Видеоуроки и полезные материалы в области эффективного построения продаж, клиентского обслуживания и управления контактными центрами:
10 ошибок в системах материального стимулирования операторов контакт-центра

Модель обслуживания клиентов, взаимодействие с поставщиками и заказчиками

Применение WFM-систем в профессиональных call-центрах

Как разговаривают Чемпионы продаж по телефону?

Стратегическая основа контакт-центра и структура KPI

Модель обслуживания клиентов, взаимодействие с поставщиками и заказчиками

Программа вебинара:
-
Обзор подхода "Апекс Берг" к диагностике системы управления контакт-центром
-
Требования к компонентам модели обслуживания клиентов
- Сегменты клиентов
- Классификация и регистрация клиентских запросов
- Анализ информации о причинах обращений
- Работа с нежелательными обращениями
- Каналы и ключи доступа
- Схема маршрутизации вызовов
- Требования к организации процесса обслуживания в Social Media
-
Технологии контактного центра
- Требования к использованию IT-систем
- Обеспечение информационной безопасности
- Обеспечение непрерывности сервиса
-
Взаимодействие с Заказчиками и Поставщиками
- Требования к содержанию соглашений с Заказчиками
- Обеспечение отчетности для Заказчиков
- Процесс исследования удовлетворенности Заказчиков
- Управление взаимодействием с Поставщиками
- Измерение инфраструктурных показателей КЦ