Первые прототипы технологий распознавания речи появились в 1950-х годах. В этот период компанией Bell Labs была разработана первая машина, способная распознавать цифры от 0 до 9 с точностью до 90%. Следующим значимым этапом развития стала разработка Александра Вайбеля: роботизированная система, способная понять более 1 000 слов.

Сегодня активируемые голосом устройства используются во многих отраслях экономики, а, по прогнозам ComScore, к 2020 году до 50% всех поисковых запросов будут выполняться с помощью голосовых команд.

В контактных центрах данная технология стала популярной сравнительно недавно, позволяя реализовывать не только эффективную работу IVR, но и другую функциональность, о которой мы расскажем в статье.

Воспроизведение информации

Если в контакт-центре встречаются повторяющиеся задачи, для решения которых не требуется консультация оператора, технологии распознавания речи могут успешно заменить живых сотрудников. Они могут распознавать естественную речь и воспроизводить голосовые ответы в соответствии с тематикой обращения.

Так, например, аэропорт Дублина смог сократить среднее время обработки обращений до 53 секунд при одновременном увеличении пассажиропотока на 30%. Благодаря внедрению интеллектуального голосового помощника в IVR меню абоненты могут получать интересующую их информацию в режиме самообслуживания. При этом система настроена так, что она без труда распознает различные акценты и наречия.

Распределение вызовов

Любое IVR меню не может исключить возможность перевода вызова абонента на некомпетентного оператора. При этом, если звонок длительное время находится в режиме ожидания и не приносит желаемых результатов, клиент может принять решение о переходе к Вашим конкурентам.

Технологии распознавания речи точно определяют запрос клиента и переводят его вызов на релевантного сотрудника или группу операторов, на основании присвоенных skill-тэгов, тем самым улучшая уровень ключевых KPI контакт-центра. Так, компания Standard Life смогла увеличить допустимый объем обрабатываемых обращений на 25% и снизить количество потерянных вызовов на 66%.

Автоматическая идентификация абонента

Некоторые системы распознавания речи обладают возможностью голосовой биометрии, позволяющей снизить вероятности телефонного мошенничества, которое на сегодняшний день является острой проблемой для многих стран мира. Так, в Великобритании на борьбу с телефонными кражами компании тратят более 1,7 миллиарда £ в год.

При первом обращении система просит абонента создать голосовой идентификатор, который будет храниться в базе данных компании. Для последующего получения услуг или совершения операций клиенту необходимо назвать «кодовое слово», которое будет автоматически сопоставлено с сохраненной записью. Прохождение проверки занимает не более 30 секунд и позволяет избежать совершения незаконных действий.

Устранение запутанных многоуровневых меню IVR

Технологии распознавания и обработки естественной речи помогут полностью избавиться от многоуровневого IVR меню. При поступлении обращений система уточняет у клиента тематику его вопроса, анализирует полученную информацию и переводит его на соответствующего оператора. Так, некоторые решения, разработанные для финансового сектора, могут понимать более 100 000 фраз и выражений.

Сегодня технологии распознавания речи уже применяются во многих отраслях экономики, выходя за рамки IVR и голосовых помощников в мобильных гаджетах. По прогнозам экспертов, к 2020 году до 75% американских домов будут иметь по крайней мере одно устройство, полностью управляемое с помощью голосовых команд. Таким образом, можно ожидать очередной скачек в популяризации данной технологии, и ее постепенное вхождение в нашу повседневную жизнь.

Планируете автоматизировать коммуникации с абонентами? Предлагаем оценить возможности ИТ-продуктов Oktell.