Построение меню IVR — длительный и дорогостоящий проект, результаты которого не всегда оправдывают ожидания. Эффективность и рентабельность нового инструмента зачастую скрыты от пользователей. Это связано с непрозрачной системой ценообразования вендоров ИТ-продуктов и отсутствием функции аналитики в базовой комплектации решений. Так, настройка мониторинга клиентских активностей в IVR предполагает дополнительные затраты, к которым не всегда готово руководство контакт-центров.

По мнению экспертов, данная функциональность не может быть исключена из процесса управления КЦ и является его неотъемлемой частью, на которой нельзя экономить. Мониторинг активностей клиентов в IVR позволяет лучше понимать реальную нагрузку на контактный центр, выявлять преимущества и недостатки интерактивного меню. Кроме того, если реализована возможность строить аналитические отчеты, руководитель КЦ может определять, какие задачи клиенты успешно решают без участия операторов, а какие пункты меню лучше исключить ввиду их неэффективности и негативного влияния на клиентский опыт.

Некоторые контактные центры пытаются создать свою систему аналитики, основанную на данных из лог-файлов, что не всегда приводит к желаемой экономии. Рассмотрим, с какими сложностями сталкиваются компании при попытке самостоятельного анализа активностей клиентов в IVR.

Выгрузка актуальных данных

Обычно лог-файлы содержат всю необходимую информацию для построения аналитических отчетов, однако, сам процесс получения этих данных может вызвать некоторые затруднения. Ниже приведен неполный список задач, которые необходимо решить для начала работы с файлами:

• Определение места хранения.
• Поиск специалиста, который имеет доступ к системе и сможет регулярно осуществлять выгрузку.
• Получение прав доступа к копированию файлов.
• Отладка процесса регулярной выгрузки данных.
• Удаление дубликатов.

Выгрузка информации осуществляется в базу данных, которая не обладает функцией автоматического анализа. Для выполнения этой задачи техническому специалисту будет необходимо написать скрипт, по которому данные из разрозненных лог-файлов будут загружаться в ИС, а ответственному сотруднику контактного центра — разработать удобную систему аналитики.

Поддержка системы

После первичного тестирования скрипта и системы аналитики ответственному сотруднику необходимо регулярно контролировать выгрузку информации. Ключевой проблемой такой схемы является ее низкая адаптивность и сложность настройки. Так, при незначительных изменениях в структуре базы данных или смене места хранения лог-файлов в контактный центр перестанет поступать актуальная информация, а техническому специалисту придется снова переписывать скрипт.

Учитывая трудозатраты, связанные с реализацией такого проекта, а также нестабильность работы системы, расходы на ее внедрение и поддержку будут выше, чем инвестиции в готовое автоматизированное решение.

Хотите автоматизировать анализ активности клиентов в IVR? Предлагаем оценить возможности ИТ-продуктов Oktell.