×

Политика конфиденциальности



г. Москва

01 июля 2017 года

Настоящая Политика конфиденциальности персональных данных (далее – Политика конфиденциальности) действует в отношении всей информации, которую Оператор, расположенный на доменном имени www.oktell.ru, может получить о Пользователе во время использования сайта, программ и продуктов Оператора.

  1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТЕРМИНОВ

    1. В настоящей Политике конфиденциальности используются следующие термины:
      1. «Администрация сайта Оператора (далее – Администрация сайта)» – уполномоченные сотрудники на управления сайтом, действующие от имени ООО «Телефонные Системы», которые организуют и (или) осуществляет обработку персональных данных, а также определяет цели обработки персональных данных, состав персональных данных, подлежащих обработке, действия (операции), совершаемые с персональными данными.
      2. «Персональные данные» – любая информация, относящаяся к прямо или косвенно определенному или определяемому физическому лицу (субъекту персональных данных).
      3. «Обработка персональных данных» – любое действие (операция) или совокупность действий (операций), совершаемых с использованием средств автоматизации или без использования таких средств с персональными данными, включая сбор, запись, систематизацию, накопление, хранение, уточнение (обновление, изменение), извлечение, использование, передачу (распространение, предоставление, доступ), обезличивание, блокирование, удаление, уничтожение персональных данных.
      4. «Конфиденциальность персональных данных» – обязательное для соблюдения Оператором или иным получившим доступ к персональным данным лицом требование не допускать их распространения без согласия субъекта персональных данных или наличия иного законного основания.
      5. «Пользователь сайта (далее – Пользователь)» – лицо, имеющее доступ к Сайту, посредством сети Интернет и использующее Сайт Оператора.
      6. «Cookies» – небольшой фрагмент данных, отправленный веб-сервером и хранимый на компьютере пользователя, который веб-клиент или веб-браузер каждый раз пересылает веб-серверу в HTTP-запросе при попытке открыть страницу соответствующего сайта.
      7. «IP-адрес» – уникальный сетевой адрес узла в компьютерной сети, построенной по протоколу IP.
  2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

    1. Использование Пользователем сайта Оператора означает согласие с настоящей Политикой конфиденциальности и условиями обработки персональных данных Пользователя.
    2. В случае несогласия с условиями Политики конфиденциальности Пользователь должен прекратить использование сайта Оператора.
    3. Настоящая Политика конфиденциальности применяется только к сайту Оператора. Оператор не контролирует и не несет ответственность за сайты третьих лиц, на которые Пользователь может перейти по ссылкам, доступным на сайте Оператора.
    4. Администрация сайта не проверяет достоверность персональных данных, предоставляемых Пользователем сайта Оператора.
  3. ПРЕДМЕТ ПОЛИТИКИ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ

    1. Настоящая Политика конфиденциальности устанавливает обязательства Администрации сайта по неразглашению и обеспечению режима защиты конфиденциальности персональных данных, которые Пользователь предоставляет по запросу Администрации сайта при регистрации на сайте Оператора или при оформлении обращения.
    2. Персональные данные, разрешённые к обработке в рамках настоящей Политики конфиденциальности, предоставляются Пользователем путём заполнения одной или нескольких регистрационных форм, размещенных на Сайте Оператора, и включают в себя следующую информацию:
      1. имя Пользователя;
      2. контактный телефон Пользователя;
      3. адрес электронной почты (e-mail);
      4. название юридического лица или торговой марки, представителем которой является Пользователь.
    3. Оператор защищает Данные, которые автоматически передаются в процессе просмотра рекламных блоков и при посещении страниц, на которых установлен статистический скрипт системы ("пиксель"):
      • IP адрес;
      • информация из cookies;
      • информация о браузере (или иной программе, которая осуществляет доступ к показу рекламы);
      • время доступа;
      • адрес страницы, на которой расположен рекламный блок;
      • реферер (адрес предыдущей страницы).
      1. Отключение cookies может повлечь невозможность доступа к частям сайта Оператора, требующим авторизации
      2. Оператор оставляет за собой право собирать статистику об IP-адресах своих посетителей. Данная информация используется с целью выявления и решения технических проблем, связанных с работоспособностью сайта.
    4. Любая иная персональная информация, неоговоренная выше (история обращений, используемые браузеры и операционные системы и др.), подлежит надежному хранению и нераспространению, за исключением случаев, предусмотренных в п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики конфиденциальности.
  4. ЦЕЛИ СБОРА ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ

    1. Персональные данные Пользователя Администрация сайта Оператора может использовать в целях:
      1. Идентификации Пользователя, зарегистрированного на сайте Оператора, для оформления обращения.
      2. Предоставления Пользователю доступа к персонализированным ресурсам Сайта Оператора.
      3. Установления с Пользователем обратной связи, включая направление уведомлений, запросов, касающихся оказания услуг, обработка запросов от Пользователя.
      4. Определения места нахождения Пользователя для обеспечения безопасности, предотвращения мошенничества.
      5. Подтверждения достоверности и полноты персональных данных, предоставленных Пользователем.
      6. Предоставления Пользователю эффективной клиентской и технической поддержки при возникновении проблем, связанных с использованием Сайта.
      7. Предоставления Пользователю с его согласия обновлений продукции, специальных предложений, информации о ценах, новостной рассылки и иных сведений от имени Оператора или от имени партнеров Оператора.
      8. Осуществления рекламной деятельности с согласия Пользователя.
      9. Предоставления доступа Пользователю на сайты или сервисы партнеров Оператора с целью получения продуктов, обновлений и услуг.
  5. СПОСОБЫ И СРОКИ ОБРАБОТКИ ПЕРСОНАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ

    1. Обработка персональных данных Пользователя осуществляется без ограничения срока, любым законным способом, в том числе в информационных системах персональных данных с использованием средств автоматизации или без использования таких средств.
    2. Пользователь соглашается с тем, что Администрация сайта вправе передавать персональные данные третьим лицам, в частности, аутсорсинговым контактным центрам, операторам электросвязи, исключительно в целях обработки обращения Пользователя, оформленного на Сайте Оператора, и оценки качества данной обработки.
    3. Персональные данные Пользователя могут быть переданы уполномоченным органам государственной власти Российской Федерации только по основаниям и в порядке, установленным законодательством Российской Федерации.
    4. При утрате или разглашении персональных данных Администрация сайта информирует Пользователя об утрате или разглашении персональных данных.
    5. Администрация сайта принимает необходимые организационные и технические меры для защиты персональной информации Пользователя от неправомерного или случайного доступа, уничтожения, изменения, блокирования, копирования, распространения, а также от иных неправомерных действий третьих лиц.
    6. Администрация сайта совместно с Пользователем принимает все необходимые меры по предотвращению убытков или иных отрицательных последствий, вызванных утратой или разглашением персональных данных Пользователя
  6. ОБЯЗАТЕЛЬСТВА СТОРОН

    1. Пользователь обязан:
      1. Предоставить информацию о персональных данных, необходимую для пользования Сайтом Оператора.
      2. Обновить, дополнить предоставленную информацию о персональных данных в случае изменения данной информации.
    2. Администрация сайта обязана:
      1. Использовать полученную информацию исключительно для целей, указанных в п. 4 настоящей Политики конфиденциальности.
      2. Обеспечить хранение конфиденциальной информации в тайне, не разглашать без предварительного письменного разрешения Пользователя, а также не осуществлять продажу, обмен, опубликование, либо разглашение иными возможными способами переданных персональных данных Пользователя, за исключением п.п. 5.2. и 5.3. настоящей Политики Конфиденциальности.
      3. Принимать меры предосторожности для защиты конфиденциальности персональных данных Пользователя согласно порядку, обычно используемого для защиты такого рода информации в существующем деловом обороте.
      4. Осуществить блокирование персональных данных, относящихся к соответствующему Пользователю, с момента обращения или запроса Пользователя или его законного представителя либо уполномоченного органа по защите прав субъектов персональных данных на период проверки, в случае выявления недостоверных персональных данных или неправомерных действий.
  7. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ СТОРОН

    1. Администрация сайта, не исполнившая свои обязательства, несёт ответственность за убытки, понесённые Пользователем в связи с неправомерным использованием персональных данных, в соответствии с законодательством Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных п.п. 5.2., 5.3. и 7.2. настоящей Политики Конфиденциальности.
    2. В случае утраты или разглашения Конфиденциальной информации Администрация сайта не несёт ответственность, если данная конфиденциальная информация:
      1. Стала публичным достоянием до её утраты или разглашения.
      2. Была получена от третьей стороны до момента её получения Администрацией сайта.
      3. Была разглашена с согласия Пользователя.
  8. РАЗРЕШЕНИЕ СПОРОВ

    1. До обращения в суд с иском по спорам, возникающим из отношений между Пользователем сайта Оператора и Администрацией сайта, обязательным является предъявление претензии (письменного предложения о добровольном урегулировании спора).
    2. Получатель претензии в течение 30 календарных дней со дня получения претензии, письменно уведомляет заявителя претензии о результатах рассмотрения претензии.
    3. При недостижении соглашения спор будет передан на рассмотрение в судебный орган в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.
    4. К настоящей Политике конфиденциальности и отношениям между Пользователем и Администрацией сайта применяется действующее законодательство Российской Федерации.
  9. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛОВИЯ

    1. Администрация сайта вправе вносить изменения в настоящую Политику конфиденциальности без согласия Пользователя.
    2. Новая Политика конфиденциальности вступает в силу с момента ее размещения на Сайте оператора, если иное не предусмотрено новой редакцией Политики конфиденциальности.
    3. Все предложения или вопросы по настоящей Политике конфиденциальности следует сообщать на e-mail: mail@oktell.ru.
    4. Действующая Политика конфиденциальности размещена на странице по адресу https://oktell.ru/privacy.

Обновлено 01.07.2017г.

Пожалуйста, подождите...
oktell.ru Contact Details:
Main address: ул. Бакунинская, 41/1 105082 Москва, Россия ,
Tel:8 800 555 15 86, Tel:+7 495 229 49 89, Tel (Ukraine):+38 044 338 40 83, E-mail: mail@oktell.ru

Контакт-центр Oktell: «Омскгоргаз» взял курс на повышение качества оказываемых услуг

29 Сентября 2011
К списку

Повышение качества сервиса, безусловно, является одной из приоритетных целей любой компании, которая работает с населением. С внедрением в ОАО «Омскгоргаз» контакт-центра на базе коммуникационной платформы Oktell абонентов ждет немало новинок в обслуживании.


У проблем есть решение

Тот, кто делал в «Омскгоргаз» заявки на перемонтаж газовой плиты или установку газового счетчика до 1 июля этого года, помнит, как долго приходилось ожидать соединения с оператором монтажного участка. А уж на выяснение ответов по нескольким вопросам можно было потратить и полчаса, и час.  Например. чтобы выяснить, почему образовался долг, заказать установку или поверку счетчика, отремонтировать плиту абоненту нужно было звонить в совершенно разные подразделения компании  - монтажный  участок, Центр продаж газа и районную комплексно-эксплуатационную службу (КЭС).  И везде  - разные номера телефонов и очередь...

– До июля этого года существовало несколько каналов поступления звонков от абонентов. В каждом подразделении, которое так или  иначе связано общением с абонентами, были телефонные линии, по которым велась работа по приему заявок от абонентов, разъяснению по вопросам задолженности. сообщению различной справочной информации, связанной с деятельностью нашей компании,  – пояснил необходимость создания новой службы исполнительный директор ОАО «Омскгоргаз» Виктор Самсанович.  – Недавно пришедший менеджмент компании прекрасно осознает, что данная схема работы с потребителями услуг неэффективна и неудобна как для абонентов, так и для самого Омскгоргаза. Абонент не может в одном месте получить весь спектр услуг компании, а сама компания не может эффективно учитывать и анализировать поступающие звонки на предмет улучшения качества сервиса оказываемых услуг, определения потребности абонентов в изменении нашей деятельности, исправления наших недочетов и выявления проблем для их устранения. 

Тщательно проанализировав ситуацию, специалисты компании выделили несколько основных проблем.

Во-первых, было отмечено, что разрозненные диспетчерские службы иногда не справляются с потоком телефонных звонков, нагрузка между ними не распределяется. А меж тем статистика свидетельствует о том, что количество обращений в Омскгоргаз с каждым годом неуклонно растет. Рост обращений прежде всего объясняется потребностью абонентов в приобретении и установке приборов учета газа, газификации домов частного сектора. Создание единой службы по приему телефонных  звонков позволило бы объединить все ресурсы компании, и нагрузка в конечном итоге распределилась бы равномерно между всеми диспетчерами компании. 

Во-вторых, существовала проблема простоты поиска среди многочисленных услуг Омскгоргаза. Если абонент не знал телефон отдела капитального строительства для получения информации по газификации, он звонил в приемную, на комплексно-эксплуатационную службу и даже... по номеру 04. По словам директора по общим вопросам ОАО «Омскгоргаз» Елены Варфоломеевой, которая с момента создания Контакт-центра руководит им, не менее 50% звонков, поступающих в  приемную компании и 10%  - на  AДC (аварийно-диспетчерская служба), связаны с запросом справочной информации. То есть потребители попросту не понимали, куда им обращаться, что свидетельствовало об отсутствии качественного сервиса.

– С установкой программной IP АТС Oktell  ситуация резко изменилась. В автоматическом приветствии системы есть несколько пунктов автоматического меню, перейти к которым вы можете, набрав номер необходимого пункта в тональном режиме. Пункты данного меню соответствуют наиболее востребованным видам услуг компании. Также вы можете оставить свои замечания и предложения по эффективности нашей работы,  — пояснил исполнительный директор компании.  – Все жалобы, замечания и предложения, оставленные по телефону, внимательно изучаются лично директором по общим вопросам и ни одна, уверяю вас, не останется без внимания.

В третьих, все поступающие звонки в компанию «Омскгоргаз» за исключением аварийных заявок происходили без записи, что не позволяло контролировать качество работы диспетчеров, их вежливое обращение с потребителями, что играет огромную роль в построении партнерских отношений между предприятием и его потребителями. Система  Oktell и модуль учета заявок позволяют сделать таковую, исполнить ее и оценить качество выполненных работ в одном месте. 

Отсутствие обратной связи с потребителем  — четвертая обозначенная специалистами газовой компании проблема.

– У любой компании есть свои недочеты в обслуживании. Их нет только у тех, кто ничего не делает или скрывает свои огрехи... Контакт-центр является неплохим инструментом для того, чтобы узнать о качестве проделанных работ службами предприятия. В ближайшее время мы начнем интересоваться у абонентов с помощью Контакт- центра, довольны ли они качеством работ и обслуживанием, есть ли у них предложения по улучшению нашей работы. Взгляд со стороны очень важен для нас. Кроме того, этот инструмент можно использовать и для продвижения других видов услуг Омскгоргаза. Не стоит удивляться, если вам позвонят и предложат, например, приобрести счетчик,  – заметила Елена Варфоломеева.

Комфорт в обслуживании

Контакт-центр официально начал свою работу 1 июля 2011 года. Какие преимущества это нововведение Омскгоргаза принесло абонентам? 

Прежде всего, многоканальный телефон 70-04-04, функционирующий на базе современной коммуникационной платформы  «Oktell»,  позволяющей принимать одновременно большое количество звонков. То есть абонент не услышит в трубке коротких гудков «занято». Через голосовое меню, набрав добавочный номер, звонок клиента может быть переадресован к нужному специалисту компании. Это экономит время абонента и снимает проблему ожидания в телефонной очереди. Интересная деталь, которой поделилась директор по общим вопросам ОАО «Омскгоргаз» Елена Варфоломеева:

– Для тех, кто не располагает временем на ожидание в очереди, реализован новый сервис  — встречный звонок. Оператор, как только освободится, обязательно перезвонит и ответит на все интересующие вопросы, примет заявку на услугу. Для удобства наших клиентов мы сокращали время приветствия до половины минуты. Нашим клиентам предлагается изначально конструктивное общение. Операторы Контакт-центра прошли специальные курсы, были организованы тренинги, на которых получены знания по эффективному приему-передаче информации, приемам и технологии общения с клиентами, работе с возражениями и претензиями клиентов. Более того, понимая, что каждый позвонивший должен получить подробную информацию по техническим вопросам. операторы Контакт-центра прошли обучение в техническом кабинете Омскгоргаза. 

Это добавило второй солидный плюс. Теперь первичную информацию по нескольким вопросам потребитель может получить сразу же у одного оператора. Например, проконсультироваться о проведении монтажных работ, оставить заявку на монтаж газового оборудования, установку и поверку приборов учета газа, узнать состояние задолженности на своем лицевом счете, решить вопросы по качеству предоставляемых услуг, обслуживанию, сообщить показания приборов учета. Показания приборов учета газа можно предоставить и в тоновом режиме, без участия оператора, руководствуясь подробной голосовой инструкцией.

Современные потребители коммунальных услуг нуждаются в обеспечении удобного и комфортного обслуживания. Взаимоотношения клиента с нашей компанией начинаются с общения с операторами единой справочной службы, от профессионализма, квалификации, доброжелательности которых во многом зависит качество обслуживания. Только за август Контакт-центром Омскгоргаза было принято более 11 тысяч звонков наших клиентов.

В Контакт-центре не отказались и от «живого» общения с потребителями. В центральном офисе компании, расположенном на улице Красных Зорь, 19, работает оператор, осуществляющий прием посетителей, которые по  той или иной причине предпочитают личное общение телефонному.

Еще одна дополнительная функция Контакт-центра Oktell — автоматический обзвон  абонентов Омскгоргаза с напоминанием об окончании срока межповерочного интервала приборов учета. Информацию о новых сервисах, которые в ближайшее время планирует предложить Омскгоргаз, наши клиенты могут прослушать до соединения с оператором или найти на сайте компании.

Перспективы развития

– Даже за эти несколько месяцев работы мы можем сказать, что Контакт-центр стал действенным способом повысить качество нашей работы,  – продолжает исполнительный директор ОАО «Омскгоргаз» Виктор Самсанович.  – Но на этом развитие новых сервисов для удобства абонентов не будет остановлено. Уже на настоящий момент с помощью Oktell автоматизированы такие сервисы, как передача показаний приборов учета газа в автоматическом режиме и заказ обратного звонка. Многие абоненты сообщали показания счетчика по телефону, звоня в центр продаж газа, а сейчас они могут это сделать без живого общения с оператором без очереди по кнопке 2 в основном меню. Что касается обратного звонка, то могу сказать, что этот сервис очень удобен, на мой взгляд, для абонента, ведь ему даже не приходится «висеть» на линии в ожидании освободившегося оператора (хотя это небольшое  время), а просто нажать кнопку обратного вызова  — и оператор сам ему перезвонит. Скоро абоненты в автоматическом режиме смогут узнать и свою задолженность по лицевому счету.

Участвовать в процессе обновления Омскгоргаза могут все желающие. Все предложения по улучшению работы будут в обязательном порядке выслушаны оператором Контакт-центра, в автоматическом режиме зафиксированы и проанализированы. Что согласитесь, говорит об открытости компании, ее стремлении строить свою работу с учетом интересов потребителя.

Работы по внедрению и настройке контакт-центра на базе коммуникационной платформы Oktell проводились  компанией “Центр программных решений” — официальными партнерами разработчика платформы — компании “Телефонные системы”. Статья подготовлена по материалам газеты “МК” в Омске”.

Array
(
    [arMapStruct] => Array
        (
            [0] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 6666cd76f96956469e7be39d750cc7d9
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => На главную
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /
                    [SEARCH_PATH] => /
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [1] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => c6917e69ad6d691e435a2d3295dc50d5
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => О платформе
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /oktell/
                    [SEARCH_PATH] => /oktell/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [2] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 484b83fb02878df64b96be7949ddc65a
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Решения
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /callcenter/
                    [SEARCH_PATH] => /callcenter/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [3] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 52233a36528d0d2505634b06fc73bc5f
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Сервисы
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /services/
                    [SEARCH_PATH] => /services/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [4] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => b9b0a26ec441e69372a196dc113faeeb
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Академия
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /academy/
                    [SEARCH_PATH] => /academy/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

            [5] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 7408eda68cf01a099fcca879d93dba5c
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => О компании
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /company/
                    [SEARCH_PATH] => /company/
                    [DESCRIPTION] => 
                )

        )

    [arMap] => Array
        (
            [0] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 6666cd76f96956469e7be39d750cc7d9
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => На главную
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /
                    [SEARCH_PATH] => /
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 0
                )

            [1] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => c6917e69ad6d691e435a2d3295dc50d5
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => О платформе
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /oktell/
                    [SEARCH_PATH] => /oktell/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 1
                )

            [2] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 484b83fb02878df64b96be7949ddc65a
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Решения
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /callcenter/
                    [SEARCH_PATH] => /callcenter/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 2
                )

            [3] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 52233a36528d0d2505634b06fc73bc5f
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Сервисы
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /services/
                    [SEARCH_PATH] => /services/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 3
                )

            [4] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => b9b0a26ec441e69372a196dc113faeeb
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => Академия
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /academy/
                    [SEARCH_PATH] => /academy/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 4
                )

            [5] => Array
                (
                    [LEVEL] => 0
                    [ID] => 7408eda68cf01a099fcca879d93dba5c
                    [IS_DIR] => Y
                    [NAME] => О компании
                    [PATH] => /var/www/oktell.ru/
                    [FULL_PATH] => /company/
                    [SEARCH_PATH] => /company/
                    [DESCRIPTION] => 
                    [STRUCT_KEY] => 5
                )

        )

)
1
Яндекс.Метрика