×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

«Я бы лично не смог так работать» — интервью с начальником IT-отдела Долгового агентства «Центр кредитной безопасности»

17 Октября 2014
К списку

Антон Краснов — начальник IT-отдела ДА-ЦКБ. Беседа с ним в неформальной обстановке состоялась в рамках прошедшего в Турции клиентско-партнерского семинара Oktell.


СайтАгентства

— Антон, можете какими-то общими словами рассказать о своей компании, чем вы занимаетесь? Какая ваша роль в компании?

Антон: Я работаю в компании Долговое агентство «Центр Кредитной Безопасности» начальником IT-отдела. Наша компания занимается взысканием просроченных долгов у физлиц перед банками и организациями в сфере ЖКХ.

Это происходит в виде телефонных звонков обычно, напоминаниях о задолженности, требований оплатить?

Антон: Да, как правило, телефонная коммуникация. Звонки, и еще SMS, email. Также мы еще используем физическую почту, заказные письма, выезжаем сами.

— Кроме, собственно, налаживания коммуникационной схемы в агентстве, другой важный момент — это обеспечение безопасности. Или эти две вещи решаются комплексно?

Антон: Физически — есть проходные, ограниченный доступ в офис. С клиентами, должниками мы как правило не встречаемся в нашем офисе. Конечно, бывает, что приезжают, они видят, что работают обычные милые барышни и парни, не бритоголовые, без бит, а с мышками и гарнитурами перед компьютером. И они понимают, что не нужно никакого насилия, все происходит в рамках закона, договора, который ты подписал.

Что касается безопасности во время выездов, конечно приезжаем не по одному, а группой, все делается очень лояльно, без грубости. Разговор мы записываем на всякий случай. Никаких особых сложностей в безопасности тут нет — мы же просто уведомляем людей, сначала по телефону, потом на место приезжаем.

С технической стороны — стандартные методы обеспечения безопасности компьютерной сети, коммуникационной платформы. За этим, конечно, тоже следим.

alt

— А коммуникационная платформа как организована?

Антон: Мы используем технологии Oktell компании «Телефонные Системы». У нас своя CRM, в нее вносим информацию, а Oktell используем для коммуникации. CRM с Oktell, конечно, интегрированы.

— Какие основные функции телефонии важны именно для коллекторов?

Антон: Самые важные? Это, естественно, исходящий звонок. Должник не заинтересован общаться, поэтому мы сами звоним. Главное — исходящие задачи.

— И количество входящих у вас, очевидно, в разы меньше, чем исходящих?

Антон: Да, на порядок меньше, что связано с незаинтересованностью. В продажах клиент может сам позвонить. У нас всеми правдами и неправдами клиент пытается с нами не связаться, поэтому исходящие задачи — самый главный приоритет. И в первую очередь мы их используем. Конечно, есть и входящие, и SMS-рассылки и email, но главное — исходящие вызовы.

— Режим прогрессивного обзвона вы используете?

Антон: Да, мы используем только прогрессивный обзвон. Есть различные типы клиентов, и мы не знаем, что там на другом конце трубки. Поступил новый портфель (совокупность должников), мы его обзваниваем в режиме прогрессива — взял/не взял/отбился. Он тоже не знает, кто ему звонит — номера-то новые. А когда клиент находится уже на стадии контакта, переговоров — такие клиенты, соответственно, распределяются на конкретных операторов. У нас call-центр имеет свою архитектуру, работают специалисты с разными задачами, разной квалификации. Они проходят серьезное обучение, сдают экзамены, тесты.

— Т.е. у них получается разный набор скилов.

Антон: Да, можно и так сказать, но мы сейчас еще не используем скилы в понимании Oktell, они только недавно появились. У нас немного по-другому это устроено — организационно. Различные специалисты, занимающиеся повышением квалификации. Методики психологического воздействия, манипулирования, много всего интересного. Теперь нужно перенести наши скилы в Oktell.

— Интересно.

Антон: Да, смотрим разные возможности, разные способы реализации. Вот как раз на клиентско-партнерском семинаре Oktell я смотрю, как реализованы те или иные функции в разных сферах бизнеса, что-то для себя интересное пытаюсь найти. Мы пробуем разные варианты воздействия, разные алгоритмы, звонки по разным номерам — домашние, мобильные, рабочие, прочие, в разные моменты времени. Конъюнктура рынка меняется, приходится экспериментировать и на практике искать лучшие решения задач. Есть очень много показателей — сумма, срок задолженности, регион и так далее, от которых зависят алгоритмы нашей работы.

— А есть какие-то функции телефонии, которые применимы только для коллекторов, но не особо применимых для других сфер бизнеса?

Антон: На самом деле важных функций много. Но нет чего-то такого уникального. Скорее — мы многое еще не используем и хотели бы внедрить у себя в будущем, например, из области продаж.

— У вас по сути схема реализации коммуникации в чем-то похожа на банковскую сферу. Так это? Или есть кардинальные отличия. Понятно, что у банков есть большой поток входящих звонков, чего нет у вас.

Антон: Да, в банк люди идут сами. А у нас уже последствия работы банка. Банк дал человеку денег, а клиент не платит, и мы сами инициируем коммуникацию. Вот в этом и есть разница. Так как это все-таки деньги, задолженности, то методики во многом схожи. Те же задачи, прогрессивный обзвон. Многое связано в плане безопасности — 152-ой ФЗ, защита сетей, работа с персональными данными.

— А если не секрет, сколько у вас операторов, и с какой интенсивностью они в среднем работают? Сколько звонков приходится на 1 смену, на оператора?

Антон: У нас сейчас более 70 операторов, в среднем около 20 000 инициаций звонков за день и примерно 4000-5000 состоявшихся звонков. В пересчете на оператора — сложно сказать, в зависимости от задачи. В среднем, если взять, например, ЖКХ — 100-150 звонков в день.

— А сами звонки обычно проходят быстро, скоротечно, или иногда завязывается диалог на долгое время?

Антон: Разговор иногда бывает по 20 минут, по полчаса. Самое сложное — это конфликтный разговор. Когда один заинтересован, а другой нет, но ищет аргументы, другой пытается эти аргументы нейтрализовать.

— На повышенных тонах разговаривают?

Антон: Должники — да, мы — нет. Криком не взыщешь, нужно искать решение. А крик — оружие слабых, и должник подсознательно это чувствует и знает.

— Вы операторов готовите специально к такому сценарию, проводите тренинги?

Антон: Конечно. Операторы порой даже не справляются, психологически им бывает тяжело. Когда бабушка жалуется, что ей не на что хлеба купить, например. А через месяц оказывается, что эта бабушка машину себе купила. Понимаете, должники идут на разные ухищрения.

— А бывают случаи, что сами операторы тоже переходят в такое состояние и начинают агрессивно отвечать клиенту?

Антон: Мы должны сдерживаться, парировать их доводы. Я часто слышал очень сложные разговоры. Клиент иногда начинает кричать, оператор с ним спокоен постоянно. Сбрасывает — оператор перезванивает. Какие-то сложные моменты по несколько раз обсуждают. И я зачастую не хотел бы оказаться и на стороне должника тоже. Потому что там идет такое психологическое воздействие — интонациями, без оскорблений, без ненормативной лексики. Честно сказать, я бы лично не смог так работать.

— Я бы тоже… А больше мужчин или женщин у вас работает? Или гендерной специфики тут нет, важнее другие качества человека?

Антон: Мужчины и женщины в равной степени могут справиться с этой задачей. Более того, я уже предлагал для внедрения в проект — ввести некий скилл, показатель для конкретного должника, который скажет о том, что с ним нужно соединять оператора женского пола, или, наоборот, мужского. Бывают очень разные ситуации — что одному он не заплатил, а другому заплатил и сказал, что с тем первым оператором не соединяйте никогда. Моментов таких много. У нас примерно 60/40, т.е. 60% девушки работают и 40% — парни.

— Вы, в основном, звоните днем или ночные звонки тоже бывают?

Антон: По законодательству можно до 22 часов звонить. В этих рамках и работаем. Различные схемы используем, временные промежутки, экспериментируем.

— От часового пояса это тоже зависит? Вы же по всей России звоните?

Антон: Да, мы по всей России звоним, часовой пояс мы учитываем, чтобы звонок был в интервале. Главное, чтобы было взыскание, и люди платили деньги.

— В заключение, что-то про сам Oktell что-то можешь сказать? Нравится/не нравится?

Антон: У нас сначала был Asterisk. Там была просто АТС, мы не могли даже какие-то элементарные вещи сделать, все ужасно глючило. Потом купили другое известное на рынке решение. Отдали солидную сумму, но не удалось в полной мере интегрироваться с нашей системой, о прогрессивном обзвоне, например, даже речи не было. Все зависало. Потом мы нашли программистов Oktell и сейчас очень довольны этим. Oktell — очень гибкая система, очень много возможностей, благодаря уникальной идее служебных сценариев. Не знаю, кто ее реализовал, но спасибо большое этому человеку. Мы рассматривали и другие варианты, но у них либо не было такой гибкости, либо выходило дороговато. А здесь элементарных знаний админа хватает, чтобы реализовать ту или иную задачу. Возможностей все больше и больше, очень довольны Oktell — молодцы ребята.

— Спасибо большое!

Антон: И вам удачи.

Беседовал Илья Иванов

Array
(
    [arMapStruct] => Array
        (
            [0] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 6666cd76f96956469e7be39d750cc7d9
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => На главную
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /
                    [SEARCH_PATH] => /
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [1] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => c6917e69ad6d691e435a2d3295dc50d5
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => О платформе
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /oktell/
                    [SEARCH_PATH] => /oktell/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [2] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 484b83fb02878df64b96be7949ddc65a
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Решения
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /callcenter/
                    [SEARCH_PATH] => /callcenter/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [3] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 52233a36528d0d2505634b06fc73bc5f
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Сервисы
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /services/
                    [SEARCH_PATH] => /services/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [4] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => b9b0a26ec441e69372a196dc113faeeb
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Академия
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /academy/
                    [SEARCH_PATH] => /academy/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [5] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 7408eda68cf01a099fcca879d93dba5c
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => О компании
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /company/
                    [SEARCH_PATH] => /company/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

        )

    [arMap] => Array
        (
            [0] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 6666cd76f96956469e7be39d750cc7d9
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => На главную
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /
                    [SEARCH_PATH] => /
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 0
                )

            [1] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => c6917e69ad6d691e435a2d3295dc50d5
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => О платформе
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /oktell/
                    [SEARCH_PATH] => /oktell/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 1
                )

            [2] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 484b83fb02878df64b96be7949ddc65a
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Решения
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /callcenter/
                    [SEARCH_PATH] => /callcenter/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 2
                )

            [3] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 52233a36528d0d2505634b06fc73bc5f
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Сервисы
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /services/
                    [SEARCH_PATH] => /services/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 3
                )

            [4] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => b9b0a26ec441e69372a196dc113faeeb
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Академия
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /academy/
                    [SEARCH_PATH] => /academy/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 4
                )

            [5] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 7408eda68cf01a099fcca879d93dba5c
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => О компании
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /company/
                    [SEARCH_PATH] => /company/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 5
                )

        )

)
1
Яндекс.Метрика