Как девелопер спас 30% лидов и сократил расходы на коммуникации на 20%

 

Что не работало

Крупный застройщик столкнулся с типичными проблемами роста: офисы в разных регионах использовали свои локальные системы, операторы теряли треть всех обращений, а контроль качества был практически невозможен.

 

Главные болевые точки:

Ситуация усложнялась тем, что в сфере недвижимости каждый пропущенный звонок — это потенциальная продажа на миллионы рублей.

 

Как решали задачу

 

  1. Аудит существующих процессов

Команда Oktell проанализировала весь путь клиента — от первого звонка до сделки. Выяснилось, что проблема не только в технологиях, но и в отсутствии единых стандартов работы.

Особую сложность создавало хранение клиентских данных в разных системах, часть которых не соответствовала требованиям безопасности.

 

  1. Создание защищенного ядра коммуникаций

Вместо попыток склеить существующие решения, команда развернула единую платформу Oktell Studio с модулем SBC для защиты голосового трафика.

Ключевые решения:

Неожиданная сложность: перенос чувствительных данных из старых систем потребовал дополнительного времени на обеспечение безопасности миграции.

 

  1. Интеграция с CRM и аналитикой

Все системы — телефония, CRM, коллтрекинг — были объединены в единый интерфейс. Теперь оператор видит полную историю клиента, источник обращения и может сразу оценить качество лида.

Появились новые возможности:

Человеческий фактор: риэлторы и партнеры первоначально сопротивлялись переходу на новый интерфейс. Проблему решили через обучающие сессии и пилотное тестирование.

 

  1. Умная маршрутизация звонков

Система научилась автоматически распределять обращения с учетом:

Это исключило ручную работу и человеческие ошибки при распределении заявок.

 

  1. Автоматический возврат к клиентам

Внедрили систему обратного вызова: если клиент не дождался ответа, обращение автоматически попадает в очередь на повторную обработку с напоминанием менеджеру.

Простое решение, которое помогло вернуть значительную часть потерянных лидов.

 

 

Результаты внедрения

Количественные показатели:

 

Качественные изменения:

 

Ключевые уроки

  1. Технологии — только инструмент
    Главная проблема была не в устаревшем софте, а в отсутствии единых процессов между подразделениями.
  2. Безопасность как основа
    Соответствие требованиям 152-ФЗ не просто формальность — это основа доверия клиентов, особенно при работе с крупными сделками.
  3. Важность обучения персонала
    Даже лучшая система не работает, если сотрудники не понимают, как ею пользоваться. Инвестиции в обучение окупаются быстро.
  4. Поэтапное внедрение
    Резкая смена всех процессов создает хаос. Постепенная миграция с сохранением привычных элементов снижает сопротивление изменениям.

 

Перспективы развития

Сейчас компания планирует подключить дополнительные модули: чат-ботов для первичной обработки обращений, интеграцию с мессенджерами и расширенную аналитику по клиентскому пути.

Единая платформа позволяет добавлять новые функции без переделки всей системы — именно это отличает продуманное решение от набора отдельных сервисов.

 

Практический совет: Если ваша компания растет и количество каналов коммуникации увеличивается, не пытайтесь решить проблему точечными доработками. Иногда проще построить новую систему с нуля, чем бесконечно чинить старую.