узнали?" и прочее). В данном случае функциональность сall-центра также реализуется, но не средствами Oktell. А значит лицензии Call-центра не используются, и вам достаточно будет приобретения лицензий АТС.

При желании оператор может писать информацию даже на листах бумаги, которые в конце дня будет сдавать начальнику для анализа и построения отчетов. И это тоже будет считаться Call-центром, выполненным вне системы Oktell.

Если в момент звонка у оператора открывается диалоговая карточка Oktell, и он начинает заполнять её, тогда вам потребуется одна лицензия оператора Call-центр. После заполнения эти данные попадут в базу данных Oktell. В Oktell модуль Call-центр является надстройкой, расширяющей функциональность АТС, и требует дополнительных лицензий для операторов.

Использование CRM-системы

Сall-центр используется в связке с CRM системой. CRM — это система управления взаимоотношениями с клиентом. В CRM-системе, как правило, основной сущностью является клиент и обслуживание ведется в зависимости от предыдущей истории взаимоотношений, тем самым наиболее гибко подстраиваясь под основные потребности клиента. Такая система имеет свою базу данных, в которых хранится вся информация по клиентам, текущим сделкам и задачам.

Зачем нужна CRM-система? В Oktell нет возможности отобразить весь список клиентов. Конечно, в базе есть вся нужная информация, но посмотреть ее в любой момент времени не получится. Данные по клиенту обрабатываются во время разговора. В CRM-системе работа с данными по клиенту происходит в любой момент.

Допустим, произведена интеграция с CRM-системой. В этом случае на рабочем месте сотрудника открыто уже не приложение Oktell, а CRM-система. Для сервера Oktell CRM является клиентским приложением. При входящем звонке Oktell маршрутизирует звонок и передает CRM-системе все необходимые параметры. У сотрудника открывается карточка клиента, и далее вся работа происходит та же самая, что и на уровне операторского диалога в Oktell.

Для такой работы в CRM-системе не требуются лицензии операторов Call-центра. Вся работа происходит в сторонней системе, а Oktell в этом случае выполняет роль маршрутизатора на сотрудников. С точки зрения всей совокупной функциональности, это будет считаться полноценным Call-центром на основе АТС Oktell.

В случае CRM-системы оператор сразу заполняет все данные в ней. В случае карточки в Oktell вся информация после заполнения также отправляется в CRM-систему.

Так какую систему выбрать? Если оператор решает сложные задачи, обладает высокой квалификацией, умеет работать в сложных программах, понимает суть бизнес-процессов компании, заполнения карточки и т.д. — то больше аргументов в сторону CRM-системы, работающей в связке с АТС Oktell. Однако необходимо понимать, что для таких операторов необходимо обеспечить более высокий уровень зарплаты, минимизировать текучесть кадров.

Если оператор нужен для простых операций (сбор данных, информирование клиентов), то оптимальнее использовать диалоговые карточки Oktell. Данные будут затем передавать в CRM. Чем проще работа сотрудника, тем меньше аргументов для использования CRM-системы в процессе обслуживания.

Супервизоры в Call-центре

Еще одна особенность сall-центра состоит в наличии специально обученных людей — супервизоров. Супервизоры следят за работой сall-центра и анализируют полученные результаты.

При подключении модуля Call-центр в Oktell супервизор получает возможность наблюдать за ключевыми показателями работы операторов, рассчитывать эти ключевые показатели, например, время ожидания в очереди по этой задаче. Если норматив времени ответа клиенту — 30 секунд, а в текущий момент — полторы минуты, супервизор может повлиять на это, перебросив операторов с одной задачи на другую. Процедуру можно реализовать автоматически с помощью алгоритмов в тех задачах, где происходит нарушение регламента. Например, операторы не успевают совершить определенное количество исходящих звонков.

В режиме АТС вы также можете перебрасывать операторов между групповыми номерами, однако супервизору не будут доступны сведения загруженности операторов.

Call-центр в Oktell имеет развитую систему хронологических отчетов и отчетов реального времени. Это позволяет супервизору оперативно получать необходимую информацию о работе операторов, операторских групп, контролировать процент выполнения задач, перераспределять ресурсы. Например, у оператора Михаила за последние 10 минут загрузка была 30%, соответственно, его можно использовать для других задач.

Исходящие звонки клиентам

В режиме обычной работы в АТС сотрудник самостоятельно принимает решение о звонке абоненту. Например, следуя некоторому распечатанному списку, он последовательно дозванивается до клиентов и отмечает их на листе. Такая функция сотрудника не относится к сall-центру.

В режиме Call-центра, решения о совершении звонка клиенту принимает система. Если система не поставила никакой задачи оператору, то он свободен. Как только система решает, что надо звонить абоненту, она открывает оператору карточку с уведомлением. По сути, в Call-центре у сотрудника нет списка, кому ему нужно звонить, у него просто открывается карточка «Вы зарезервированы на выполнение задачи, а система сама начинает дозвон». Дозвонившись до абонента, система совершает обратный вызов оператору и у него открывается карточка. В течение разговора оператор заполняет карточку и закрывает ее. И дальше ожидает следующего звонка программы.

Подведем итоги. При выборе решения рекомендуется пообщаться с бизнес-подразделениями: какие процессы должны обрабатывать операторы, какие задачи будут в системе, какие поля требуется заполнять. На уровне модели уже можно начинать программировать процессы в Oktell. Для удобства вы можете запросить тестовые лицензии и спроектировать ваши процессы. Ключевой вопрос — где будут открываться карточки: в интерфейсе Oktell или в CRM-системе.

Любая CRM-система — это стыкуемое решение, у автосалона одна, в банковской сфере — другая. Задача Oktell правильно маршрутизировать звонок, давать правильные отчеты, запрашивать и сохранять информацию в CRM-системе.

Яндекс.Метрика