Целью проекта стала миграция системы связи государственного учреждения на российскую платформу Oktell Studio в рамках программы импортозамещения.
Требовалось обеспечить бесперебойную работу горячей линии, сохранив при этом работоспособность всей имеющейся сети SIP-телефонов и шлюзов.
Важным условием была полная локализация данных и отсутствие любых внешних облачных модулей.
Причина обращения
Нормативные требования обязали учреждение отказаться от ПО из недружественных стран.
Необходима была платформа, соответствующая ФЗ-152 и способная работать на внутреннем серверном оборудовании.
ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА
1.Создание доверенной среды
Мы начали с развертывания Oktell Studio на серверах с отечественной операционной системой.
Следующим этапом стала настройка телефонов различных производителей, которые накопились в учреждении за годы работы.
Нам удалось объединить наиболее современную их часть в единую сеть с общим планом нумерации.
2. Интеграция с порталом госуслуг и реестрами
Специалисты Oktell настроили интеграцию с внутренними базами данных граждан.
Теперь при поступлении вызова на горячую линию оператор видит статус обращения заявителя.
Это исключило необходимость повторного сбора персональных данных по телефону и сократило время обслуживания каждого гражданина на 40 процентов.
3. Интеллектуальный IVR для распределения обращений
Для разгрузки операторов мы внедрили многоуровневое голосовое меню, которое обрабатывает до 50 процентов типовых запросов в автоматическом режиме.
Граждане могут узнать статус своего заявления или график работы отделов без участия человека. Система работает локально, что обеспечивает мгновенный отклик даже при высокой нагрузке на сеть.
4. Система тотального контроля и аудиопротоколирования
В соответствии с регламентами госслужбы все разговоры записываются и хранятся в защищенном архиве на серверах заказчика.
Мы внедрили модуль поиска по записям, который позволяет быстро найти нужный диалог при поступлении жалобы. Руководство получило инструменты мониторинга работы сотрудников в реальном времени.
5. Внедрение и обучение персонала
Проект был реализован поэтапно без прерывания приема граждан. Два раза в год проводится обучение супервайзеров.
Результат
Госучреждение полностью выполнило план импортозамещения связи, сохранив при этом до 50% существующего оборудования.
Эффективность обработки обращений граждан выросла на 45 процентов.
Благодаря локальной установке Oktell Studio достигнут высочайший уровень защиты данных. Экономия времени сотрудников составила 30 процентов.
Проект подтвердил, что переход на российское ПО повышает качество госуслуг и экономит бюджетные средства на обновлении инфраструктуры.
